客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）

課程背景：
客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)不再是產(chǎn)品的簡(jiǎn)單附屬品，良好的服務(wù)和高效的交付不僅可以促進(jìn)銷(xiāo)售
，提升客戶(hù)滿意度，更可以為企業(yè)在市場(chǎng)贏得更多的利潤(rùn)。
《MOT》課程最初源于IBM變革項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)IBM公司為在全球?qū)崿F(xiàn)由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩?/span>
導(dǎo)向，特別訂制了這個(gè)課程。IBM為此支付課程開(kāi)發(fā)費(fèi)800萬(wàn)美元。課程取得巨大成功，
成為唯一一門(mén)IBM全球員工必上的策略性課程。
華為在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過(guò)程中，在IBM咨詢(xún)顧問(wèn)的幫助下，近萬(wàn)名華為“鐵三角”營(yíng)銷(xiāo)服人員
參加了該課程的研修，以提升客戶(hù)感知。同時(shí)，招商銀行，麥當(dāng)勞，聯(lián)想，平安公司等
知名公司均采購(gòu)過(guò)本課程，是一門(mén)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域被廣泛采用實(shí)施的精品課程。

課程目標(biāo)：
● 理解客戶(hù)的認(rèn)知，學(xué)會(huì)與客戶(hù)認(rèn)知共舞，提升客戶(hù)感知；
● 學(xué)習(xí)一套簡(jiǎn)單而行之有效的“EOAC”客戶(hù)服務(wù)四步法，提升客戶(hù)滿意度；
● 運(yùn)用EOAC行為模式，打通內(nèi)部協(xié)同流程，為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值；
● 運(yùn)用EOAC行為模式，有效提高處理投訴問(wèn)題的應(yīng)變能力；
●
創(chuàng)造更多客戶(hù)服務(wù)的正面關(guān)鍵時(shí)刻，在為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí)為企業(yè)贏得更多商機(jī)
。

課程特色：
課程采用視頻情景式教學(xué)，以“誰(shuí)扼殺了合同”的故事為主線，講述兩家IT服務(wù)供應(yīng)商圍
繞一家跨國(guó)紡織品公司展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，分五個(gè)案例通過(guò)情景視頻演示逐步展開(kāi),充分模擬企業(yè)
內(nèi)部及其與客戶(hù)之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的案例供
學(xué)員分析對(duì)比，在講師的指導(dǎo)下，運(yùn)用分組研討，實(shí)戰(zhàn)模擬的方式，深層次的激發(fā)學(xué)員
的思考，以促進(jìn)員工從思維模式到行為模式的轉(zhuǎn)變與提升，建立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)
文化。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：高級(jí)管理人員：高級(jí)經(jīng)理、業(yè)務(wù)線總裁等
一線銷(xiāo)售人員：業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)總監(jiān)等；
一線服務(wù)人員：售前工程師，售后工程師，項(xiàng)目經(jīng)理，客服經(jīng)理等
授課方式：版權(quán)視頻 小組研討 案例分享 角色扮演 模擬實(shí)戰(zhàn)演練 實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)評(píng)；
課前要求：請(qǐng)企業(yè)準(zhǔn)備課堂案例；小班教學(xué)，每班人數(shù)控制在50人以?xún)?nèi)。

課程大綱
第一模塊：【換位思考為客戶(hù)著想】
課程導(dǎo)入：被花旗銀行CEO拒絕約見(jiàn)的郭士納——IBM轉(zhuǎn)型之路
第一講：追求卓越的客戶(hù)體驗(yàn)
視頻案例：1-1“誰(shuí)扼殺了這個(gè)合同”——決策委員會(huì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程
小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應(yīng)商？
一、什么是客戶(hù)的認(rèn)知
二、客戶(hù)認(rèn)知的基本原則
1. 客戶(hù)的認(rèn)知是基于其看到和聽(tīng)到的信息而形成
2. 不同的人對(duì)同樣的事情會(huì)有不同的認(rèn)知
3. 認(rèn)知一旦形成，很難改變
三、客戶(hù)認(rèn)知的啟示
1. 價(jià)值是唯一標(biāo)準(zhǔn)
案例：華為公司客戶(hù)接待的“新絲綢之路”
2. 理性判斷感性選擇
3. 不要與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯
案例：用服人員的一句話丟掉整個(gè)智能網(wǎng)項(xiàng)目
討論：影響客戶(hù)滿意度的主要原因？

第二講：客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
案例導(dǎo)入：售后服務(wù)評(píng)價(jià)表
視頻案例：1-2“無(wú)辜的留話者”——重要客戶(hù)的緊急來(lái)電
視頻案例：1-3“不愉快的結(jié)果”——把握為客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
一、什么是為客戶(hù)服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
1. 正面積極的關(guān)鍵時(shí)刻
2. 負(fù)面消極的關(guān)鍵時(shí)刻
二、建立積極正面關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式——EOAC
1. 探索（Explore）
2. 提議（Offer）
3. 行動(dòng)（Action）
4. 確認(rèn)（Confirm）
三、關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)滿意度評(píng)分表
案例：認(rèn)真只能把事情做對(duì)，用心才能把事情做好。

第三講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1：探索（Explore）
視頻觀摩：1-4“理想的對(duì)話”——?jiǎng)?chuàng)造積極正面的關(guān)鍵時(shí)刻
小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶(hù)著想
1. 想客戶(hù)的企業(yè)利益
2. 想客戶(hù)的個(gè)人利益
3. Stephen（課程案例主角）的企業(yè)利益和個(gè)人利益
案例：一次技術(shù)宣講會(huì)，完成與某運(yùn)營(yíng)商CTO的破冰之旅？
二、探索的重點(diǎn)是了解客戶(hù)的期望
1. 客戶(hù)的顯性期望——要求
2. 客戶(hù)的隱性期望——需求與動(dòng)機(jī)
3. Stephen（課程案例主角）的顯性期望和隱性期望
案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任
三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽(tīng)
1. 積極傾聽(tīng)的障礙
2. 積極傾聽(tīng)的前提：“讓客戶(hù)知道你在聽(tīng)”
3. 積極傾聽(tīng)的重點(diǎn)：“為理解客戶(hù)而傾聽(tīng)”
4. 積極傾聽(tīng)的關(guān)鍵：“讓客戶(hù)把話說(shuō)完”
研討：Michelle是如何積極傾聽(tīng)的？
演練：傾聽(tīng)練習(xí)——探索客戶(hù)需求（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場(chǎng)景案例）

第四講：在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系
視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷(xiāo)售代表的故事
小組討論：我們是否發(fā)生過(guò)同樣的事情？
一、內(nèi)外部客戶(hù)價(jià)值鏈
視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對(duì)話
二、為內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1. 找出根本原因
2. 承諾目前可以采取的行動(dòng)
3. 建議后續(xù)行動(dòng)
4. 永遠(yuǎn)要有備份方案

第五講：個(gè)人分析與提議導(dǎo)入
視頻觀摩：1-7“繁忙的客戶(hù)經(jīng)理”——4800萬(wàn)美金的商機(jī)是如何流失的
小組研討：John與Stephen
視頻觀摩：1-8“專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者”——理想情景下的對(duì)話
小組研討：Nancy和如何運(yùn)用四步法創(chuàng)造了關(guān)鍵時(shí)刻
案例：客戶(hù)疏遠(yuǎn)你，不是因?yàn)槟阕鲥e(cuò)了什么，而是因?yàn)閯e人做的更好

第二模塊：【解決問(wèn)題創(chuàng)造雙贏】
第六講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2：提議（Offer）
視頻觀摩：2-1“提議”——承諾適當(dāng)?shù)男袆?dòng)
一、提供“適當(dāng)”的建議以滿足客戶(hù)的期望
1. 完整
2. 實(shí)際
3. 雙贏
視頻觀摩：2-2“創(chuàng)造雙贏”
二、依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)
視頻觀摩：2-3“測(cè)試雙贏”
三、不明智的提議
1. 沒(méi)有或不完全的了解客戶(hù)的期望
2. 缺乏專(zhuān)家來(lái)支持行動(dòng)計(jì)劃
3. 行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或批準(zhǔn)
4. 這不是一個(gè)雙贏的提議
視頻觀摩：2-4“何時(shí)且如何說(shuō)不”
綜合訓(xùn)練：MOT關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的綜合練習(xí)（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場(chǎng)景案例）

第七講：個(gè)案分析：不傾聽(tīng)的副總裁
視頻觀摩：2-5“不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁”
小組研討：JimDobell與MichaelYan的這次談話為什么不歡而散？
視頻觀摩：2-6“力挽狂瀾的業(yè)務(wù)副總裁”
小組研討：JimDobell如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式為MYCO公司贏得新的機(jī)會(huì)？

第八講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3：行動(dòng)（Action）
視頻觀摩：2-7“行動(dòng)”——兌現(xiàn)你的承諾
一、5C原則，幫你承諾的準(zhǔn)則
1. 為客戶(hù)著想Customer
2. 防患于未然Contingency（預(yù)付費(fèi)電話的語(yǔ)音事故）
3. 溝通Communicate
4. 協(xié)調(diào)Co-ordinate
5. 完成Complete

第九講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4：確認(rèn)（Confirm）
視頻觀摩：2-8“確認(rèn)”——最后的確認(rèn)
小組研討：確認(rèn)客戶(hù)期望滿足的常用語(yǔ)
一、確認(rèn)的作用
1. 畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆：
2. 最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶(hù)的期望
3. 讓客戶(hù)把滿意說(shuō)出來(lái)
視頻觀摩：2-9“于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線”
小組研討：客戶(hù)不滿意的影響及處理方法
二、客戶(hù)異議與顧慮的處理
1. 異議和顧慮的區(qū)別
2. 處理顧慮的LSCPA方法
綜合練習(xí)：EOAC四步法的角色演練（企業(yè)提供案例）