《服務類——投訴預警與處理技巧》
投訴預警與處理技巧
課程背景：
有些服務人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近
乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁
有持續競爭優勢的企業員工。客戶的不滿、投訴也是企業與客戶接觸的核心環節，更是
企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的
處理是提升企業整體服務水平的關鍵。
課程收益：
1.觀念轉變：樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務理念
2.了解需求：了解客戶客戶投訴的心理需求
3.投訴預警：掌握客戶不良情緒的識別及應對方法，將投訴扼殺在萌芽狀態
4.情緒管理：掌握在處理投訴中服務人員心理準備和自身情緒調整的方法
5.掌握技巧：通過案例分析、演練、討論掌握投訴處理的原則、流程、技巧
課程時間：1天；6小時/天
課程對象：大堂經理、柜員、客戶經理、會計主管、網點負責人等
課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練
，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。
課程大綱：
第一講：認知篇
一、什么是投訴
案例引入：蝴蝶效應
案例引入：扁鵲三兄弟的故事
通過案例分析認識投訴及投訴處理的重要性
1.什么是投訴
2.投訴的實質
二、會投訴的客戶是好客戶
1.“好顧客”的自白書
2.顧客抱怨冰山圖
案例：會投訴的客戶是好客戶
案例：挨罵是進步的原動力
3.說出來的抱怨句句是黃金
4.客戶投訴有什么好處？
1）對公司的好處
2）對客戶的好處
3）對我們的好處
三、投訴處理的意義
1.用數據看抱怨處理的重要性
2.積極處理客戶投訴的意義
1）有效地維護企業自身的形象
2）挽回客戶對企業的信任
案例：海爾重視客戶投訴案例
案例：日本三菱處理投訴案例
3）及時發現問題并留住客戶
3.我們應該盡全力挽留所有接觸過的客戶
四、客戶投訴心理分析
1.客戶抱怨歌
2.客戶抱怨的原因
1）服務品質層面
2）產品品質層面
3.客戶通用有哪些期望值？
1）感性客戶的期望
2）理性客戶的期望
第二講：預警篇
一、客戶不良情緒的行為表現
1.焦躁
舉例：客戶焦躁的行為表現
2.敵意
舉例：客戶有敵意的行為表現
3.抱怨
舉例：客戶有抱怨的行為表現
二、察覺客戶不良情緒后的應對技巧
1.應對方法
2.應對話術
第三講：技巧篇
一、投訴處理的心理準備
1.誠懇的態度是滅火器
案例：有效果比有道理更重要
2.投訴處理的心理準備
3.學會給自己減壓
1）我有權保持沉默
2）生氣是拿別人的過錯來懲罰自己
3）自我談話
二、投訴處理的方法
1.投訴處理的五“不”原則
1）不影響網點其他客戶
2）不用太多專業術語
3）不卑不亢
4）不推卸責任
5）不與客戶爭吵
2.投訴處理“五個一”接待技巧
1）一把椅
2）一杯茶
3）一雙耳
4）一支筆
5）一顆心
3.正確處理投訴的原則
1）總原則：先處理情感，后處理事件
2）耐心地傾聽顧客的抱怨
3）想方設法地平息顧客的抱怨
4）同理心：站在顧客的立場上來將心比心
5）時效性：迅速采取行動
4.同客戶情感打交道的三步曲
1）表達服務意愿
2）體諒客戶情感
案例分析：親和效應
3）表示承擔責任
5.耐心傾聽客戶抱怨的技巧
案例分析：心理凈化現象
6.想法設法地平息客戶的抱怨
1）“何時”法提問
2）轉移話題
3）間隙轉折
4）給定限制
7.用顧客喜歡的方式去說
1）說“我會……”以表達服務意愿
2）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
3）說“您可以……”來代替說“不”
8.采用服務補救
1）什么是服務補救
2）案例分析：東航晚點案例
3）討論：服務補救的措施有哪些？
9.同理心
1）什么是同理心？
2）表達同理心的語言小貼士
10.“YES——BUT”理論
11.“YES-BUT”三步曲
一激二安三交代
12.迅速采取行動
1）屬于我們做得不到位的如何處理？
2）屬于雙方互有責任的如何處理？
3）屬于對方理解有誤的如何處理？
三、投訴處理的步驟
1.迅速隔離客戶
2.安撫客戶情緒
3.充分道歉
4.搜集足夠的信息
5.給出解決方案
6.征求客戶的意見
7.跟蹤服務
第四講：實戰篇
一、網點不同區域投訴類型及案例
1.咨詢引導區
“秋后算賬”型應對策略
案例分析：內部制度執行不一
2.客戶等候區
“望穿秋水”型應對策略
案例分析：排隊風波
3.業務辦理區
“龜腚”型應對策略
案例分析：身份核查
4.自助服務區
吞“卡”、“卡”鈔型應對策略
案例分析：機器故障
二、幾種難于應對的投訴客戶
1.以感情用事訴說者
2.濫用正義感者
3.固執已見者
4.自我陶醉者
5.有備而來者
6.有社會背景，宣傳能力者
三、投訴案例演練
1.寵物風波
2.睡覺客戶
3.禁煙運動
4.機器故障
5.光膀子客戶
6.拍照神秘人
7.過號風波
8.養老金延期
9.制度問題
備注：根據培訓時間、人數及分組選取部分案例進行演練
