課程詳情

課程大綱培訓受眾:客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，
其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，
以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關人員。課程收益:★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中； 
★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧； 
★ 參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。培訓頒發(fā)證書:本課程結業(yè)證書
代為申請國家勞動部頒發(fā)的客戶服務相關證書課程大綱:課程大綱 
第一部分 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中 
1、客戶服務與客戶服務技巧 
★ 客戶服務與服務營銷 
★ 客戶服務技巧的基本含義 
★ 客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯 
★ 客戶服務：態(tài)度決定一切 
2、服務理念1：以客戶為中心 
★ 小組研討：客戶為何不滿？ 
---檢查表中找差距 
★ 客戶服務的概念 
▲ 練習：小組拼詞匯 
▲ 練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn) 
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 
▲ 練習：區(qū)分何者為以客戶為中心 
★ 如何使客戶獲得的價值最大化 
▲ 小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向 
3、服務理念2：獨享超值服務的回報 
★ 提升客戶需求的先見能力 
★ 超值服務的無窮價值 
▲ 計算與研討：超值服務的回報 
4、服務理念3：抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因 
★ 小組研討：請比較潛在價值的大小 
5、服務理念4：內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境 
★ 誰是我的內(nèi)部客戶？ 
★ 內(nèi)部客戶服務的理念 
★ 內(nèi)部客戶服務的各種形式 
▲ 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 
★ 塑造內(nèi)部客戶服務環(huán)境的工具及其運用 
第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 
1、認識你的服務角色 
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶 
2、客戶服務過程中的溝通技巧 
★ 認識服務溝通 
▲ 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義 
★ 傾聽的技巧傾聽的一般注意點 
▲ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣 
★ 說的技巧 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答 
▲ 案例分析：說的口氣 
★ 問的技巧 
▲ 案例分析：問的智慧 
▲ 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 
★ 身體語言 
▲ 活動：身體語言的影響力 
▲ 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力 
★ 電話溝通的技巧 
▲ 電話溝通的一般要求 
▲ 案例分析：呼叫中心的電話接待 
第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧 
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段 
★ 接待客戶 
▲ 比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn) 
▲ 練習：接待客戶時打招呼的標準 
★ 理解客戶 
▲ 理解客戶的一般要求和方法 
★ 幫助客戶 
▲ 把握客戶的期望值 
▲ 管理客戶的期望值 
★ 留住客戶 
▲ 留住客戶的基本步驟 
▲ 留住客戶與深挖客戶需求的結合 
2、有效應對客戶抱怨 
★ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴 
★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 
★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建 
3、客戶服務實踐與案例分享 
★ 努力帶給大家好心情 
★ 把握客戶的心理提供個性化服務 
★ 細微之處見真情 
★ 不斷進行服務創(chuàng)新