【課程背景】

在信息爆炸的時代，人人都在比較：與他人比，與過往比。

李克強總理曾說：預(yù)期管理是穩(wěn)定之本。

預(yù)期管理既是一種經(jīng)濟學(xué)理論，也是一種人際溝通理論和管理辦法。

滿意度=結(jié)果-預(yù)期。在結(jié)果一定的情況下，可以通過預(yù)期管理來提升對象（包括員工和客戶）的滿意度。

【課程收益】

? 讓你半天掌握當(dāng)下最前沿的管理方法！

? 理解“滿意度=結(jié)果-預(yù)期”；

? 掌握預(yù)期管理方法，并運用于工作中，提升員工與客戶滿意度；

? 在生活中亦可運用預(yù)期管理方法。

【課程特色】

市面獨家課程；

突破原有思維，從源頭掌控對象的滿意度。

【課程對象】企業(yè)各級管理者、部門負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人等

課程時間：6小時

【課程大綱】

第一講：員工預(yù)期管理

1、 薪酬預(yù)期管理

1） 讓員工的薪酬預(yù)期由感性到理性，建立結(jié)果導(dǎo)向的薪酬預(yù)期

2）入職實操

3）年終實操

2、成長預(yù)期管理

1）職務(wù)提升

2）能力提升

3）輪崗

4）離職

3、環(huán)境預(yù)期管理

1）硬環(huán)境

2）軟環(huán)境

呈現(xiàn)方式：數(shù)據(jù)解讀+案例解讀+理論解讀

第二講：客戶預(yù)期管理

1、 銷售時

1） 銷售誤區(qū)：一味抬高客戶預(yù)期，為后續(xù)服務(wù)埋雷

2） “W形溝通法”（本節(jié)重點）

2、 簽約后

1） 簽約后一般會降低客戶預(yù)期

2） 利用4大時機，達(dá)成事半功倍

3、 續(xù)費（復(fù)購）時

1） 客戶復(fù)購的動機分析

2） 續(xù)費（復(fù)購）的核心邏輯及話術(shù)

4、 出結(jié)果時

1） 客戶情緒激動怎么辦

2） 數(shù)據(jù)化讓客戶回歸理性

5、對于客戶已形成的預(yù)期，3類解決辦法：

1）確定能給到客戶的，如何做？

2）不確定能不能給到客戶的，如何做？

3）確定給不了客戶的，如何做？

呈現(xiàn)方式：案例分析+分組討論+實戰(zhàn)演練

第三講：老板自我預(yù)期管理

1、 工作預(yù)期

1） 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)最快速的設(shè)定方法

2） 三級目標(biāo)設(shè)定法的依據(jù)

2、 家庭預(yù)期

1） 事業(yè)與家庭如何平衡

2） 夫妻店如何運營

3、 個人預(yù)期

1） 老板如何經(jīng)營自己的“人設(shè)”

2） “時間+空間”雙維度解析

4）預(yù)期管理是動態(tài)過程，企業(yè)主永遠(yuǎn)要不斷地自我迭代，完成升級