課程目標(biāo):

將物業(yè)管理專業(yè)知識與心理學(xué)技能技巧相結(jié)合，課程涉及8個心理學(xué)原理，18個專業(yè)服務(wù)理論，教授客服物業(yè)工作中的41項(xiàng)重要技能以及20個服務(wù)細(xì)節(jié)；通過12項(xiàng)課堂訓(xùn)練、2場沉浸式應(yīng)用場景考核，采用nlp教練技術(shù)、催眠技術(shù)、情緒管理等心理學(xué)技巧，充分利用參與式教學(xué)活動和團(tuán)隊(duì)的社會化學(xué)習(xí)，調(diào)動學(xué)員的參與熱情，提高學(xué)習(xí)的效率，最終達(dá)成物業(yè)客服管家技能提升目標(biāo)：

1、調(diào)整物業(yè)管家的服務(wù)理念、服務(wù)意識，在提升服務(wù)水平的同時，提升學(xué)員物業(yè)行業(yè)歸屬感、物業(yè)崗位歸屬感。掌握金牌物業(yè)管家的核心服務(wù)理念，提升自我認(rèn)知維度。學(xué)會應(yīng)付客服工作中的種種矛盾；

2、為物業(yè)管家賦能，澄清物業(yè)工作的價值以及自我價值。提升學(xué)員心理能量，責(zé)增強(qiáng)任意識和主動意識，從自身尋找突破。讓物業(yè)管家喜歡上自己的崗位，理解物業(yè)服務(wù)的地位和重要性，提升崗位責(zé)任意識；

3、帶領(lǐng)學(xué)員深刻認(rèn)識到“重服務(wù)輕客戶關(guān)系”的危害，引導(dǎo)學(xué)員主動改變的動機(jī)。同時傳授客戶關(guān)系管理的技能，讓客服更加清晰崗位要求，包括明確自我定位、客戶的需求管理、業(yè)主滿意度管理、物業(yè)服務(wù)形象維護(hù)、客戶關(guān)系管理等的具體技能和要求。

4、讓客服成為高情商溝通高手。掌握管理自己情緒和業(yè)主情緒的技巧，掌握與業(yè)主間溝通技巧，掌握各類投訴處理的技巧，掌握金牌客服6項(xiàng)必修技。

5、通過“學(xué)習(xí)+演練”，在課堂就熟練掌握客戶關(guān)系管理的技能，并善于運(yùn)用。

課程時間:2天/12小時

課程大綱:

第一部分物業(yè)管家的困境

【教學(xué)目標(biāo)】本章重點(diǎn)分析客服工作的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，一方面幫助學(xué)員清晰定位自己面臨的問題，同時也是幫助學(xué)員釋放長期壓抑的委屈、壓力、憤怒等負(fù)面情緒。

1、調(diào)整學(xué)員狀態(tài)，引發(fā)學(xué)習(xí)興趣；

2、帶領(lǐng)學(xué)員認(rèn)識到當(dāng)下物業(yè)企業(yè)和物業(yè)管家的困難都有哪些；

3、引導(dǎo)學(xué)員宣泄負(fù)面情緒，并逐步找到問題的癥結(jié)和解決問題的關(guān)鍵。調(diào)整學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)、引導(dǎo)學(xué)員宣泄負(fù)面情緒。

【教學(xué)方法】案例講授法，分組討論法，引導(dǎo)式課堂教學(xué)

第二部分物業(yè)管家應(yīng)知應(yīng)會

【教學(xué)目標(biāo)】根據(jù)物業(yè)客服管家的工作需要，通過學(xué)習(xí)必備的基礎(chǔ)知識，幫助物業(yè)管家做出準(zhǔn)確、清醒的工作定位，同時明確客服的工作重點(diǎn)。

1、認(rèn)識到物業(yè)客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)和要點(diǎn)；

2、改善物業(yè)管家的服務(wù)理念、服務(wù)意識；

3、課程內(nèi)容涉及：客戶滿意的秘密、客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)管家的自我定位、客戶分類管理方法、客戶分級管理技巧、客戶溝通基礎(chǔ)。

【教學(xué)方法】講授法，案例分析法。

第三部分高情商管家管家

【教學(xué)目標(biāo)】高情商的客服管家能夠靈活的處理各類人際關(guān)系，這不僅需要一定的工作技巧，更需要有一定高度的個人格局，包括：適度的客戶關(guān)系定位、利他的服務(wù)理念、客服的延遲滿足能力訓(xùn)練、客服感恩心態(tài)訓(xùn)練、責(zé)任意識訓(xùn)練、提升情商的有效步驟。

1、建構(gòu)優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的工作技巧；

2、認(rèn)識管家工作的價值；

3、主動管理客戶的需求預(yù)期；

4、直面管家工作的逆境。

【教學(xué)方法】講授法，啟發(fā)型講授法。

第四部分讓業(yè)主接納你的技巧

【教學(xué)目標(biāo)】導(dǎo)致業(yè)主服務(wù)感受下降的，往往并不是物業(yè)維護(hù)工作的質(zhì)量不好，而往往取決與客服管家交流過程中的感受，因此客服管家如何成為能夠讓業(yè)主接納的人，至關(guān)重要，在本章學(xué)員將學(xué)到以下技能：

1、剖析管家工作內(nèi)容中的有效和無效投入；

2、明確管家工作的關(guān)鍵觸點(diǎn)；

3、與客戶建立信任關(guān)系的方法；

4、教會別人善待你；

5、塑造管家的個人影響力。

【教學(xué)方法】案例分析法，小組討論法，直觀演示法。

第五部分管家管家工作微技巧

【教學(xué)目標(biāo)】本章將針對客服管家的日常工作中的要點(diǎn)、難點(diǎn)任務(wù)和環(huán)節(jié)，給出有效的策略和技巧，讓客服管家學(xué)了就會用，用了就有效，包括：

1、主動管理物業(yè)工作的關(guān)鍵觸點(diǎn)；

2、收集客戶信息、客戶分類、分級管理技巧；

3、向客戶展示微笑和服務(wù)；

4、培養(yǎng)業(yè)主的忠誠；

5、向客戶輸送快樂和價值；

6、在聊天中提高業(yè)主的好感度；

【教學(xué)方法】講授法，情景體驗(yàn)，練習(xí)法。

第六部分disc業(yè)主溝通技巧

【教學(xué)目標(biāo)】物業(yè)客服工作性質(zhì)就是與業(yè)主建立良好服務(wù)關(guān)系，人際溝通技巧尤為重要，本章將通過心理學(xué)的專業(yè)溝通技巧與客服的工作特質(zhì)相結(jié)合，教會學(xué)員有用、有效的溝通技巧，包括：

1、disc溝通原理；

2、管家工作中的溝通技巧；

3、危機(jī)溝通技巧；

4、溝通句式的應(yīng)用練習(xí)。

【教學(xué)方法】講授法，分組討論法，練習(xí)法。

第七部分常用工作禮儀

【教學(xué)目標(biāo)】客服禮儀向業(yè)主傳遞了尊重、代表了企業(yè)形象，本章將就客服管家的幾個關(guān)鍵工作場景，帶領(lǐng)學(xué)員查找自身禮儀工作中的不足，并通過訓(xùn)練加以規(guī)范和固化。

1、服務(wù)禮儀基本原理；

2、服務(wù)接待工作禮儀；

3、登門拜訪禮儀；

4、其他場景工作禮儀；

【教學(xué)方法】講授法，點(diǎn)評講授法，練習(xí)法。

第八部分物業(yè)管家必備心理學(xué)工具

【教學(xué)目標(biāo)】只有擁有健康的心態(tài)，才會有積極的工作成果。客服管家的工作任務(wù)重、壓力大，個人在工作中承受的情緒沖擊往往會比較高，需要主動學(xué)習(xí)一些心理學(xué)的技巧，以更好的適應(yīng)工作的需要，并及時做好自我心態(tài)建設(shè)和自我疏導(dǎo)。

1、情緒管理的技巧；

2、善用視覺化工具；

3、吸引力法則；

4、分化技術(shù)應(yīng)對工作中的逆境。

5、卡普曼戲劇三角形理論在管家工作中的應(yīng)用。

【教學(xué)方法】案例講授法，問答討論法。

第九部分實(shí)景任務(wù)訓(xùn)練

【教學(xué)目標(biāo)】本章將設(shè)置多重任務(wù)場景，在實(shí)際工作場景中練習(xí)、驗(yàn)證課程中所學(xué)內(nèi)容，強(qiáng)化學(xué)員的感受。

1、采用室內(nèi)情景劇的實(shí)操模擬方案，幫助學(xué)員使用、鞏固當(dāng)天所學(xué)技能；

2、學(xué)員討論、分享。在互動中和分享感受中，將知識升華為個體認(rèn)知。

【教學(xué)方法】實(shí)操演練、分享討論。