課程名稱：客戶投訴管理和8D報告

課程簡介隨著市場競爭同業(yè)化趨勢越來越明顯，企業(yè)的競爭力已經(jīng)不僅僅是體現(xiàn)在產(chǎn)品的投放速度、價格、交期等這些傳統(tǒng)因素上，客戶服務(wù)和客戶投訴處理也逐漸成為企業(yè)的競爭力。如何通過客戶投訴迅速改善產(chǎn)品質(zhì)量是課程的重點之一。眾多市場業(yè)務(wù)人員、質(zhì)量人員和管理人員，不但是事情的處理者，同時也擔(dān)當(dāng)“救火隊長”的角色，這嚴(yán)重偏離企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)劃方向和戰(zhàn)略發(fā)展，甚至影響到企業(yè)的利潤空間。如何解決客戶投訴處理流程化和標(biāo)準(zhǔn)化的問題，也是本課程的研究重點之一。學(xué)員不但要知道如何解決客戶投訴問題，還要知道如何提高自身處理客戶投訴的能力、反應(yīng)能力和臨場決斷能力，這方面也是本課程的重點之一。

授課時間

2天，12小時

授課方式

激情授課 互動體驗 案例分享 現(xiàn)場行動

關(guān)鍵字

客戶投訴客戶投訴處理8D報告

適合對象與客戶投訴相關(guān)的管理人員。與客戶投訴相關(guān)的業(yè)務(wù)人員、跟單人員和質(zhì)量工作人員。從事質(zhì)量管理的工程師、質(zhì)量管理人員、質(zhì)量現(xiàn)場作業(yè)人員等。

課程收益通過課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)能掌握建立和維護公司客戶投訴管理的系統(tǒng)方法、客戶投訴處理流程和注意事項。學(xué)員應(yīng)能通過客戶投訴處理，逐漸提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量，改善品質(zhì)控制流程和品質(zhì)系統(tǒng)，進而系統(tǒng)地提高公司產(chǎn)品的競爭力。學(xué)員通過分析和情景實訓(xùn)掌握8D報告的回復(fù)要點、高端的8D報告、不同場合和不同產(chǎn)品的8D報告回復(fù)特點。

課程大綱

第一章客戶投訴管理

第一節(jié)如何理解客戶投訴

（1）客戶投訴可能沒有嗎？

（2）為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討

（3）為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費者的簡要

（4）為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會的原因

第二節(jié)客訴投訴的相關(guān)心態(tài)

（1）投訴過程的心理效應(yīng)

（2）投訴客戶的心理狀態(tài)

第三節(jié)客戶投訴處理

（1）一般客戶投訴處理

（2）重大客戶投訴的識別和處理原則

（3）如何應(yīng)對情緒激動的客戶

（4）企業(yè)高層什么時候出面

第四節(jié)出現(xiàn)客戶投訴的原因

（1）客戶確認(rèn)出現(xiàn)問題

（2）供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題

（3）生產(chǎn)制程出現(xiàn)問題

（4）品質(zhì)系統(tǒng)出現(xiàn)問題

（5）交接機制出現(xiàn)問題

第五節(jié)案例分析

案例：一起典型的客戶投訴出現(xiàn)的，原因在哪里？

第六節(jié)制度建設(shè)

（1）與客戶的合作機制

（2）日常事務(wù)的處理機制

（3）客戶投訴的保存機制

（4）改善件的確認(rèn)機制

（5）客戶樣件的保存機制

（6）生產(chǎn)過程的記錄和保存機制

（7）客戶投訴的對接機制

第二章客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化

第一節(jié)與客戶的對接機制

（1）客戶處的日常事務(wù)處理人員

（2）客戶處的質(zhì)量管理人員

（3）客戶處的決策人員

第二節(jié)有效的溝通手段

（1）小問題報告化

（2）重要問題小組化

（3）處罰問題應(yīng)淡化

（4）日常溝通辦公自動化

（5）私人交往常態(tài)化

（6）問題確認(rèn)留記錄

第三節(jié)客戶的關(guān)注焦點

（1）關(guān)注客戶的交期

（2）關(guān)注客戶報告的交期

（3）關(guān)注客戶的壓力

（4）客戶所關(guān)心的產(chǎn)品特性

第四節(jié)回復(fù)改善時間

（1）臨時對策時間

（2）永久對策時間

（3）驗證時間

（4）改善批次

第五節(jié)索賠與反索賠

（1）索賠

（2）反索賠

第六節(jié)反饋訴求

（1）客戶投訴的對立面

（2）生產(chǎn)方風(fēng)險釋放

第七節(jié)客退機SPC統(tǒng)計

（1）三包期的客退機處理要點

（2）客戶開箱不良產(chǎn)品的處理要點

第三章客戶投訴處理程序

第一節(jié)記錄客戶投訴內(nèi)容

（1）《客戶投訴登記表》

（2）客戶投訴的原文

（3）最好有客戶的文字記錄

第二節(jié)判斷客戶投訴是否成立

（1）簡單問題的判斷

（2）復(fù)雜問題的決斷

（3）客戶問題的小心溝通

第三節(jié)確定投訴處理部門

（1）客戶投訴的可能的處理部門

（2）客戶投訴的責(zé)任部門

（3）客戶投訴中關(guān)聯(lián)的技術(shù)問題

（4）客戶投訴中關(guān)聯(lián)的處罰責(zé)任認(rèn)定問題

第四節(jié)投訴處理部門分析原因

（1）可復(fù)現(xiàn)的原因分析

（2）可復(fù)現(xiàn)的驗證

（3）不可復(fù)現(xiàn)的原因分析

（4）不可復(fù)現(xiàn)的驗證

第五節(jié)提出處理意見和方案

第六節(jié)提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批

第七節(jié)實施處理方案

（1）實施前的驗證

（2）切換批次的管理

（3）批次可追溯性

（4）相關(guān)人的意見

第八節(jié)總結(jié)評價

第四章8D報告

第一節(jié)概念

（1）8D思維

（2）起源

第二節(jié)8D思維的基本原則和流程

（1）D0：征兆緊急反應(yīng)措施

（2）D1：小組成立

（3）D2：問題說明

（4）D3：實施并驗證臨時措施

（5）D4：確定并驗證根本原因

（6）D5：選擇和驗證永久糾正措施

（7）D6：實施永久糾正措施

（8）D7：預(yù)防再發(fā)生

（9）D8：小組祝賀

（10）D0：征兆緊急反應(yīng)措施

第三節(jié)根本原因

（1）客戶誤用

（2）生產(chǎn)制程原因分：SOP、員工作業(yè)、作業(yè)方法、工裝設(shè)備、原料誤用、生產(chǎn)自檢

（3）供應(yīng)商原因分析：供應(yīng)商的改善報告、必要的現(xiàn)場審核、有針對的工藝改善

（4）流出原因分析：SIP、檢驗方法、檢驗流程、質(zhì)量控制點、checklist、漏檢率、檢測人員、檢具、檢具點檢

（5）不同生產(chǎn)特點的原因分析

A．針對流水線生產(chǎn)分析

B.針對批次生產(chǎn)分析

C.針對單個產(chǎn)品分析

第四節(jié)8D思維在尋求問題解決方法上的應(yīng)用

（1）Discipline1.成立改善小組(FormtheTeam)

（2）Discipline2.描述問題(DescribetheProblem)

（3）Discipline3.實施及確認(rèn)暫時性的對策(ContaintheProblem)

（4）Discipline4.原因分析及驗證真因(IdentifytheRootCause)

（5）Discipline5.選定及確認(rèn)長期改善行動效果(FormulateandVerifyCorrectiveActions)

（6）Discipline6.改善問題并確認(rèn)最終效果(CorrecttheProblemandConfirmtheEffects)

（7）Discipline7.預(yù)防再發(fā)生及標(biāo)準(zhǔn)化(PreventtheProblem)

（8）Discipline8.恭喜小組及規(guī)劃未來方向(CongratulatetheTeam)

第五節(jié)QC七大手法的應(yīng)用

（1）檢查表

（2）層別法

（3）柏拉圖

（4）因果圖

（5）散布圖

（6）直方圖

（7）控制圖

第五章8D報告的應(yīng)用

第一節(jié)高端的8D報告

（1）PDCA法

（2）項目管理

（3）5w2h分析法

（4）“5個為什么”分析法

（5）TS五大工具應(yīng)用

（6）六西格瑪應(yīng)用

第二節(jié)不同場合8D報告的不同要求

（1）回復(fù)客戶

（2）回復(fù)客戶的客戶

（3）回復(fù)客戶領(lǐng)導(dǎo)的

（4）演講展示用

（5）客戶驗廠用

第六章如何減少客戶投訴

第一節(jié)持續(xù)改善

（1）客退機原因分析

（2）成立改善小組和推行改善活動

（3）列出改善問題清單

第二節(jié)管理問題分析

（1）責(zé)任人和改善節(jié)點

（2）改善結(jié)果驗證

第三節(jié)供應(yīng)鏈管理機制

（1）供應(yīng)商/外協(xié)的質(zhì)量處罰

（2）供應(yīng)商現(xiàn)場審核

（3）來料檢驗和驗證

（4）建立評價指標(biāo)觀測改善結(jié)果