前言：服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。

培訓(xùn)對(duì)象：司機(jī)

培訓(xùn)天數(shù)：1天（6小時(shí)）

培訓(xùn)方式：ppt授課 、表演式、理論，演練，案例討論、視頻教學(xué)

課程大綱：

一:司乘人員應(yīng)備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)

1. 司機(jī)是企業(yè)第一張名片

2. 親和力

3. 舒心的問(wèn)候

4. 得體的車(chē)內(nèi)語(yǔ)言

5. 誠(chéng)懇的態(tài)度

6. 司機(jī)的精神面貌體現(xiàn)企業(yè)形象

二：司乘人員應(yīng)備得體動(dòng)作儀態(tài)

1. 司乘人員要重視和維護(hù)良好的企業(yè)形象

2. 司乘人員標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作

標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿

標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)、關(guān)門(mén)，行禮、手勢(shì)語(yǔ)

5. 司乘服務(wù)應(yīng)用的動(dòng)作原則

6. 服務(wù)體現(xiàn)細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)

三：司乘人員儀容禮儀

1. 打造職業(yè)形象-首輪效應(yīng)

2. 司乘人員儀容儀表基本要求

3. 司乘人員儀表儀容禁忌

4. 司乘人員（女性）工作淡妝

5. 司乘人員工作著裝要求

四：司乘人員的言談禮儀

1. 服務(wù)用語(yǔ)，尊稱(chēng) 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

司乘人員學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

司乘人員溝通的藝術(shù)

司乘人員與客人交談禁忌

5. 學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒

6. 維護(hù)團(tuán)隊(duì)及企業(yè)形象

五：司乘迎送服務(wù)禮儀

面容、眼神、目光、笑容

問(wèn)候語(yǔ)、體態(tài)語(yǔ)

3.接待客戶(hù)的3S原則

4接待客戶(hù)的無(wú)聲原則

5.客戶(hù)等待時(shí)禮儀

6.接待客戶(hù)時(shí)座次禮儀

7.尊重客人的行為習(xí)慣

六：司乘科學(xué)規(guī)范的服務(wù)禮儀（案例分析）

1. 洞查他人需求

2. 理解客戶(hù)心理

3. 豐富的表達(dá)方式

4. 提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力

5. 特殊乘客的服務(wù)

6. 正確處理異議與投訴

七：司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練