優質服務(電力)

《電力優質服務培訓課程大綱》
講師：王穎
培訓對象：
營業廳服務人員、搶修人員、業擴報裝人員、抄表員等
培訓時間：
12課時/2天
培訓形式：
案例導入、故事分享、游戲開場、互動演練、分組研討、情景教學、視頻教學、點評
課程收益：
1、建立供電服務人員服務標準規范，樹立企業對外形象，從外在形象到服務標準化流程到服務溝通的語言規范，全方位提升供電服務人員職業素養；
2、通過營業窗口崗位服務規范的學習，使學員更加明白自己的角色定位及服務標準規范；
3、學會應急管理、突發事件的處理、輕松排除營業故障，巧妙的應對客戶投訴，全方位提升供電服務水平，為客戶提供更加優質的服務。
課程大綱：
第一單元 國家電網服務人員服務規范
一、供電服務人員的儀容儀表規范
1、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象” 2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” 4、儀容禮儀：專業儀容10細節
二、供電服務人員的行為舉止規范
1、標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿 2、標準手勢、鞠躬
3、儀態語：友善的眼神，親切的微笑 4、（四）現場指導糾正、強化訓練
三、供電服務人員通用基本禮儀規范
1、稱呼禮儀 2、接待禮儀
3、握手禮儀 4、接遞物品禮儀
5、引路禮儀 6、開門禮儀
7、奉茶禮儀 8、記錄禮儀
四、會話溝通規范
1、語言規范
1.工作時間應使用標準普通話
2.當客戶聽不懂普通話或要求使用方言時，可使用方言
3.當為聾啞人服務時使用手語
2、聲音
1.聲音五要五不要
2.語音視客戶音量而定
3.語速適中
3、聆聽
1.聆聽時保持微笑
2.不隨意打斷客戶
3.聆聽過程中應表示對客戶的關注
4.主動引導、鼓勵、提示客戶表達
4、詢問
1.詢問客戶時，應禮貌謙和，禁止使用質問或反問
2.對客戶訴求的重要內容進行確認
5、應答
1.問候語 2.結束語 3.感謝語 4.致歉語
五、服務用語規范
1、服務溝通基本語言表達技巧訓練
1.影響溝通效果的因素分析 2.營造溝通氛圍 
3.溝通六件寶 4.深入對方情境 
5.高效引導技巧 6.三明治法則 
7.高效溝通四要訣 8.高效溝通六步曲
培訓方式：案例分析、短片觀看、就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
1、電力營業廳常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練
1.客戶抱怨窗口服務員聲音太小 2.窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時
3.客戶想直接找上級領導時 4.遇到設備故障不能操作時
5.客戶情緒激烈，破口大罵時 6.遇到客戶善意邀請時
7.客戶抱怨窗口服務員操作慢時 8.遇到客戶提出建議時
9.客戶投訴服務員態度不好時 10.遇到客戶表揚時
11.遇到客戶致歉時 12.為客戶提供人工電費查詢服務后
13.請客戶出示證件禮儀 14.客戶短鈔溝通禮儀
15.派發電力宣傳單張禮儀 16.遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
17.客戶在前廳大聲喧嘩溝通禮儀 18.客戶等待時間過長不滿時溝通禮儀
第二單元 電力營業窗口崗位服務規范
1、裝表接電標準化禮儀服務規范
1.電能計量裝置新裝、更換、拆除 2.電能計量裝置現場檢驗
3.電能計量裝置異常處理 4.工作結束
2、抄表收費標準化禮儀服務規范
1.現場抄表 2.電費催費 3.欠費復電
4.工作結束 5.離開現場
3、故障搶修標準化禮儀服務規范
1.居民客戶故障搶修 2.非居民客戶故障搶修 3.恢復供電
4.工作結束 5.離開現場 6.結果回訪
4、電力營業廳標準化禮儀服務規范
1.開始——工作前的準備——引導——柜臺接待——柜臺辦理——送客——結束
2.引導員服務規范（主動導迎——分流引導——協助引導——有效疏導——積極宣導）
3.柜臺接待六部曲
1.迎接：站相迎、誠請坐 2.了解：笑相問、雙手接
3.辦理：快速辦、巧提示 4.推薦：巧引導、善推薦
5.成交：巧締結、快速辦 6.送客：雙手遞、起立送
4、柜臺接待基本原則
1.先外后內原則 2.先接后辦原則
3.“接一、安二、招呼三”原則 4.“暫停服務亮牌”原則
5.首問責任制原則
培訓場景設置：
1、抄表工作服務規范流程訓練 2、搶修工作規范流程訓練
3、業擴現場服務規范演練 4、收費現場服務規范演練
5、就學員提出的難題進行研討、講解、點評
第三部分：供電營業廳應急方案流程操作
1、當硬件設備發生故障不能正常工作時 2、遇客戶在營業廳受意外傷時
3、遇情緒激動的客戶 4、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶
5、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶 6、遇媒體采訪
7、當上級領導參觀考察時 8、當相關部門暗訪時
9、員工受傷或生病 10、火災事件
11、打架斗毆事件 12、搶劫事件
培訓方式：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練