培訓目的：

1) 使新員工正確認識自己，調整角色定位，樹立“職業人”觀念，培養愛崗敬業，腳踏實地，注重細節，擔當責任的職業品質，發自內心的真正熱愛自己的工作、欣賞工作，成為工作的主人，同時將自己職業生涯與事業有機結合，實現銀行與個人價值的最大化。

2) 加強新員工對銀行的凝聚力和向心力，以銀行為家、以銀行為榮；感恩銀行、感恩領導、珍惜擁有。

3) 掌握人際關系溝通的技巧，增強上下級服從意識，同事互助合作意識，全心全意為客戶服務意識，事事以團隊利益為重、培養勇于面對競爭、壓力、風險的良好心理素質。

4) 掌握優質服務規范流程，接待客戶技巧及處理客戶投訴的能力

5) 掌握商務禮儀，規范言談舉止，塑造良好的職業形象，提升精神面貌與銀行形象

培訓方式：

運用大量的練習、游戲、案例，通過講師講授、小組討論、角色演練、案例分析等互動體驗式的培訓方法，生動活潑，實用深刻務求，做到學得多、學得快、學得好、學以致用。

課程內容：

第一部分：角色認知與職業規劃

1、從學生到職業人角色轉變 

2 從大學生到職業人的角色轉變 

2 學生與職業人思維、行為的轉變

2 新員工應該具備什么心態

2 銀行需要什么樣的人才

2 你的身價永遠和你現在的使用價值畫等號

2、職業規劃

2 什么是職業生涯規劃？對我們有何意義？

2 常見的職業生涯階段劃分，你處在什么位置？

2 現在的職業對未來的重要意義

2 目標成功必備的心態素質

2 未來從現在做起

第二部分：職業化態度（情緒）管理：為誰而工作？

1.態度比技能更重要

2.職業化態度

—— 創業心態：為自己工作

積極心態：熱忱地工作

快樂心態：快樂地工作

3.創業心態VS就業心態

—— 什么是創業心態？

創業心態帶給你什么？

如何建立創業心態？

研討：從“這不管我的事，這是銀行的事”

到“這是我的事，我是銀行的一部分”

4.積極心態VS消極心態

—— 什么是積極心態？

如何建立積極心態？

如何自我激勵？

研討：從“我這么一個小職位能做什么”

到“我能做一些事去改變目前的狀況”。

5.進取心態

—— 什么是進取心態？

進取心態帶給你什么？

研討：從“我已經把事情做得夠好了”

到“實際上我還能做得更好”

第三部分：自動自發－工作沒用任何借口

1、為自己而工作

2 理解工作對于人生的意義所在

2 工作成就未來

2 使自己變得無可替代

2、對待銀行----人人敬業愛崗銀行繁榮富強

  不要總是問銀行能給予我什么，要問我能給予銀行什么

2 只有你為銀行創造財富，銀行才能給你財富

2 只有你為銀行創造空間，銀行才能給你空間

2 只有你為銀行創造機會，銀行才能給你機會

3、對待領導------忠誠

2 領導是為你提供機會的人   

2 滿懷感恩之情

2 用領導的心態對待你的工作

2 視服從為美德

2 如果你是忠誠的、你就會成功 

第四部分：用感恩的心去工作

1、感恩是一種精神

2 感恩是多贏的工作哲學

2 用感恩的心去看世界

2 對擁有的一切心懷感激

2、停止抱怨，為工作的賜予而感恩

2 工作是上天賜予的恩典

2 感恩是根治抱怨的良藥

2 抱怨會把感恩越拋越遠

2 正確地對待工作中的委屈

2 讓浮躁的心在感恩中得以沉淀

2 用感恩的心驅除抱怨的“惡魔”

第五部分：優 質 服 務

1、銀行業所面臨的挑戰

2 爭奪高收入人群

2 內資理財

2 中間業務

2 客戶需求多元化多樣化

2、柜員崗位的重要性

2 柜員服務是銀行服務的窗口

2 柜面服務人員是所有信息最重要的傳播者

2 柜面服務的質量直接影響了銀行的綜合效益

3、為什么要優質服務

2 服務業的成長

2 競爭的加劇

2 對顧客理解的加深

2 優質服務具有經濟意義

4、優質服務帶來效益

2 客戶會成為忠實顧客

2 客戶會自發傳播

2 會產生新客源

2 客戶對企業的信任度提高

5、為什么會失去客戶

2 置金錢或利益與服務之前

2 客戶將抱怨平均告知10個人

2 一次不好的服務需要12次好的服務來修正

2 聽到4%的抱怨聲，80%的抱怨客戶永遠的消失

2 每一年業績成長只有1%，則市場占有率下降2%

6、卓越的客戶服務技巧

2 什么是優質服務

2 優質服務的兩個基本特性

2 客戶對服務的心理需求

2 柜面服務溝通技巧及客戶性格分析

7、客戶投訴

2 客戶抱怨的原因及表現情緒

2 營業中客戶投訴的幾種類型及處理方法

2 客戶需求冰山

2 客戶希望通過投訴獲得什么

2 溝通中如何控制自我情緒

8、服務禮儀

2 規范自己的職業形象:

2 重視第一印象---決定第一印象的要素

2 衣著技藝---完美職業服飾形象

2 男性著裝、配襯及配套物品；

2 女性著裝、配襯及配套物品；

2 個人儀容的檢點

2 表情的禮儀

2 見面禮儀、名片使用的禮儀

2 語言交流禮儀

2 身體語言的禮儀

2 日常行為動作規范、

2 禮儀的重要注意事項

2 公務、商務活動中的基本禮儀、

2 辦公室禮儀

第六部分：職場中人際關系的溝通技巧

1、內部溝通

A.平行溝通——與同事溝通的方法

2 良好的溝通態度

2 正確角色認知——不是家人勝似家人

2 對內學習關系，對外合作關系

2 用感恩與愛去經營同事關系

2 正確對待公司內的流言蜚語

2 避免爭吵，學會退讓與理解

B.上行溝通——與上級溝通的方法

2 認清自己與上級的位置

2 具有強烈的服從意識

2 及時匯報與請示

2 如何化解與上級間的沖突

2、客戶溝通

達到客戶滿意的方法

2 處處為客戶著想，站在客戶的角度思考問題

2 照顧客戶無微不至、待人以誠

2 服務人員間相互交流心得，共同進步

2 及時處理顧客投訴，總結分析