*部分：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的困惑中心

　　?     客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心面臨4個(gè)方面的挑戰(zhàn)

　　?     客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)狀面對(duì)的難題

　　?     客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略管理

　　?     客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心組織架構(gòu)

第二部分：績(jī)效管理在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略執(zhí)行中的重要性

　　?     實(shí)施績(jī)效管理的意義

　　?     績(jī)效管理與績(jī)效考核的不同

第三部分：呼叫中心職業(yè)

　　?     呼叫中心的基本知識(shí)與技能是如何發(fā)展的

　　?     佳呼叫中心的運(yùn)營(yíng)特征

　　?     呼叫中心管理的定義

　　?     呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的驅(qū)動(dòng)因素

　　? 來(lái)話(huà)的隨意性

　　? 可見(jiàn)隊(duì)列與不可見(jiàn)隊(duì)列

　　? 來(lái)話(huà)者的七個(gè)忍耐因素

第四部分：現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)有效規(guī)劃流程

　　?     現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的九個(gè)相關(guān)規(guī)劃步驟

　　?     制定一個(gè)切實(shí)可行的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃流程

　　?     服務(wù)水平與響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)

　　?     選擇正確的目標(biāo)值

　　?     服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)響應(yīng)速度之間的內(nèi)在聯(lián)系

第五部分：業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)

　　?     對(duì)來(lái)話(huà)量與工作量的理解

　　?     可靠的預(yù)測(cè)方法

　　?     定量預(yù)測(cè)與判斷預(yù)測(cè)的結(jié)合

　　?     設(shè)定準(zhǔn)確性目標(biāo)

第六部分：正確的人員配置方法

　　?     考慮其他方式如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等業(yè)務(wù)渠道的人員配置，以及基于技能組的人員配置

　　?     必要的計(jì)算和預(yù)測(cè)

　　?     基礎(chǔ)員工數(shù)量與中繼線(xiàn)數(shù)量

　　?     占用率與排班遵守率

　　?     對(duì)于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的預(yù)期

　　?     對(duì)非電話(huà)渠道業(yè)務(wù)的考慮

第七部分：有效班次的組織

　　?     座席人員可用選擇

　　?     征求員工意見(jiàn)與需求

　　?     班次的遵守

第八部分：協(xié)作精神的培養(yǎng)

　　?     為什么以及如何讓一線(xiàn)員工參與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃流程

　　?     為高層提供一個(gè)案例

　　?     與其他部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)

第九部分：呼叫中心客戶(hù)抱怨處理技能提升

　　?     處理投訴一般原則

　　?     客戶(hù)投訴處理的5S原則

　　?     客戶(hù)投訴處理的要點(diǎn)

　　?     “沃爾瑪?shù)姆?wù)宗旨”

　　?     “投訴事件記錄等”

客戶(hù)投訴處理方法

　　?     委婉否定法

　　?     平抑怒氣法

　　?     轉(zhuǎn)化問(wèn)題法

　　?     承認(rèn)錯(cuò)誤法

　　?     轉(zhuǎn)移話(huà)題法

　　?     幽默解決法

　　?     意外驚喜法

　　?     滿(mǎn)載而歸法

　　?     別有情趣法

第十部分：領(lǐng)先的管理實(shí)踐與職業(yè)發(fā)展

　　?     領(lǐng)先的呼叫中心基本特征

　　?     職業(yè)途徑與發(fā)展

　　?     行動(dòng)計(jì)劃