前言：“新醫(yī)改”形勢下醫(yī)藥零售業(yè)態(tài)及未來發(fā)展趨勢分析

零售業(yè)現(xiàn)狀及未來3年產(chǎn)品線發(fā)展趨勢

政策鼓勵(lì)處方院外流動(dòng)對(duì)零售業(yè)的利好操作

互聯(lián)網(wǎng) 藥店 診所等新型零售方式新機(jī)遇

“電子處方”破解處方藥管理難題與DTP趨勢

目前連鎖、單體藥店規(guī)模、現(xiàn)狀及品類選擇趨勢

業(yè)態(tài)趨勢：藥品（產(chǎn)品導(dǎo)向）－保健品－藥妝－便利（市場）

強(qiáng)勢零售終端對(duì)供貨商的話語權(quán)越來越大（貼牌品種/主推品種/總代趨勢）

各種采購聯(lián)盟的出現(xiàn)對(duì)零售業(yè)的影響

越來越多的藥企把連鎖企業(yè)作為一級(jí)經(jīng)銷商來對(duì)待

大流通與大連鎖的未來價(jià)值

自我藥療前景與消費(fèi)者期望

顧客分析

影響購藥行為的因素

消費(fèi)者行為分析對(duì)連鎖藥店的啟示

消費(fèi)者對(duì)于藥店的期望

消費(fèi)者變化：價(jià)值觀的變革

第一單元：懷著不同目的的顧客的特征及接待方法

探價(jià)的顧客及其接待方法

購買特賣品的顧客及其接待方法

替人跑腿的顧客及其接待方法

殺價(jià)的顧客及其接待方法

退貨、換貨的顧客及其接待方法

結(jié)伴同行的顧客及其接待方法

喜歡贈(zèng)品的顧客及其接待方法

帶孩子的顧客及其接待方法

十個(gè)方面描繪顧客的形象及顧客的作用

每組三個(gè)案例及其處置方法：

第二單元：不同性格的顧客

三類見多識(shí)廣型顧客及其接待方法

慕名型顧客及其接待方法

性格未定型顧客及其接待方法

親昵型顧客及其接待方法

猶豫不決型顧客及其接待方法

商量型顧客及其接待方法

慎重型顧客及其接待方法

沉默型顧客及其接待方法

聊天型顧客及其接待方法

爽快型顧客及其接待方法

好講道理型顧客及其接待方法：容易引起顧客跟店方辯理的行為

謙虛型顧客及其接待方法

靦腆型顧客及其接待方法

每組三個(gè)案例及其處置方法：

第三單元：店員的素質(zhì)至關(guān)重要

擺脫三種錯(cuò)誤的定位：定貨員/推銷員/售貨員：與導(dǎo)購員的差別

生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店

店員的不良態(tài)度及其危害：優(yōu)秀店員必須具有以下幾種良好的態(tài)度

店員身體語言的正確使用方法

1．動(dòng)的身體語言

2．靜的身體訊號(hào)

第四單元：店員必備的技巧

營業(yè)前的準(zhǔn)備

營業(yè)中的基本步驟

1．顧客購買藥品時(shí)的心理變化

2．店員服務(wù)的十個(gè)步驟

營業(yè)服務(wù)的十大技巧

1．運(yùn)用微笑服務(wù)

2．講究語言藝術(shù)

3．注意電話禮貌

4．熟悉接待技巧

一個(gè)優(yōu)秀店員接待不同身份、不同愛好的顧客的八種方法

5．掌握展示技巧

6．精通說服技巧

一般說服顧客的技巧有以下八種

7．熟練掌握計(jì)算技巧

8．創(chuàng)新包裝技巧

一個(gè)優(yōu)秀的店員在進(jìn)行藥品包裝時(shí)會(huì)注意到以下幾點(diǎn)

9．擁有必備的專業(yè)知識(shí)

一個(gè)優(yōu)點(diǎn)的店員必須了解以下各方面的關(guān)于藥品的知識(shí)：

店員可以通過以下六個(gè)途徑了解到上述四方面關(guān)于藥品的知識(shí)：

10．搞好退換服務(wù)

在退換的服務(wù)中，店員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：

第五單元：接待顧客的秘訣

善待顧客

了解顧客：購買行為/動(dòng)機(jī)/習(xí)慣/對(duì)藥店的意見

開發(fā)顧客

影響顧客

迎合顧客

第六單元：正確對(duì)待顧客的意見

歡迎顧客多提意見

如何處理顧客購買藥品中提出的意見

如何處理顧客的抱怨

顧客提意見多發(fā)生在三種時(shí)刻

店員該如何回答顧客對(duì)藥品的異議

店員如何選擇回答顧客疑問的時(shí)機(jī)？

回答顧客問題的五步

回答顧客異議的八種方法

對(duì)于藥店來說， 顧客抱怨的兩方面內(nèi)容

怎樣預(yù)防抱怨的產(chǎn)生

一個(gè)優(yōu)秀的店員經(jīng)常遵循以下兩個(gè)原則接受顧客的抱怨

在處理顧客的抱怨時(shí)要注意以下三點(diǎn)

附錄：

表一 顧客特性掌握度檢測表

請(qǐng)回答以下十個(gè)問題

表二 藥店門市高手行為舉止17問檢測表

第六單元：角色演練（根據(jù)客戶需要安排）：

第七單元：現(xiàn)場提問實(shí)際工作中遇到的難題（半小時(shí)）

課程適合對(duì)象：單體或連鎖藥店店員或店經(jīng)理