課程大綱

《打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)》內(nèi)容提示打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)課程，旨在指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)主管按照五星級(jí)的的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一線服務(wù)員工進(jìn)行指導(dǎo)，幫助員工樹(shù)立正確的職業(yè)觀和職業(yè)生涯規(guī)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)；有針對(duì)性的運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理技巧，打造員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

《打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)》

課程大綱第一部分  

服務(wù)管理者的角色認(rèn)知
1、服務(wù)管理的三個(gè)層面？
 人管、制度管、自動(dòng)自覺(jué)
案例：保利物業(yè)的司機(jī)
2、服務(wù)管理者的角色認(rèn)知
案例：新任服務(wù)主管與員工
3、幾種服務(wù)主管特性
 服務(wù)明星型
 任勞任怨型
 放任不管型
 哥們義氣型
 盲目聽(tīng)話型
照照鏡子，我是問(wèn)題管理者嗎
4、Q12工具分析，找找自己的管理問(wèn)題
5、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格一：敬業(yè)精神
 用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，你就會(huì)成為什么樣的人。
案例：“24-16-8”小時(shí)工作制
 你怎樣對(duì)待工作，工作就會(huì)用怎樣的結(jié)果回報(bào)你。
案例：有關(guān)“職業(yè)”的定義
 我們究竟是為誰(shuí)打工？
案例：事業(yè)是自己的
6、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格二：責(zé)任擔(dān)當(dāng)
 沒(méi)有任何借口
案例：一次沒(méi)有結(jié)果的會(huì)議

第二部分 建立主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
 服務(wù)的四種形態(tài)
 漠不關(guān)心型
 按部就班型
 熱情友好型
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
案例：介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
四星級(jí)酒店的電梯
ee牛仔褲門(mén)店的客戶流血事件
2、基于客戶感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 什么是客戶期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 
 什么是服務(wù)感知
 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià) 
 影響服務(wù)感知的要素
 服務(wù)感知的五大特性
 可靠性
 反應(yīng)性
 保證性
 關(guān)懷性
 有形性
3、客戶感知滿意度分析
 客戶感知從何而來(lái)
 客戶感知滿意度影響因素分析
 客戶感知服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別
4、超越客戶滿意的三大策略
 提高服務(wù)品質(zhì)
 降低客戶期望值
 精神情感層面滿足
案例分析：為什么我們認(rèn)為服務(wù)出色，顧客卻有不同理解？
 當(dāng)權(quán)限不足無(wú)法讓顧客滿足時(shí)，如何讓顧客滿意？
案例分析：海瀾之家的一件襯衣售后事件
 如何讓顧客感知到我們的服務(wù)？
案例分析：奔馳汽車(chē)的售后調(diào)查

第三部分 服務(wù)部門(mén)建設(shè)1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)基層員工性格特點(diǎn)與行為動(dòng)機(jī)分析，管理難點(diǎn)在哪里？
 多數(shù)人的上進(jìn)心不強(qiáng)
 多數(shù)人畏懼壓力
 多數(shù)為女性
 多數(shù)價(jià)值觀在生活而非生活
2、服務(wù)部門(mén)的構(gòu)成要素
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征
4、管理者需要從四大緯度打造高效、快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)
 緯度一：團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)及部門(mén)的歸屬感
案例分析：中國(guó)移動(dòng)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)大全
 緯度二：團(tuán)隊(duì)活動(dòng)開(kāi)展，增強(qiáng)班組向心力與凝聚力
案例分析：服務(wù)班組的服務(wù)滿意度PK大賽
 緯度三：營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，打造學(xué)習(xí)型班組
案例分析：銀行的十星級(jí)柜員
 緯度四：?jiǎn)T工激勵(lì)與輔導(dǎo)，排解員工壓力，保證各項(xiàng)工作順利開(kāi)展
案例分析：星巴克的下午茶

第四部分 導(dǎo)入服務(wù)文化、建立員工五星級(jí)服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)特性
 程序特性
 個(gè)人特性
2、服務(wù)文化導(dǎo)入的情景模擬與方法應(yīng)對(duì)
案例模擬：存硬幣的客戶
 導(dǎo)入方法探詢
案例模擬：咖啡里的頭發(fā)
 導(dǎo)入方法探詢
案例模擬：憤怒的客戶
 導(dǎo)入方法探詢
總結(jié)：?jiǎn)T工的服務(wù)意識(shí)導(dǎo)入來(lái)自于現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際案例的點(diǎn)評(píng)和演練
3、如何提煉案例對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的植入
 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的例會(huì)技巧