第

一

天

第一單元：客戶(hù)服務(wù)理念建設(shè)

一、客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知

1、什么是服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)？

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性

3、我們的客戶(hù)是誰(shuí)？

4、客戶(hù)的十大需求

二、為何企業(yè)對(duì)服務(wù)提出高要求？

三、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析

1、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖

2、深入探尋客戶(hù)不滿(mǎn)根源；

3、邁向卓越服務(wù)的四種障礙。

四、正確面對(duì)客戶(hù)投訴

1、如何理解客戶(hù)投訴？

2、客戶(hù)投訴的內(nèi)在需求

3、投訴的“危”和“機(jī)”

第二單元：客戶(hù)服務(wù)原則

一、積極-服務(wù)應(yīng)有陽(yáng)光心態(tài)

1、積極程度測(cè)試

2、尋找積極因子

3、積極的思維和語(yǔ)言

二、尊重-客服人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)

1、不亢-你是否飛揚(yáng)跋扈；

2、不卑-你是否委曲求全。

連連看：尋找尊重的因子。

三、責(zé)任-你是否只是接下投訴？

1、測(cè)試責(zé)任度；

2、責(zé)任的三個(gè)組成要素。

四、同理心-讓你的心與客戶(hù)溝通

1、同理心的雙要素；

2、共情的誤區(qū)

3、共情的有效表達(dá)

第三單元：客戶(hù)服務(wù)規(guī)范與禮儀

一、禮儀的定義

二、禮儀對(duì)企業(yè)的重要性

三、服務(wù)中的形象失誤

四、服務(wù)中的語(yǔ)言訓(xùn)練

1、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速

2、敬語(yǔ)與禁語(yǔ)

五、服務(wù)規(guī)范樹(shù)立與要求

1、   儀表、坐姿、距離

2、   電話(huà)、訪(fǎng)問(wèn)、引路

3、  ……

第

二

天

第四單元：客戶(hù)服務(wù)溝通技能

一、怎么聽(tīng)——聆聽(tīng)3R1F

測(cè)評(píng)工具：聆聽(tīng)能力測(cè)試

三角演練：聆聽(tīng)的全技能掌握

二、怎么問(wèn)——漏斗式詢(xún)問(wèn)模型

1、開(kāi)放-了解需求冰山

2、控制-引導(dǎo)服務(wù)方向

3、封閉-掌控服務(wù)進(jìn)程

三、怎么說(shuō)——5W2H

討論：該說(shuō)與不該說(shuō)

【案例】：回答“是”還是回答“對(duì)”？

四、身體語(yǔ)言

第五單元：客戶(hù)行為分析與應(yīng)對(duì)

（工具：服務(wù)錄音、錄像）

1、老虎型客戶(hù)特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)

2、孔雀型客戶(hù)特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)

3、考拉型客戶(hù)特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)

4、貓頭鷹型客戶(hù)特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)

5、變色龍型客戶(hù)應(yīng)對(duì)

仿真演練：四型客戶(hù)應(yīng)對(duì)演練

第六單元：道歉－最重要的投訴應(yīng)對(duì)技巧

1、客服人員為何不愿道歉？

2、道歉的六個(gè)層次；

3、沒(méi)錯(cuò)為何道歉？

4、沒(méi)錯(cuò)如何有效道歉？

5、避免過(guò)度道歉

第七單元：投訴處理步驟

1、奠定基調(diào)-讓客戶(hù)一見(jiàn)鐘情

2、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)

3、澄清說(shuō)明-讓客戶(hù)明明白白

4、尋求方案-與客戶(hù)一起來(lái)吧

5、達(dá)成共識(shí)-雙贏(yíng)才是真的贏(yíng)

6、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越

第八單元：客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理與維護(hù)

1、   客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理與維護(hù)

2、移動(dòng)VIP客戶(hù)的維護(hù)借鑒

練習(xí)：大客戶(hù)服務(wù)管理藍(lán)圖設(shè)計(jì)

第九單元：課程回顧