對象

企業中高管及表現優秀的員工

目的

掌握從雙贏角度出發既最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益的能力

內容

課程名稱：《服務關鍵時刻MOT》

課程思想來源：

MOT走進中國

6位著名企業家、管理大師共同推薦

中國國際航空公司董事長        李家祥

招商銀行行長                  馬蔚華

 《第一財經日報》總編           秦朔

科特勒營銷集團高級顧問        孫路弘

領導力大師                    沃倫?本尼斯

管理大師《追求卓越》作者      湯姆?彼得斯

  MOT在全球

美國西南航空公司借助MOT連續20年取得了驕人成績

  IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程

MOT培訓課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的課程

  麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程

MOT概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程

  受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業

培訓收益：

? 認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用

? 學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊

? 深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法

? 掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式

? 掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力

? 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力

? 掌握從雙贏角度出發既最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益的能力

培訓方式：講解、互動、分組PK、案例分析、課堂作業

適合對象：企業中高管及表現優秀的員工

培訓用時：6小時

課綱：

一、 全面認識客戶服務

   “服務經濟”時代的來臨

   深入認識客戶服務

   什么是服務?

   服務的兩個目的

   服務的兩個層面

   客戶不滿與客戶滿意對于企業的意義

   關鍵時刻的概念和起源

   探尋企業客戶關系中的關鍵時刻

二、服務關鍵時刻的意義

　　　　　　 1、北美圖書調研背后的意義

2、星巴克的案例深層次的涵義　　　　 　　　

　　　　　3、北歐航空公司如何利用關鍵時刻再次崛起　　　　　　三、客戶服務關鍵時刻的行為模式：

  MOT行為模式一:奠定基調

   表達服務意愿

   體諒客戶情緒

   承擔責任

MOT行為模式二:診斷問題

   學會站在客戶的角度

   客戶需求的分類

   診斷客戶真實需求

   MOT行為模式三:解決問題

   提出建議

   當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題

   難纏客戶的應對

   MOT行為模式四:總結回顧

   總結回顧的重要性

   總結回顧的要點

   MOT行為模式五:完善跟進

   外部跟進

   內部協調

   關鍵時刻行為模式的實戰演練

最好做好檔案管理

           如何利用檔案了解客戶的需求是否發生改變

           如何利用檔案穩定客戶而不是擺設

           如何利用檔案信息讓客戶沉淀下來等