一、課程簡介：

21 世紀(jì)的今天，互聯(lián)網(wǎng)已深入到我們每一個人的生活和工作中，互聯(lián)網(wǎng)金融也隨之崛起，客戶逐步遷移到線上，銀行接觸的機(jī)會少了，以前那種網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)或者銷售面談式的維護(hù)機(jī)會也就少了，如何做好他們的維護(hù)是商業(yè)銀行生存之本，這也是目前困擾商業(yè)銀行的難點之一。

為了維護(hù)與客戶關(guān)系，防止客戶流失，提高他們在我行的留存率，將我行變成主辦銀行，各家網(wǎng)點花了大量的人力、財力和物力舉行各種活動，關(guān)系維護(hù)取得了一定效果，但普遍存在形式大同小異，自身特色未能有效發(fā)揮，品牌效應(yīng)未能彰顯，客戶主動參與性不高等問題。

如何能在控制成本的情況下，發(fā)揮自身特點，吸引客戶，增強(qiáng)與客戶的粘度， 促進(jìn)客戶的忠誠度，本課程將重點圍繞客群關(guān)系定位、特色營銷、活動策略進(jìn)行系統(tǒng)梳理，**層層遞進(jìn)，結(jié)合商業(yè)銀行特色，就如何在形勢下做好重點客群客情維護(hù)進(jìn)行詳細(xì)闡述，為不同網(wǎng)點拓寬營銷渠道，精準(zhǔn)定位提供講解。

二、課程對象：支行行長、網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

三、授課方式：理論講授、案例分析、小組研討、案例分享

四、課程時間：1天或2天，6課時/白天

五、課程大綱/要點：

**部分 客群維護(hù)的必要性及現(xiàn)狀分析

一、客群維護(hù)的必要性和意義

1. 現(xiàn)階段商業(yè)銀行發(fā)展趨勢

2. 商貿(mào)客群維護(hù)的必要性和意義

3. 青年客群維護(hù)的必要性和意義

4. 老年及代發(fā)客群維護(hù)的必要性和意義

二、客群維護(hù)的現(xiàn)狀及存在的問題

1. 不同類客群維護(hù)的現(xiàn)狀分析

2. 不同類客群維護(hù)中的幾大誤區(qū)

3. 不同類客群維護(hù)普遍存在的問題分析

4. 移動互聯(lián)時代對傳統(tǒng)客群活動的沖擊

第二部分  客群維護(hù)的策略

一、**步  存量客戶梳理

1.客戶分層分級管理

2.如何運用總行CRM系統(tǒng)篩選中高端客戶

3.總行CRM系統(tǒng)里透露的信息有哪些？

4.建立并完善客戶檔案要素

二、第二步  聚焦細(xì)分客戶群

1. 客戶群定位與需求點

(1) 商貿(mào)客群定位與需求點

(2) 青年客群定位與需求點

(3) 老年及代發(fā)客群定位與需求點

2.目標(biāo)客群需求分析及調(diào)研

(1) 目標(biāo)客群生命成長周期分析

(2) 目標(biāo)客群工作與生活圈分析

(3) 目標(biāo)客群需求調(diào)研重點

三、第三步  行內(nèi)自身特色分析

1.行內(nèi)重點產(chǎn)品分析

(1) 存款產(chǎn)品對比及營銷側(cè)重分析

(2) 貨幣類營銷定位及銷售話術(shù)

(3) 凈值理財營銷定位及銷售話術(shù)

(4) 基金營銷定位及銷售話術(shù)

(5) 保險營銷定位及銷售話術(shù)

2.行內(nèi)客群資源分析

(1) CRM內(nèi)系統(tǒng)自帶群營銷

(2) 利用CRM系統(tǒng)功能功能個性建群營銷

(3) 信貸/公司/小企業(yè)等兄弟條線資源盤點

3.支行網(wǎng)點渠道分析

(1) 商圈

(2) 社區(qū)

(3) 學(xué)校

(4) 醫(yī)院

(5) 人流量集中點

第三部分  目標(biāo)客群活動策劃

一、目標(biāo)客群活動分類

1. 產(chǎn)品講座類

2. 客戶體驗互動活動

3. 知識競賽類

4. 資源共享活動

5. 公益活動類

6. 親情維護(hù)類

7. 客戶權(quán)益類

二、目標(biāo)客群活動方案策劃

1.商貿(mào)客群獲客、獲信、獲金活動體系

2.青年客群獲客、獲信、獲金活動體系

3.老年及代發(fā)客群獲客、獲信、獲金活動體系

案例1：**銀行羊毛出在豬身上讓狗買單，客戶好評

案例2：**銀行聯(lián)合商戶開展“雙向引流”獲客上萬

案例3：**銀行一場商貿(mào)趕集活動拉動存款325萬元

案例4：**銀行青年客戶開發(fā)，信用卡人均進(jìn)件27張

案例5：**銀行商品儲蓄拉動老年代發(fā)活期折轉(zhuǎn)定期

案例6：**銀行“閑錢搬家計劃”歸集他行資金利器

三、客群活動方案策劃-重點節(jié)日營銷

1. 節(jié)日營銷“巧”策劃

2. 節(jié)日營銷“突”特色

3. 節(jié)日營銷“重”提升

4. 節(jié)日營銷“怕”重復(fù)

5. 案例篇

案例1：**分行春節(jié)營銷案例-財運滾滾轉(zhuǎn)

案例2：**分行舞動全城（廣場舞）

案例3：**分行ATM大賽成為品牌

案例4：**分行一“定”郵禮

案例5：**分行“周周領(lǐng)饅頭，月月領(lǐng)蔬菜”

案例 6：**分行“關(guān)愛您的健康”義診進(jìn)社區(qū)

案例7：**銀行一只玫瑰花的故事

案例8：**銀行兒童比賽成為品牌

案例9：**銀行兒童公益性活動轟動全城

6. 線上和線下氛圍渲染，擴(kuò)大影響力

(1) 廳堂氛圍營造

(2) 擅用媒體

(3) 微信渲染

(4) H5游戲運用

第四部分  客戶轉(zhuǎn)化策略

一、客戶提升策略

二、客戶留存策略

三、個金與信貸客戶轉(zhuǎn)化

四、個金與公司客戶轉(zhuǎn)化

五、個金與小企業(yè)客戶轉(zhuǎn)化

六、他行客戶轉(zhuǎn)化計劃

七、客戶挽留策略

第五部分  客群開發(fā)營銷措施制定

一、客群開發(fā)營銷流程與要求

二、學(xué)員分客群制定營銷措施

講師在制定過程答疑解惑第六部分  客群活動后續(xù)維護(hù)

一、客群活動后續(xù)維護(hù)存在的問題

二、客群活動后續(xù)維護(hù)的方法

1. 電話回訪

2. 微信跟進(jìn)

3. 客戶需求反饋

4. 客戶信息補(bǔ)充及完善

第六部分  客群開發(fā)現(xiàn)場演示與糾偏

1. 學(xué)員分客群展示營銷措施

2. 講師聽取并點評學(xué)員展示

第七部分  總結(jié)及頒獎

1. 總結(jié)講話

2. 優(yōu)秀頒獎