課程大綱

課程大綱

一． 建立服務(wù)意識(shí)
 服務(wù)的兩種特性
個(gè)人特性與程序特性
 服務(wù)的四種類(lèi)型
漠不關(guān)心型
按部就班型
熱情友好型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
 客戶(hù)要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！
 銀行柜員與ATM機(jī)的區(qū)別是什么？
 移動(dòng)的投訴
 服務(wù)就是你的品德，你不只是在為客戶(hù)服務(wù)，也是在為自己服務(wù)！
 做好服務(wù)的關(guān)鍵：
控制自己的情緒
像自己開(kāi)店一樣對(duì)待我們的客戶(hù)
不讓自己做機(jī)器人

二． 服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練 服務(wù)的基本要求
 流程與規(guī)范的重要意義所在
 電話(huà)服務(wù)溝通的關(guān)鍵時(shí)刻
主動(dòng)迎候客戶(hù)
主動(dòng)了解客戶(hù)需求
積極響應(yīng)客戶(hù)需求
主動(dòng)處理客戶(hù)異議
主動(dòng)告別客戶(hù)

三． 溝通技巧訓(xùn)練 影響溝通效果的因素
 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”
 深入對(duì)方情境
行為冰山模型
釣魚(yú)理論
對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）
如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
 高效引導(dǎo)技巧
開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
 三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

四． 客戶(hù)投訴處理現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：如果你是現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理
 要正確看待投訴
 了解客戶(hù)投訴的心路歷程 
 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)
 客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br/> 正確處理投訴的溝通技巧
處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
處理的方式及技巧
處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
 客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
 巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線(xiàn)法
 當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移!
 快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
快速掌握對(duì)方核心需求技巧
快速呈現(xiàn)解決方案
快速解決問(wèn)題技巧