課程目標(biāo)

美國(guó)著名社會(huì)學(xué)家卡內(nèi)基認(rèn)為：一個(gè)人事業(yè)的成功，15%是由于他的專業(yè)知識(shí)和技能，而85%則依靠他的人際關(guān)系和處世能力。怎樣處理好人際關(guān)系、提高處世能力呢？這顯然取決于是否掌握了溝通這門藝術(shù)。作為服務(wù)從業(yè)人員，與客戶的溝通效果直接影響服務(wù)水準(zhǔn)、組織業(yè)績(jī)和企業(yè)形象，因此，掌握和運(yùn)用客戶溝通技巧，成為職業(yè)化修煉的重點(diǎn)方向。本課程旨在幫助職場(chǎng)人士樹立共同的客戶服務(wù)意識(shí)，掌握高效的性格溝通技巧，培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和工作習(xí)慣，提高整體服務(wù)質(zhì)量，為組織的發(fā)展構(gòu)筑和諧的溝通文化氛圍。

課程大綱

**部分：客戶服務(wù)意識(shí)篇

1. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義

2 顧客讓渡價(jià)值＝價(jià)值/成本

2 客戶是怎樣失去的？

2 客戶服務(wù)的MOT原則（Moment Of Truth瞬間感受）

2 案例：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件”

2 客戶滿意的三個(gè)層次

2 完善的溝通流程化投訴為商機(jī)

2 案例：海爾的大地瓜洗衣機(jī)和小龍蝦洗衣機(jī)

2.客戶需要怎樣的服務(wù)

2 被關(guān)心

2 被聆聽

2 專業(yè)化

2 迅速反應(yīng)

2 案例：北京菜百百貨營(yíng)銷服務(wù)的失敗、三株神話的瞬間破滅告訴我們什么？

3.樹立共同的服務(wù)觀念和溝通目標(biāo)

1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

2）協(xié)調(diào)營(yíng)銷

2 建立內(nèi)部客戶的觀念

2 產(chǎn)生沖突的根源

2 解決沖突的四種溝通類型

2 基于組織利益的內(nèi)部溝通

2 小游戲大考驗(yàn)：裝修

第二部分：客戶溝通技巧基礎(chǔ)篇

1.溝通對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)和組織發(fā)展的重要作用

2 三則面試失敗的案例

2 成功的五張王牌：一命二運(yùn)三風(fēng)水，四積陰德五讀書

2 互動(dòng)：周哈里窗

2.客戶溝通的兩個(gè)基本面：過(guò)程好和結(jié)果好

1）人際交往方面

2 表達(dá)服務(wù)意愿

2 體諒對(duì)方情緒

2 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任

2）處事技巧方面

2 了解情況

2 提供信息

2 征詢建議

2 提出建議

2 檢驗(yàn)理解

2 達(dá)成共識(shí)

3.如何處理異議和投訴

1）如何對(duì)待不同情緒色彩的顧客

2 如何對(duì)待溫和型客戶

2 如何對(duì)待情緒型客戶

2）化解沖突六步驟

2 奠定基調(diào)

2 診斷問(wèn)題

2 尋求方案

2 達(dá)成共識(shí)

2 總結(jié)回顧

2 完善措施

第三部分：客戶溝通技巧精進(jìn)篇

1.認(rèn)識(shí)自己，理解客戶

2 性格無(wú)好壞，性格有差異

2 溝通的致勝秘笈：見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話

2 卡爾.榮格的性格類型理論

2.調(diào)整溝通風(fēng)格，克服溝通障礙

1）外向型VS內(nèi)向型的溝通行為特點(diǎn)

2 分組互動(dòng)：沙漠求生

2 啟示：如何找到聽和說(shuō)的平衡點(diǎn)，克服語(yǔ)言障礙

2 溝通風(fēng)格的自我調(diào)整：

ü 外向型：學(xué)會(huì)專注和傾聽

ü 內(nèi)向型：學(xué)會(huì)互動(dòng)和反應(yīng)

2 溝通策略：

ü 如何對(duì)待外向型客戶

ü 如何對(duì)待內(nèi)向型客戶

2）感覺(jué)型VS直覺(jué)型的溝通行為特點(diǎn)

2 分組互動(dòng)：看圖說(shuō)話

2 啟示：換位思考，克服地位的障礙

2 溝通風(fēng)格的自我調(diào)整：

ü 感覺(jué)型：多發(fā)掘顧客的秘密需求，并加以檢驗(yàn)理解

ü 直覺(jué)型：多關(guān)注有說(shuō)服力的細(xì)節(jié)和數(shù)據(jù)，并加以檢驗(yàn)理解

2 溝通策略：

ü 如何對(duì)待感覺(jué)型客戶

ü 如何對(duì)待直覺(jué)型客戶

3）思考型VS情感型的溝通行為特點(diǎn)

2 案例討論：維持公平還是創(chuàng)造和諧？

2 啟示：掌握拒絕的藝術(shù)，克服情緒障礙

2 溝通風(fēng)格的自我調(diào)整：

ü 思考型：先幫助對(duì)方解決情緒問(wèn)題，再解決具體問(wèn)題

ü 情感型：多關(guān)注事情本身而不是個(gè)人好惡

2 溝通策略：

ü 如何對(duì)待思考型客戶

ü 如何對(duì)待情感型客戶

4）判斷型VS感知型的溝通行為特點(diǎn)

2 分組互動(dòng)：不可能完成的任務(wù)

2 啟示：尊重差異，取長(zhǎng)補(bǔ)短，克服信息過(guò)多和時(shí)間壓力的障礙

2 溝通風(fēng)格的自我調(diào)整：

ü 判斷型：避免過(guò)快做出評(píng)價(jià)和結(jié)論

ü 感知型：傳達(dá)結(jié)構(gòu)化和條理化的信息

2 溝通策略：

ü 如何對(duì)待判斷型客戶

ü 如何對(duì)待感知型客戶