課程背景

互聯網 時代，通信運營商競爭越來越激烈，在產品優勢保持的基礎下，移動客戶對服務的要求越來越高。移動產品種類繁多，**對客戶消費行為習慣的分析，進而為其推薦合適的業務，是基于客戶滿意前提的營銷重點，呼叫中心話務員作為公司服務、營銷和關懷用戶的重要渠道， 需要提升相應的服務營銷水平，在處理好客戶來電問題的基礎上，進行有效的交叉營銷，提高銷售達成率。

【課程目的】

? 了解電話營銷的發展和對公司的效益

? 認識呼入銷售與呼出銷售的不同點

? 學習呼入銷售的整體設計與架構，學習如何選擇產品，選擇人員，選擇銷售對象，判斷銷售時機，設計銷售流程和話術腳本，營銷人員績效管理與考核，不同意營銷客戶的名單管理，以及投訴事件處理與管理

? 進行客戶來電種類分析，判斷何時可以進行向上銷售，何時可以進行交叉銷售

? 學習如何避免呼入銷售變成對客戶的騷擾，并對負面影響進行評估與控管

? 學習電話營銷技巧，如何把客戶服務變成有效的客戶營銷

a 理論講授a 示范練習a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導式a 互動游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動式【課程時長】3天

【培訓對象】呼叫中心運營主管、客服代表

【課程特色】

? 借鑒海內外及香港、臺灣地區在電話營銷方面的成功經驗，結合大陸當地的寶貴經驗是這次課程**大的特色。

? 大量交互式的練習與情境模擬，讓學員在互動練習，而不僅僅是坐著聽講理論。

【課程內容】

課程大綱：

一、 呼入銷售與呼出銷售的不同

? 什么是電話營銷

? 電話營銷的特點

? 我們為何要開展交叉營銷？

? 產品

? 銷售人員

? 銷售對象

? 時機

? 話術

? 管理方式

? 考核辦法

? 負面影響

二、 呼入銷售的整體設計與架構

? 決定產品

? 決定銷售人員

? 銷售對象的選擇

? 哪些對象不適合進行呼入銷售

? 銷售時機的選擇

? 銷售流程與話術腳本設計

? 機會跟進管理

? 成交訂單處理流程設計

? 營銷人員培訓

? 營銷人員績效管理與考核

? 不同意營銷客戶的名單管理

? 投訴事件處理與管理

三、 決定產品

? 什么產品適合呼入銷售

? 不同產品的利基點

? 什么時候可以對什么產品作呼入銷售

? 選擇產品的事前評估流程

? 選擇產品之后的事后績效考核流程

四、 決定銷售人選

? 人員組織架構和管理

? 哪些人可以作呼入銷售

? 呼入銷售是增加工資的好機會

? 有資格作呼入銷售的座席代表是一項榮譽

? 選擇標準的訂定

? 淘汰標準的訂定

? 如何建立團隊

五、 銷售對象與銷售時機

? 客戶來電種類分析

? 銷售信號的判斷

? 銷售時機點的判斷

? 購買信號的判斷

六、 向上銷售的機會判斷

? 什么是向上銷售

? 哪種機會可以作向上銷售

? 向上銷售的策略

? 向上銷售的話術

七、 交叉銷售的機會判斷

? 什么是交叉銷售

? 哪種機會可以作交叉銷售

? 交叉銷售的策略

? 交叉銷售的話術

八、 客戶屬性分析

? 斬釘截鐵型

? 熱情如火型

? 先冷后熱型

? 先熱后冷型

? 搞不清楚型

? 不冷不熱型

九、 銷售流程與話術腳本設計

? 確認銷售的利基點

? 與客戶是何種關系

? 這產品對客戶有怎樣的好處

? 怎樣的話題客戶會感到興趣

? 如何開場

? 切入點設計：怎樣可以從客戶關懷切入

? 銷售點設計：客戶感興趣后，如何轉入客戶銷售

? 產品介紹：如何包裝話術，讓客戶不覺得在作廣告

? 只要客戶開始聽了，如何繼續抓住客戶的注意力

? 只要客戶沒有表示反對，如何進到下一步

? 如果客戶稍有動心，如何成交

十、 電話銷售技巧

? 在言談中尋找關鍵詞

? 找出彼此的共通點

? 找出對方感興趣話題

? 對對方有利之處

? 沿著棍子往上

? 不要拼命問問題

? 不要使用壓力銷售法

? 不是在賣東西，而是分享經驗

十一、 營銷人員績效管理與考核

? 績效管理制度建立

? 業績考核

? 負面影響考核

? 獎勵和懲處辦法

十二、 電話銷售的異議處理

? 先處理情緒，再處理事情

? 讓客戶有機會冷靜，在談事情細節

? 表示同理心，爭取客戶認同

? 如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，但口氣必須極軟

? 如果需要升級處理，按流程往上遞交

? 清楚告知客戶后面的處理流程，穩定客戶情緒

十三、 呼出銷售的重點

? 銷售客戶選擇

? 銷售機會進行等級分類

? 如何把冷電話變成暖電話

? 如何創造繼續跟進的機會

十四、 現場情景模擬演練