對(duì)象

消費(fèi)金融行業(yè)中、基層管理人員及核心業(yè)務(wù)骨干

目的

本課程分別從客戶管理、培養(yǎng)下屬、心態(tài)建設(shè)三個(gè)維度入手，詳細(xì)地介紹了管理者所應(yīng)具備的三大核心能力，結(jié)合管理實(shí)踐的教學(xué)，幫助管理者完成角色轉(zhuǎn)換的難題，有助于我們更有效地發(fā)揮作用，更準(zhǔn)確更快捷地執(zhí)行決策層的理念和戰(zhàn)略規(guī)劃，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)和個(gè)人的價(jià)值。

內(nèi)容

課程介紹

企業(yè)的管理人員往往來自于兩個(gè)方面，一是從業(yè)務(wù)骨干、業(yè)務(wù)能手或技術(shù)人才中提拔；二是“空降兵”。無論哪種方式，管理者除了要具備良好的心態(tài)外，對(duì)下屬進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)帶教和提升必備的管理技能都不容忽視。

本課程分別從客戶管理、培養(yǎng)下屬、心態(tài)建設(shè)三個(gè)維度入手，詳細(xì)地介紹了管理者所應(yīng)具備的三大核心能力，結(jié)合管理實(shí)踐的教學(xué)，幫助管理者完成角色轉(zhuǎn)換的難題，有助于我們更有效地發(fā)揮作用，更準(zhǔn)確更快捷地執(zhí)行決策層的理念和戰(zhàn)略規(guī)劃，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)和個(gè)人的價(jià)值。

課程特色

以解決問題為框架，根據(jù)快速學(xué)習(xí)法的要求和成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，通過簡(jiǎn)單、輕松、分享、啟發(fā)的方式讓學(xué)員快速掌握客戶服務(wù)的技巧、新生代員工的管理秘籍及打造積極心態(tài)的方法。內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實(shí)用可操，氛圍活潑愉悅。

課程收益

1．清楚認(rèn)知管理人員的角色定位；

2．有效對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別，并掌握客戶服務(wù)工作中的常用應(yīng)對(duì)技巧；

3．學(xué)習(xí)如何識(shí)別并甄選出適合的下屬；

4. 掌握績(jī)效面談的工具和方法；

5. 學(xué)會(huì)表揚(yáng)與批評(píng)下屬的藝術(shù)；

6. 重視并實(shí)施離職管理；

7. 了解心態(tài)，并能靈活運(yùn)用五種方法打造積極心態(tài)；

8. . 能夠自主選擇三種以上方法處理、緩解人生及業(yè)績(jī)壓力。

培訓(xùn)方式

體驗(yàn)式培訓(xùn)，尤其注重學(xué)員參與及分享, 培訓(xùn)方式包括：講授-啟發(fā)式/互動(dòng)式教學(xué)-案例分享-小組討論-角色扮演-觀看視頻-心理測(cè)驗(yàn)-課后作業(yè)等。

培訓(xùn)對(duì)象

消費(fèi)金融行業(yè)中、基層管理人員及核心業(yè)務(wù)骨干

培訓(xùn)時(shí)間

12個(gè)課時(shí)

課程精要

第一模塊          管理人員的角色定位

第二模塊          客戶管理——識(shí)別客戶，精準(zhǔn)高效地提供服務(wù)

第三模塊          培養(yǎng)下屬——基于特定工作場(chǎng)景下的管理技能提升

第四模塊          心態(tài)建設(shè)——調(diào)試心理，釋放壓力，打造積極心態(tài)

課程大綱

第一部分：管理人員的角色定位

一．明確定位，認(rèn)清角色

1、看待管理：管理者的眼光看管理

 管理者的工作：管理事、領(lǐng)導(dǎo)人

 管理者的四大職能：計(jì)劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)

2、認(rèn)清角色：管理者的四大角色

 管理者的四大角色：上司、同僚、下屬、自己

 錯(cuò)誤角色分析：老好人、自然人、民意代表

二．管理者的三項(xiàng)必備技能

1 、客戶管理

2 、培養(yǎng)下屬

3、 心態(tài)建設(shè)

第二部分：客戶管理——識(shí)別客戶，精準(zhǔn)高效地提供服務(wù)

一．中國(guó)消費(fèi)金融行業(yè)用戶分析與趨勢(shì)研究報(bào)告

二．描繪客戶畫像

三．客戶服務(wù)定律

1、阿爾巴德定理：抓住顧客需求，才能賺到錢

2、海格力斯效應(yīng)：冤冤相報(bào)不如以德抱怨

3、換位思考定律：將心比心，換位思考

4、“100-1=0”定律：讓每一個(gè)顧客都滿意，讓每一個(gè)環(huán)節(jié)都滿意

第三部分：培養(yǎng)下屬——基于特定工作場(chǎng)景下的管理技能提升

一．如何識(shí)別、甄選適合的下屬

1、普通員工與優(yōu)秀員工的區(qū)別

2、面試甄選技巧

二．績(jī)效面談實(shí)操

1、績(jī)效面談的意義

2、績(jī)效面談的工具及方法

三．表揚(yáng)與批評(píng)的藝術(shù)

1、三種常見的錯(cuò)誤的態(tài)度

2、表揚(yáng)效果最大化

3、 職場(chǎng)Pua與肥皂水效應(yīng)

四．離職管理

1、離職原因分析

2、離職前的常見征兆

3、離職面談的內(nèi)容和技巧

第四部分：心態(tài)建設(shè)——調(diào)試心理，釋放壓力，打造積極心態(tài)

一．了解心態(tài)

1、心態(tài)的重要性

2、積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)人的影響

二．如何打造積極心態(tài)

1、改變不了事情的結(jié)果，就改變對(duì)待事情的態(tài)度

2、學(xué)會(huì)享受過程

3、積極行動(dòng)，拒絕拖延

 積極行動(dòng)的重要性

 堅(jiān)持的價(jià)值

4、學(xué)會(huì)寬容

5、釋放壓力

 壓力的產(chǎn)生及危害

 自我壓力測(cè)試

 傾述法緩解壓力

 疏泄法釋放壓力

第五部分：課后作業(yè)