課程名稱：客戶品質(zhì)服務(wù)CQS專項(xiàng)技能訓(xùn)練（1天）
課程簡介
◆本課程針對客戶品質(zhì)服務(wù)CQS的崗位職責(zé)和工作能力展開，圍繞客戶品質(zhì)服務(wù)工程師的客戶接待與陪同、客戶投訴和咨詢的處理和回復(fù)，與客戶定期的QBR會議及報告，與客戶溝通，客戶問題的處理等日常工作展開。在授課期間，有針對性的組織訓(xùn)練和練習(xí)。
◆課程緊緊圍繞客戶品質(zhì)服務(wù)CQS這一宗旨，圍繞如何處理客戶投訴，如何組織與客戶的需求而逐層深入，進(jìn)而深入地探討如何有效地、長期地解決客戶投訴問題，并在新項(xiàng)目中杜絕此類問題，實(shí)現(xiàn)朱蘭三部曲的“質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改善”。
授課時間
1天，6小時
授課方式
激情授課 互動體驗(yàn) 案例分享 現(xiàn)場行動
關(guān)鍵字
客戶品質(zhì)服務(wù) CQS 客戶服務(wù) 客戶投訴 客訴處理
適合對象
◆從事品質(zhì)管理工作的相關(guān)人員；
◆從事客戶品質(zhì)服務(wù)的相關(guān)人員；
◆即將從事客戶品質(zhì)服務(wù)的相關(guān)人員。
課程收益
◆通過本課程，學(xué)員可以掌握客戶品質(zhì)服務(wù)CQS工作技能要求和質(zhì)量理論基礎(chǔ)；
◆針對客戶品質(zhì)服務(wù)CQS這個崗位，本課程設(shè)置有效地練習(xí)和訓(xùn)練課題；
◆通過本課程，學(xué)員可以充分地掌握客戶品質(zhì)服務(wù)CQS處理質(zhì)量問題的方法和流程，提高工作能力；
◆通過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員可熟練地掌握“零缺陷”理念、“一次做對”思想、產(chǎn)品的全壽命周期管理、8D分析法、應(yīng)對現(xiàn)場審核和客戶驗(yàn)廠、流程設(shè)計、防呆防錯法、新舊QC七大手法、QCC小組活動等質(zhì)量管理技能；
◆通過本課程，學(xué)員掌握的軟件有：Minitab和Microsoft office visio。
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課程大綱
第一章 課前溝通
第一節(jié) 課前溝通
（1） 講師簡介
（2） 學(xué)員介紹：行業(yè) 崗位 職責(zé) 日常工作
（3） 學(xué)習(xí)的“目的 期望”
（4） 工作中的“困惑 困難 疑問”在哪里？
第二節(jié) 課程分析
（1） 客戶品質(zhì)服務(wù)CQS職能雷達(dá)圖
（2） 崗位勝任的標(biāo)準(zhǔn)
a) 理解產(chǎn)品使用的產(chǎn)品、元器件和關(guān)鍵特性的地位，明確客戶品質(zhì)服務(wù)的方向；
b) 掌握質(zhì)量水平的跟蹤方式，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量變化趨勢和波動，及時向廠內(nèi)傳達(dá)客戶質(zhì)量需求；
c) 掌握應(yīng)對抽樣和檢驗(yàn)的風(fēng)險的方法，明確時刻面臨的風(fēng)險問題；
d) 掌握分析質(zhì)量問題的角度和方法，快速地有效地解決遇到的顧客質(zhì)量投訴問題，如客戶投訴、客戶現(xiàn)場稽核和客戶驗(yàn)廠等；
e) 掌握質(zhì)量改善的方法，應(yīng)對客戶對質(zhì)量不斷提升的需求。
（3） 課程目標(biāo)：課程雷達(dá)圖

（4） 課程日程安排
（5） 學(xué)員承諾

第二章 質(zhì)量發(fā)展歷程和質(zhì)量理念
第一節(jié) 質(zhì)量理念
（1） 零缺陷
（2） 一次作對
（3） 案例：評估員工漏檢率的案例。
第二節(jié) 工序和元器件
（1） 關(guān)鍵工序—質(zhì)量控制點(diǎn)
（2） 關(guān)鍵元件
（3） 關(guān)鍵特性
（4） 缺陷等級
第三節(jié) 全壽命周期和浴盆曲線
（1） 定義
（2） 概述
（3） 發(fā)展歷程
（4） 企業(yè)生命周期和產(chǎn)品生命周期
（5） 浴盆曲線
a) 浴盆曲線
b) 失效率的三個階段
c) 六種故障模型
（6） 案例分析：根據(jù)吉利熊貓車型2010年中央集控器的三包退貨數(shù)據(jù)，建立產(chǎn)品的全壽命周期模型。
第四節(jié) 監(jiān)控質(zhì)量
（1） 為什么要監(jiān)控？
（2） 客戶品質(zhì)服務(wù)CQS監(jiān)控哪些方面？
（3） 客戶品質(zhì)服務(wù)CQS監(jiān)控指標(biāo)怎么定義？
（4） 除了指標(biāo)還有什么？
第五節(jié) 統(tǒng)計和抽樣檢驗(yàn)的風(fēng)險
（1） 生產(chǎn)方風(fēng)險
（2） 使用方風(fēng)險

第三章 品質(zhì)問題處理
第一節(jié) 8D求解法
（1） 一組概念
a) 8D
b) 8D報告
c) 臨時措施
d) 糾正
e) 糾正措施
f) 合格
g) 不合格
（2） 8D問題求解法的發(fā)展和應(yīng)用
a) 8D問題求解法的由來
b) 8D問題求解法的發(fā)展
c) 8D問題求解法的應(yīng)用
（3） 8D報告
a) 8個基本原則/9個步驟
b) 8D循環(huán)圖
c) 8D過程準(zhǔn)備
第二節(jié) 顧客投訴
（1） 顧客投訴定義
（2） 顧客投訴的處理流程
（3） 顧客投訴處理原則
（4） 后續(xù)活動
第三節(jié) 品質(zhì)問題檢討
（1） 品質(zhì)問題檢討的流程
（2） 品質(zhì)問題檢討的形式
（3） 品質(zhì)問題檢討的人員
（4） 品質(zhì)問題檢討的輸入
（5） 品質(zhì)問題檢討的輸出
（6） 案例分析：公司是一家專業(yè)生產(chǎn)多功能鍋電源板的企業(yè)，其中有一家供應(yīng)商是繼電器的供應(yīng)商。這家供應(yīng)商是我司新導(dǎo)入的供應(yīng)商，并為這個產(chǎn)品開發(fā)了一款繼電器，一個電源板上2個用量。從投產(chǎn)到現(xiàn)在，IQC并未發(fā)生不良報告是，假如是你，怎么處理此事？如果供應(yīng)商不認(rèn)可你的處理，您怎么辦？現(xiàn)在發(fā)生顧客投訴，有3個問題；一個是同一塊電源板上有2種絲印，規(guī)格只差一個字母；二是繼電器持續(xù)通電后不工作了，經(jīng)確認(rèn)為線圈引腳焊接處斷了三是繼電器中有有一個銜鐵彈簧，會隨著通斷電而通斷，結(jié)果銜鐵彈簧變形了（銜鐵彈簧為外購五金件，有模具控制）。請對上面的問題進(jìn)行歸納和演繹分析人，深入檢討。
第四節(jié) 關(guān)鍵組件供應(yīng)商現(xiàn)場審核
（1） 現(xiàn)場審核的分類
（2） 現(xiàn)場審核的時機(jī)
（3） 現(xiàn)場審核的流程
（4） 供應(yīng)商和委外加工廠現(xiàn)場審核
a) 現(xiàn)場審核的流程
b) 現(xiàn)場審核的要點(diǎn)
c) 現(xiàn)場審核的內(nèi)容
d) 后續(xù)活動
（5） 現(xiàn)場審核的結(jié)果
（6） 案例分析
第五節(jié) 客戶驗(yàn)廠審核
（1） 審核前溝通
（2） 審核前準(zhǔn)備
（3） 審核中的應(yīng)對
（4） 審核結(jié)果確認(rèn)
（5） 審核后的溝通
（6） 審核后的回復(fù)
（7） 持續(xù)改善活動及驗(yàn)證

第四章 品質(zhì)工具
第一節(jié) 流程圖
（1） 流程圖的功能
（2） 流程圖的設(shè)計步驟
（3） 流程圖設(shè)計的注意事項(xiàng)
（4） 流程圖分類
（5） 流程圖編制工具：Microsoft office visio的使用
（6） 案例分析：我司是線材加工的企業(yè)，3個月前開始給主機(jī)廠供貨線材，分別為電源線、連接線和端子線3個產(chǎn)品；電源線供貨250kpcs退回2000pcs，問題集中在打高壓異常，接頭插拔不牢固，線皮壓傷破損；連接線供貨250kpcs退回100pcs，問題集中在接頭插拔不牢固，線皮壓傷破損；端子線供貨500kpcs退回1500pcs，問題集中在紅黑線反向，端子短路和線皮壓傷。假如線束的生產(chǎn)工藝為：裁線，剝皮，打端子，裝套管，吹風(fēng)，裝膠殼；測試工藝可能包括浸油測試，打高壓測試，耐壓測試，通電檢驗(yàn)等。請嘗試做一個簡單的工藝流程圖，要求包含質(zhì)量控制點(diǎn)。
第二節(jié) 防呆防錯
（1） 基本理念
（2） 防呆/防錯方法
（3） 流程防呆
（4） 庫存品處理
（5） 案例分析：我司主營業(yè)務(wù)是牙膏生產(chǎn)，銷路很不錯，年底人員出現(xiàn)比較嚴(yán)重的波動，品質(zhì)人員也出現(xiàn)較大的波動，公司運(yùn)營部門有提前布局春節(jié)前后的生產(chǎn)任務(wù)；牙膏的生產(chǎn)工藝有自動化和半自動兩種模式；春節(jié)后投訴突然增多起來；大致內(nèi)容如下：外箱打開后彩盒是齊全的，但個別彩盒里沒有牙膏，個別產(chǎn)品沒有打印條形碼，甚至出現(xiàn)1pcs牙膏裝在另一個客戶定制的牙膏筒里，顧客非常不滿意。請針對以上情況作一個質(zhì)量改善方案，盡可能采取防呆防錯方法。
第三節(jié) QC七大手法
（1） 檢查表
（2） 層別法
（3） 帕累托圖
（4） 因果圖
（5） 散布圖
（6） 直方圖
（7） 管制圖
（8） 制程能力評估
（9） 提升過程能力的方法
第四節(jié) 新QC七大手法
（1） 關(guān)聯(lián)圖
（2） 系統(tǒng)圖
（3） KJ圖
（4） 矩陣圖
（5） 箭頭圖
（6） PDPC法
（7） 矩陣數(shù)據(jù)解析法
第五節(jié) 案例分析：根據(jù)課件提供的電池參數(shù)樣本，分別繪制直方圖、管制圖、散布圖，請CPK。根據(jù)課程提供的數(shù)據(jù)樣本繪制帕累托圖。

第五章 適時組織廠內(nèi)品質(zhì)活動
第一節(jié) 品質(zhì)圈QCC活動
a) 頭腦激蕩法
b) 解決問題的思路
c) QCC的五種類型
d) QCC的八個步驟
e) QCC成果總結(jié)和發(fā)表
f) QCC過程有效性評價
g) QCC成果評價
h) QCC小組成果評價
i) QCC品質(zhì)圈活動成果發(fā)表評審及評審表
j) 現(xiàn)場評審
第二節(jié) 品質(zhì)控制
（1） 選擇品質(zhì)控制點(diǎn)
（2） 選擇關(guān)鍵特性
（3） 選擇測量標(biāo)準(zhǔn)
（4） 摸底測試
（5） 測試分析
（6） 流程管控
（7） PDCA循環(huán)
第三節(jié) 品質(zhì)改進(jìn)
（1） 品質(zhì)問題的歸納
a) 歸納的來源
b) 歸納的流程
c) 歸納的方法
d) 歸納的過程
e) 案例分析
（2） 品質(zhì)問題的演繹
a) 歸納后的演繹
b) 演繹的原則
c) 演繹的流程
d) 演繹的方法
e) 演繹的過程
f) 案例分析
第四節(jié) 品質(zhì)培訓(xùn)要求
（1） 培訓(xùn)需求的來源
a) 品質(zhì)異常處理
b) 顧客投訴
c) 標(biāo)準(zhǔn)問題
d) 品質(zhì)問題總結(jié)
e) 品質(zhì)問題收集
（2） 品質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容
（3） 品質(zhì)培訓(xùn)要點(diǎn)
（4） 品質(zhì)培訓(xùn)周期
（5） 培訓(xùn)后的考核