課程背景

隨著社會(huì)的發(fā)展，銀行業(yè)的發(fā)展也興盛起來，但是很多銀行人員在服務(wù)過程中的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平及自己的形象還是有待提高。為了提高銀行人員的素質(zhì)、柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)并開設(shè)此課。課程通過優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。

課程目標(biāo)

?明確服務(wù)人員的角色定位，提升品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力； ?樹立全新的服務(wù)顧客理念，掌握營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧； ?掌握環(huán)境改善和規(guī)范化管理的方法； ?柜面服務(wù)人員形象塑造及客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，營造不一樣的客戶體驗(yàn)。

課程大綱

**講  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對銀行的重要性

? 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

? 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀

? 如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)

第二講  服務(wù)場所形象與環(huán)境管理

? 6S管理的概念

? 6S管理中存在的主要問題

? 整理推行技法

? 整頓遵循的原則

? 清掃推進(jìn)方法

? 如何實(shí)施清潔活動(dòng)

? 如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

? 安全推行的方法

? 6S管理的方法

第三講  營業(yè)人員客戶服務(wù)形象塑造

1、營業(yè)人員的形象在對外交往中的影響

2、營業(yè)人員就是企業(yè)的“金字招牌”

3、營業(yè)人員的專業(yè)形象塑造

? 職業(yè)形象之儀容規(guī)范

? 職業(yè)形象之服飾規(guī)范

第四講  讓客戶體驗(yàn)不一樣的服務(wù)

1、成功的客戶服務(wù)帶來的驚喜和感動(dòng)

2、關(guān)注客戶體驗(yàn)服務(wù)從開始到結(jié)束

3、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素

4、把服務(wù)流程關(guān)鍵因素服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

? 柜面服務(wù)站姿、坐姿、蹲姿、標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

? 問候的藝術(shù)、得體的稱呼，規(guī)范的服務(wù)用語

? 距離有度，與客戶交往的佳尺度

? 關(guān)注客戶服務(wù)中的表情、眼神和微笑

5、崗位服務(wù)技能

? 帶眼識(shí)人

? 用心聆聽

? 說出心聲

? 問出故事

6、客戶接待服務(wù)流程規(guī)范

? 營業(yè)前的準(zhǔn)備

? 柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

? 柜面規(guī)范服務(wù)7 7服務(wù)

? 客戶接待服務(wù)體驗(yàn)

第五講  客戶服務(wù)中投訴和抱怨的管理

1、你遇到過這樣的投訴嗎？

2、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

3、處理投訴抱怨的重點(diǎn)

4、投訴處理六步曲

? 安撫客戶情緒

? 稱呼客戶姓氏

? 學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”

? 搜集足夠的信息分析原因

? 給出解決方案

? 跟蹤回訪

5、如何在柜面提高投訴處理的速度？

6、面對難以處理的客戶