導購口才很好，話也說了很多，但成交率并不高？

產品賣點熟知，見到顧客就全盤托出，像個導游？

顧客在想什么，導購總是盲然？

顧客總是和你討價還價，搞得你身心疲憊

為什么都開票了，顧客也沒有付款？

店長的銷售能力是很強，可是沒法復制她的經驗給團隊？

? 培訓目標：

§ 塑造成為優秀導購的必備的職業心態

§ 基于對消費者心理的探尋，學習優秀導購的關鍵的顧客業務技能

? 培訓對象：熟練導購及店長級導購（服裝、化妝品、建材、家居、家電、零售等終端銷售人員），內訓或公開課均可。

? 培訓課時：12小時，即貳天  

? 培訓方式：課堂講授、故事、案例分析、情景演練等互動、啟發式教學

? 課程大綱：

開場：

1、引子：導購人員的三重境界（菜鳥、大鳥、老鳥）

2、測試：點評小霞接待顧客的表現

3、成交并非最終追求

ü 門店生意從哪里來？（客流量、進店人數、攔截率、成交率、客單價…）

ü 我們的短板在哪里？（業績診斷）

ü 思考：導購可以通過哪些努和，針對性的提高我的們銷售能力？

一、Greeting——笑迎顧客

1、贏得顧客的好感，建立顧客信任

ü 導購的一個要：要有親和力（軟技能 硬功夫）

ü 導購的一個不要：不要因為低級錯誤，“趕走”了我們的顧客！

2、笑迎顧客要做的三步

ü 把客人吸引過來

ü 把客人留下來

ü 獲得顧客對你的信任

案例：顧客為什么會說“隨便看看”？（提升接待率）

二、Understanding——了解/激發顧客需求

1、導購不是導游（故事：老太太買李子）

2、顧客決策過程——“AIDMA”（愛得買）法則及店面銷售人員機能

3、探尋顧客需求

ü 探需六字真言：多問多聽少說

ü 積極對顧客的認知（經驗）

ü 探尋需求技能：望、聞、問、切

4、引導顧客的需求

ü 了解顧客的情況

ü 發現其中的問題

ü 讓顧客意識到這確實是個問題，關聯痛苦

ü 擴大這種痛苦（即強化顧客的需求）

ü 提供你的解決方案（即銷售方案）

案例：說不清自己想要什么的

三、Explaining——產品/銷售方案/銷售政策價值呈現

討論：我們有什么產品可以推薦給顧客？（連接產品差異化賣點和消費者需求）

1、培育消費者卓越的消費體驗（陳列、賣場氛圍、現場演示、促銷、服務等）

案例：如何引導顧客去試穿/試用/體驗

2、將特性轉化為利益，為消費者尋找購買的理由——NFABE推銷法及其限制

演練：FABE法演練

3、換個思路——“不買我的東西將會多么多么糟”？

四、Suggestion——建議成交

1、創造性的多做溝通才有更多的機會

2、討價還價關鍵詞解析：施壓、價值、交換、配套、期望值

互動：銷售話術的運用與演練

3、如何處理議價問題

4、建議成交的談判技巧：暖場、交換、配套、拖延/沉默、角色扮演……

5、注意同事間的配合（團隊）

互動：《賣捌》視頻分析

五、Thanks——謝別顧客

1、如何對成交后的顧客進行心理輔導以鞏固訂單？

2、如何給客戶回頭，留個臺階？

3、顧客投訴的心理及應對——重新認識顧客投訴

4、會員顧客管理

最后，小組優秀案例分享