課程目標(biāo)

樹立客戶服務(wù)和情緒管理的職業(yè)化意識(shí)，建立“內(nèi)部客戶”觀念，增進(jìn)組織內(nèi)部的溝通 強(qiáng)化“客戶導(dǎo)向”的整體服務(wù)理念，最終達(dá)至協(xié)調(diào)營(yíng)銷，提升整體服務(wù)水平 掌握處理投訴和異議的技巧及流程，有效化解矛盾 幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)自己的性格類型及心理行為特點(diǎn)，并能快速識(shí)別顧客的性格類型及其行為特點(diǎn) 掌握在服務(wù)和銷售過(guò)程中，向各種性格類型顧客進(jìn)行推銷和服務(wù)的方向及技巧 

課程大綱

**單元：打造高情商的客戶服務(wù)

1. 以客為尊

1.1客戶是怎樣做出購(gòu)買選擇的：客戶讓渡價(jià)值

【案例：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件”】

1.2服務(wù)界的MOT理論（瞬間感受）【案例：北歐航空和卡爾頓飯店的服務(wù)理念】

1.3客戶滿意的三個(gè)層次

1.4樹立共同的服務(wù)觀念和溝通目標(biāo)：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？【案例：新加坡服務(wù)質(zhì)量中心的宗旨】

1.5協(xié)調(diào)營(yíng)銷：建立外部客戶、內(nèi)部客戶和潛在客戶的觀念【互動(dòng)：大塞車】

2.客戶需要怎樣的服務(wù)

2.1被關(guān)心【案例：北京菜百百貨營(yíng)銷服務(wù)的失敗】

2.2被聆聽【小游戲大考驗(yàn)：聽力小測(cè)試】

2.3專業(yè)化【案例：讓人哭笑不得的服務(wù)】

2.4迅速反應(yīng)【案例：三株神話是如何破滅的】

3.善于情商為服務(wù)增值

3.1情緒的功能【案例：蘇東坡為何“一屁過(guò)江來(lái)”】

2 動(dòng)機(jī)和喚醒功能【案例：魔術(shù)師如何突破極限】

2 對(duì)認(rèn)知和決策的影響：情緒-行為循環(huán)模式【案例：為何情人眼里出西施】

2 社會(huì)功能：情緒的驅(qū)動(dòng)和干擾作用【案例分析：史上牛女秘書事件】

3.2情緒管理不當(dāng)會(huì)影響:

2 身心健康：現(xiàn)代人多發(fā)的心因性疾病【案例分析：小燕子和林黛玉的情緒管理之道】

2 人際關(guān)系：組織內(nèi)外情緒的傳染和散播【案例分析：諸葛亮為何手不離扇】

2 組織績(jī)效： 外部績(jī)效和內(nèi)部績(jī)效【案例分析：富士康跳樓事件啟示】

3.3客服人員如何處理好感受情緒和表象情緒

2 認(rèn)識(shí)自身情緒：勿淪為“感覺(jué)的奴隸”【案例分析：林則徐高懸“制怒”座右銘】

2 克制沖動(dòng)：沖動(dòng)是魔鬼【案例分析：潘石屹是如何處理多次的重大危機(jī)事件】

2 自我激勵(lì)：學(xué)會(huì)抽離，避免卷入【案例分析：高情商客服人員如何處理負(fù)面情緒】

2 認(rèn)知他人的情緒：出門看天色，進(jìn)門看臉色【案例分析：馬加爵的悲劇帶來(lái)的啟示】

2 管理自我和他人情緒【視頻案例討論和分享：都是情緒惹的禍？】

3.4怎樣對(duì)待不同情緒色彩的顧客

2 如何對(duì)待溫和型客戶

2 如何對(duì)待情緒型客戶

3.5如何達(dá)成服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的雙贏

2 人際交往技巧（表達(dá)服務(wù)意愿、體諒對(duì)方情緒、承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任）

2 處事技巧（了解情況、提供信息、征詢建議、提出建議、檢驗(yàn)理解、達(dá)成共識(shí)）

3.6如何處理客戶的異議和投訴

2 奠定基調(diào)

2 診斷問(wèn)題

2 尋求方案

2 達(dá)成共識(shí)

2 總結(jié)回顧

2 完善措施

【視頻案例：胡雪巖的經(jīng)營(yíng)理念和客戶服務(wù)】

第二單元：因人而異的客戶服務(wù)

前言：性格分析在銷售和服務(wù)的應(yīng)用

1) 洞見自我：了解自己在工作中的行事風(fēng)格

2) 洞察他人：了解顧客的行事風(fēng)格

3) 影響他人：如何采取有利的說(shuō)服和影響策略

4) 自我修煉：拓展自身缺乏的技能，力臻完美

1. 外向型和內(nèi)向型

1) 外向型和內(nèi)向型性格行為特點(diǎn)

2) 代表人物列舉

3) 定位與觀察：你是用嘴巴還是用眼睛找東西？

【互動(dòng)：沙漠求生】

4) 外向型和內(nèi)向型的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析

5) 外向型和內(nèi)向型的銷售及服務(wù)行為建議

2 如何與外向型的顧客打交道

2 如何與內(nèi)向型的顧客打交道

2. 感覺(jué)型和直覺(jué)型

1) 感覺(jué)型和直覺(jué)型性格行為特點(diǎn)

2) 代表人物列舉

3) 定位與觀察：你是看見樹木還是森林？

【互動(dòng)：看圖說(shuō)話】

4) 感覺(jué)型和直覺(jué)型的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析

5) 感覺(jué)型和直覺(jué)型的銷售及服務(wù)行為建議

2 如何與感覺(jué)型的顧客打交道

2 如何與直覺(jué)型的顧客打交道

3。思考型和情感型

1) 思考型和情感型性格行為特點(diǎn)

2) 代表人物列舉

3) 定位與觀察：你希望維持公平還是創(chuàng)造和諧？

【互動(dòng)：抉擇】

4)思考型和情感型的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析

5) 思考型和情感型的銷售及服務(wù)行為建議

2 如何與思考型的顧客打交道

2 如何與情感型的顧客打交道

4. 判斷型和感知型

1) 判斷型和感知型性格行為特點(diǎn)

2) 代表人物列舉

3) 定位與觀察：你喜歡按部就班還是隨遇而安？

【互動(dòng)：裝修】

4) 判斷型和感知型的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析

5) 判斷型和感知型的銷售及服務(wù)行為建議

2 如何與判斷型的顧客打交道

2 如何與感知型的顧客打交道