優質服務心技巧
《優質服務“心”技巧》
講師：王穎
課程收益：1? 通過提升個人的“身心合一”狀態來提升優質服務
2? 通過提升“感性力量”來提升優質服務
3? 通過提升“共情的能力”來提升優質服務
4? 提升情緒壓力的管理能力
5? 掌握提升自己內在狀態的心理學技巧
培訓時間：2天（12課時）
培訓對象：需要打造和提升服務的組織和個人
培訓方式：視頻賞析、案例分析、游戲互動、小組討論、體驗活動
課程大綱：
視頻欣賞：優質服務時代的到來
第一章 輕松高效的“心”能力
分享：你認為的優質服務是什么樣的？
1? 客戶期望值
2? 優質客戶服務的提升策略
第一單元 “心”環境
討論：說說給你印象最深的服務場所，為什么？
1? 營業廳環境布置標準
典型案例分析：常規藥店布局分析
體驗活動：小組任務：環境的5S管理
2? 客戶體驗軌跡
3? 服務過程聚焦：關鍵時刻—真實瞬間
典型案例分析：IKEA的曲折動線誘發購物欲望
第二單元 “心”感受
1? 基礎禮儀的重要性
討論：兩張圖片對比的效果
2? 基礎禮儀的四大組成：
1.形：儀容自律 著裝禮儀、形象自檢
2.神：表情神態（笑容） 、表情神態（目光）
練習：微笑練習
3.姿：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
4.勢：手勢
體驗活動：你滿分了嗎？
討論：何為真實親和感？
3、人際交往的感性吸引力之親和力：親和力的定義
視頻案例：誰更親和？
討論：兩張圖片，誰更親和？
4、親和力提升技巧——NLP
1.NLP的定義
討論：NLP小練習的作用
2.NLP技巧——身心合一
練習：身心合一對比練習
3.NLP技巧——提升自我價值：長高長大法
4.NLP技巧——提升自我價值：灑金粉法
5.NLP技巧——建立對等關系
場景模擬：感性力量綜合練習
第三單元 “心”溝通
1、服務從“心”溝通
視頻案例：倒鴨子
游戲：傾聽的重要性
傾聽的最高層次：同理心
馬斯洛的需求理論
傾聽五個技巧
1.溝通的構成：
理解：常見的客戶心態
表達：有效表達四原則、有效表達技巧
2.溝通的技巧：
體驗活動：聊聊天
先跟后帶：準確感受、跟隨、帶領
游戲：同頻
3.溝通禁忌之三不準
二、投訴處理從“心”出發
1、從“心”認識投訴
游戲：獲取建議對個人的重要性：找茬來了！
典型案例分析：海爾與三菱公司的投訴
1.為什么要重視投訴呢？
2.數據說明：客戶投訴的機率
現場調查：為什么會產生投訴呢？
3.產生投訴的原因
討論：說說你在工作中經常遇到的投訴問題。
4.我們常遇到的投訴
體驗活動：你會如何看待他？
情景模擬：你知道現在幾點了嗎？
5.從“心”認識投訴-----黃金法則
故事分享：先修理人，后修理車！
二、投訴“心”流程
1.投訴處理“心”流程：受理投訴
典型案例分析：每當我買的冰淇淋是香草口味時，車子就發不動。
2.受理投訴之“積極心”
體驗活動：你在認真聽嗎？
3.用積極傾聽來表明我們的態度
4.投訴處理“心”流程：安撫情緒
練習：《你知道現在幾點了嗎？》答案設計
5.為什么先安撫情緒
視頻案例：醫生換藥（上）——反面
6.如何安撫情緒---同理心
視頻案例：醫生換藥（下）——反面
7.同理心“移情法” “3F=Fell，Felt，Found”
練習：同理心練習
討論：當一個人在哭的時候，我們安慰時不能說什么？
8.禁言
3、投訴處理“心”流程：分析原因
游戲：聽指令撕紙
1.分析原因中雙向溝通的必要性
2.分析原因的5W1H原則
練習：用5W1H原理分析案例：《你知道現在幾點了嗎？》
游戲：如何探討客戶需求：猜？
3.探詢客戶需求的溝通技巧
視頻案例：溝通禁忌
4.分析原因需要耐心
5.注意貼士
4? 投訴處理“心”流程：提出建議
討論：你有哪些期望呢？
1.客戶的感性期望值
2.客戶的理性期望值
3.提出建議的方法
練習：根據場景使用多種方式提出建議
5? 投訴處理“心”流程：達成共識
1.決定細節法
2.假定成交法
3.圍場戰術
6、投訴處理“心”流程：確認滿意
7? 投訴處理“心”流程：跟蹤回訪
情景模擬：根據場景使用多種方式提出建議。
（三）投訴“心”技巧
1? 投訴的處理技巧-常亮“紅燈”
2? 投訴的處理技巧-3“G”法則
3? 投訴的處理技巧-“三換”原理
4? 投訴的處理技巧- “拖”字訣
突發事件處理
討論：突發事件發生時，我們該怎么辦呢？
1? 服務過程中常見的突發事件
2? 不同突發事件的處理方法
1.卷簾門無法開啟
2.情緒激動客戶
3.系統故障
4.廳內客戶意外受傷
5.媒體接待
3? 突發事件實戰模擬
1.四種典型“問題”客戶類型
2.挑戰型用戶的表象、特征、策略
典型案例分析：送電送電快送電
3.媒體型用戶的表象、特征、策略
典型案例分析：你不給我解決，我就曝光你
4.嘮叨型用戶的表象、特征、策略
典型案例分析：快點、快點、在快點……
5.專業型用戶的表象、特征、策略
典型案例分析：我想聽聽你們有什么辦法？
三、課程實戰演練
階段性目標：
通過對優質服務工作本質的了解,讓學員認識到提供服務者心態上及技能上提升的重要性，并通過對被服務者心理狀態的分析，全面掌握包括基本服務規范、溝通技巧、投訴處理技巧等優質服務必備的幾項技能。
第二章 放心“心”情
【分享】您在服務廳工作中受的委屈？
【討論】什么職業“最辛苦”、“壓力最大”、“最委屈”？
【討論】為什么客戶要求那么高？
【討論】為什么要做好服務？
【討論】我們需要怎樣的員工？
【案例】完不成的工作
1、壓力何來
壓力與耶爾克斯多德遜定律
2、減壓
活動減壓
長高長大法
3、情緒來源是什么
三大辦法化解無效信念：意義換框法、破框法，二者兼得法
小組練習
4、負面情緒的意義
5、克服負面情緒的方法：次感元法、條件反射法，抽離法（小飛俠）
1. 還有哪些方法克服負面情緒？
2. 運用團隊的力量克服負面情緒
討論：我們打算如何重新面對這些壓力？
6、最好的獎賞：正確看待自己的工作與生活
階段性目標：
通過剖析壓力與情緒的來源，并且教會學員掌握減輕壓力及克服負面情緒的有效方法，讓學員能夠輕松快樂的工作。
課程總結回顧
