課程大綱

課程名稱：規范行政行為創優服務質量——政府精細化管理
培訓講師：吳宏彪
培訓時間：1天
培訓目標：
1：明白政府精細化管理的基本內涵
2：了解政府精細化管理的目的和意義
3：掌握開展政府精細化管理的理論、工具、方法
4：掌握提高執行力的工作方法和工具。
5：掌握政府精細化管理的開展方式，推進步驟，成員參與的具體做法等
解決問題
1：復制已有成功經驗、克隆各類優秀員工
2：控制工作過程質量、提高整體管理水平
3：保證制度文件真正落實、解除領導無效忙碌狀態
4：找到組織持續發展路徑、掌握組織成長管理秘密

政府精細化管理定義：通過以程序化和系統化為核心的精細化管理的措施和手段，推動政府機關遵循公平、公正、公開的原則，在法律和人民授權的范圍內依法行政,為民提供全面、公平和高效的公共服務。

解決問題：1、組織整體工作和成員個體質量如何保證并不斷提高？2、如何建立管理的自我改善機制？3、組織和工作骨干的成功經驗如何復制？平凡員工怎樣才能做出不平凡業績？4、管理文件、管理制度的真正落實靠什么?5、政府的精細化管理如何開展？

第一部分：精細化管理源于細節•
案例：《康熙王朝》
管理者依靠什么進行管理
（一）管理細節隨處可見，并對管理結果產生完全不同的影響：
細節：能夠體現事物內在聯系和客觀規律的細小事物和情
海恩定律
討論：我們工作有哪些管理中制度無效的現象、？
是什么原因造成的？
（二）未來管理將發生五大轉變
（三）精細化管理對組織的意義
1：管理從依靠經驗到依靠規則進行
——管理從藝術和經驗向技術和規律轉變
2：工作品質從依靠員工個人責任和悟性向依靠員工工作習慣和技能
——行為從責任和意識向習慣和技能轉變
3：組織進步和發展從靠領導個人能力推動向靠系統和制度推動
——管理從人治向法治轉變
第二部分：中國組織管理需要精細化
（一）中國政府管理存在的基本現狀：
（二）管理的幾個發展階段：——
1：初始管理，
2：崗位責任制
3：精細化管理
4：文化管理
（三）精細化管理的起源及發展：
1：管理源于軍事
2：泰勒的《科學管理原理》：以時間—動作研究為主體
3：二戰后豐田的精益生產
4：向非生產性領域發展
（四）管理中執行不到位的原因
第三部分：精細化管理的模型和實施方式
精細化管理：
精細化管理是一種追求完美的管理理念和工作過程質量控制和改善的管理技術，是一種管理哲學、一套管理系統和管理工具，通過規則的系統化和細化，使組織管理各單元精確、協同和高效運行
（一） 精細化管理的模型：

模型關鍵價值：
管理結果的穩定以五個管理系統的建立來保證（系統化）
管理結果的良好以明確和分解管理程序來支持（細化）
精細化實施方式：
固化——組織已有成功經驗，
優化——現有工作流程和程序
復制——復制優秀員工和班組
控制——服務和工作過程質量
規范政府行政行為：在法律法規的約束下、以為民服務、群眾滿意的行政理念明確組織工作流程、服務工作內容、標準、步驟和工作工具。
討論：如何使每個員工都是工作標兵，每個部門都成為先進部門
（二）工作質量、管理效率的立體控制：程序控制點（崗位）流程控制線（部門）
系統控制面（組織）
新加坡城市精細化管理
（三）精細化管理的兩個階段
1、手冊化
2、信息化
機關精細化管理三份基本文件文件：一書：崗位說明書一冊：工作手冊一表：績效考核表
創優機關服務質量：在已經規范了的組織工作流程和服務工作內容、標準、步驟和工作工具基礎之上，以群眾滿意為目標優化組織流程和工作程序。
（四）日常管理的三個指揮方式：文件指揮、會議指揮、口頭指揮
（五）精細化管理的三大原則：
整體思考、系統解決：管理提升依靠系統建立和改善
階段推進、持續改善：建立管理的自我改進機制
工具支持、精益求精：以工具和理論保障管理改善
（六）精細化管理常用的工具
圖、表、卡
管理工具使用練習：
1：用魚刺圖對本部門做工作內容描述訓練
2：用進度計劃表做本次培訓的現場管理控制？
第四部分如何開展精細化管理
開展精細化管理的兩種方式：
a、借助外腦，聘請咨詢公司開展
b、自行開展
（一）、精細化管理需要制定和輸出的四類文件
組織文件：齊——各類制度高管文件：精——職責表、權限表、檢查表中層文件:細——流程文件基層文件：實——程序文件（二）、開展精細化管理推進的5個模塊
總結：規范行政行為，創優服務質量，提高政府精細化管理水平：一、目標與公眾滿意結合二、系統與細節結合三、規則與文化結合四、訓練與檢查到位