【培訓對象】 
適合于中高層管理者，店長，銷售主管，全體員工 

【培訓收益】 
◆企業在傾力于研究技術革新的同時，我們不難發現顧客的忠誠度時刻受到挑戰，這種現象逼迫企業愈來愈重視服務。從產品上講，無論是家電還是化妝品，從企業規模上論，無論是國內的海爾還是國外的IBM，從行業上說，無論是生產、制造企業還是旅游飯店業，在全球市場高度開放，且必將更加開放的今天，服務對提升產品競爭力與品牌價值將起到至關重要的作用。服務是得到了重視，但服務質量如何管控？日常經營管理事務繁雜，如何保證優質服務質量的一貫性？企業高管對質量管控聲嘶力竭，下屬的服務質量卻上有政策，下有對策怎么辦？導致服務品質問題的到底是哪幾個缺口？實踐終極服務（Over service）的困難不可忽視，但服務管控迫在眉睫。 

第一部分：服務意識 
一、服務是獲得利潤的源泉！ 
二、顧客需要什么？ 
三、顧客要求的特點 
四、服務的現狀——顧客的期望越來越高 
第二部分：顧客是怎樣流失的？ 
一、顧客流失的原因 
二、顧客不滿的損失是什么？
 三、善待投訴的顧客 
第三部分：服務帶來的奇跡 
一、服務改變一生：盛智文的成功啟迪了我們…… 
二、顧客滿意給企業帶來的收益是什么？ 
三、顧客滿意能獲得什么？ 
第四部分：影響服務的關鍵因素 
一、服務的三個要素 
二、這些事發生在你身上怎么辦？ 
三、發生在中國國際航空公司飛機上的事…… 
四、Over service-終極服務(4C) 
五、服務品質的5個缺口 
六、服務質量的標準 
七、服務的關鍵因素 
第五部分：顧客服務的等級
 一、顧客服務的等級 
二、優質服務輸出的根本
 第六部分：員工待客的十項基本行為準則

一、儀表規范 
二、微笑規范 
三、問候規范 
四、讓路規范 
五、起立規范 
六、優雅規范 
七、關注規范 
八、盡責規范 
九、致歉規范 
十、保潔規范