【課程背景】

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和人民水平的繼續(xù)提高，也將使餐飲行業(yè)的發(fā)展環(huán)境和條件更趨于特色化，也就意味著餐飲行業(yè)面臨著更大的激烈競爭。國際知名餐飲企業(yè)的不斷涌進(jìn)，對餐飲業(yè)的經(jīng)營管理，服務(wù)質(zhì)量，文化氛圍，飲食機(jī)構(gòu)，從業(yè)人員素質(zhì)等有求產(chǎn)生了深刻的影響，也讓國內(nèi)餐飲業(yè)發(fā)展更加有多元化，經(jīng)營業(yè)態(tài)多樣化。

餐飲行業(yè)的三大變化，產(chǎn)業(yè)升級、用戶需求升級、品類賽道細(xì)分，據(jù)相關(guān)部門的不完全統(tǒng)計(jì)，2021年整個(gè)餐飲行業(yè)的收入達(dá)到4.68萬億，各種業(yè)態(tài)的單店?duì)I業(yè)額就有穩(wěn)步的提升，堂食加外賣加零售的三線布局已經(jīng)成為了餐飲行業(yè)保證盈利的最佳模式。

真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在 “深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

【課程收益】

加強(qiáng)對餐飲規(guī)范化，個(gè)性化服務(wù)的基本內(nèi)容和程序

增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)

增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率

減少員工服務(wù)中的不確定性，豐富服務(wù)知識

【培訓(xùn)方式】自我測評、教案講授、禮儀游戲、錄像觀摩、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。

【課程時(shí)間】 1天，培訓(xùn)時(shí)間6標(biāo)準(zhǔn)課

【課程大綱】

第一模塊：MOT的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

l  餐飲變之道

l  品牌體驗(yàn)升級

l  峰值體驗(yàn)與體驗(yàn)管理

l  黃金30秒，抓住客戶心智

l  設(shè)計(jì)餐飲行業(yè)的峰值定律

l  拆解餐廳的MOT

2  用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

2  服務(wù)設(shè)計(jì)

2  主題店設(shè)計(jì)

2  門店設(shè)計(jì)

2  爆品設(shè)計(jì)

案例：黑珍珠餐廳2046湘味廚房

案例：宜家峰值體驗(yàn)的設(shè)定

互動(dòng)：設(shè)計(jì)餐廳的MOT

第二模塊：顧客需要什么樣的服務(wù)？

l  至上服務(wù)八步曲

l  員工精神面貌標(biāo)準(zhǔn)

l  微笑服務(wù)

2  幸福魔法，六微笑

2  一度微笑，二度微笑，三度微笑

l  服務(wù)動(dòng)作

2  男士，女士標(biāo)準(zhǔn)站姿

2  男士，女士服務(wù)站姿

2  服務(wù)4種手勢

l  餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2  三輕，四勤，六聲，六技能，六微笑，十服務(wù)

l  餐桌宴請坐次安排

2  單主人

2  雙主人

l  餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)

l  點(diǎn)菜技巧和禁忌

l  上菜技巧

l  分菜技巧

l  飲酒服務(wù)技法

2  斟酒量

2  斟酒的位置和姿勢

2  斟酒順序

2  酒水服務(wù)7步曲

互動(dòng)：微笑操，站姿，手勢，上菜，端盤，分菜，酒水等練習(xí)

第三模塊：如何成為服務(wù)專家

l  麗思卡爾頓的服務(wù)三部曲

l  伙伴會(huì)問候餐廳就成功一半

l  服務(wù)用餐路線

l  如何成為迎賓服務(wù)專家

2    迎賓工作服務(wù)流程

2    電話禮儀

2    物料準(zhǔn)備

l  如何成為前廳服務(wù)專家

2  餐前準(zhǔn)備

2  餐中準(zhǔn)備

2  餐后送客

l  如何成為服務(wù)崗位專家——餐中服務(wù)

l  如何成為傳菜服務(wù)專家

l  如何成為收銀服務(wù)專家

l  三分鐘讓客戶愛上你

l  服務(wù)真誠相待

案例：麗思卡爾頓

第四模塊：服務(wù)至上三原則

l  顧客認(rèn)知

l  實(shí)現(xiàn)感知

l  基礎(chǔ)運(yùn)營

互動(dòng)：互相夸贊的練習(xí)

第五模塊：餐廳投訴管理與投訴處理流程

?  投訴的分類

?  處理投訴“三步七要”

?  投訴的原因分析

?  接待客戶投訴的基本程序及解決方案