課程目標(biāo)

明確服務(wù)的價值以及服務(wù)的相應(yīng)環(huán)節(jié)

梳理如何訓(xùn)練服務(wù)思維的思路。

課程對象

金融業(yè)工作人員

授課方式

課堂講授 案例分析 互動交流

課程大綱

課程內(nèi)容：

單元一：服務(wù)的價值及相應(yīng)環(huán)節(jié)

關(guān)于客戶服務(wù)

【一組數(shù)據(jù)帶來的關(guān)于服務(wù)水平的思考】

1、客戶服務(wù)的概念

2、客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵

3、客戶服務(wù)的作用

4、服務(wù)工作的本質(zhì)——創(chuàng)造價值

單元二：服務(wù)思維塑造

1、服務(wù)思維的分類

個人角度的服務(wù)思維

企業(yè)角度的服務(wù)思維

2、把握客戶需求，讓服務(wù)更有效

客戶分類

不同類型客戶的特征、需求分析以及應(yīng)對策略

3、服務(wù)思維塑造的幾個步驟

企業(yè)及個人定位

服務(wù)思維的核心——客戶需求為中心

客戶需求分析

圍繞營銷4P和4C設(shè)計企業(yè)運(yùn)營流程

4、互聯(lián)網(wǎng)時代員工優(yōu)勢及缺陷分析

優(yōu)勢：

缺陷：

如何進(jìn)行個人整體素質(zhì)及能力的提升

5、未來的服務(wù)趨勢

服務(wù)專業(yè)化

服務(wù)雙端化（高端化、大眾化）

服務(wù)流程化

服務(wù)三品化（品牌、品質(zhì)、品格）

服務(wù)交互化