課程大綱

【課程背景】

l 溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。溝通是管理人員必須掌握的軟技能，管理中**重要的工作之一就是有效溝通；學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。

l 本課程**對(duì)**新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。課程從實(shí)用和實(shí)際的層面，歸納總結(jié)了有效溝通的方法、技巧，并**課堂演練和案例分析的形式，讓學(xué)員從實(shí)際情境中學(xué)會(huì)如何進(jìn)行有效的溝通管理。

【課程目標(biāo)】

l 在世界經(jīng)濟(jì)日益全球化的今天，管理溝通的重要性越來(lái)越被人們所認(rèn)識(shí)。對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，要建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，企業(yè)必須注重團(tuán)隊(duì)合作精神的培養(yǎng)，而有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對(duì)企業(yè)外部而言，加強(qiáng)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，需要掌握談判與合作等溝通技巧。同時(shí)，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)社會(huì)，企業(yè)也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。所以此課程的目的是使學(xué)生熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。

【課程特點(diǎn)】

l 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從流程——方法——話術(shù)，三層次逐級(jí)展開(kāi)，確保學(xué)員聽(tīng)著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用，使學(xué)員終身受益無(wú)窮。

l 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩故事、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)分享演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高溝通技巧。

【受訓(xùn)對(duì)象】

【受訓(xùn)特點(diǎn)】

分組討論、上臺(tái)分享、游戲互動(dòng)、案例分析、實(shí)戰(zhàn)實(shí)用、精彩紛呈。

【課程時(shí)間】

l 1天

【課程大綱】：

一、溝通從心開(kāi)始 認(rèn)識(shí)你自己

溝通從心開(kāi)始，首先我們先確定有一個(gè)正確的心態(tài)，在此基礎(chǔ)上再談溝通的技巧；你到底是什么樣的溝通風(fēng)格？**問(wèn)卷方式測(cè)評(píng)你的溝通能力現(xiàn)狀和溝通風(fēng)格，對(duì)個(gè)人溝通能力有一個(gè)全面系統(tǒng)的評(píng)估，找到個(gè)人的溝通優(yōu)勢(shì)和需改進(jìn)的領(lǐng)域。

1、溝通的五個(gè)心（心態(tài)部分）

“容盡天下難容之事”――寬容理解的心

積極主動(dòng)的心、關(guān)心下屬的心、責(zé)任支持的心

2、測(cè)試你的溝通能力狀況

3、測(cè)試你的溝通風(fēng)格

高品質(zhì)的溝通，應(yīng)把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上，溝通從心開(kāi)始。

二、什么是溝通

溝通有3個(gè)要素： 文字語(yǔ)言、聲音語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言。文字語(yǔ)言傳達(dá)信息，聲音語(yǔ)言傳達(dá)感覺(jué)，肢體語(yǔ)言傳達(dá)態(tài)度

三、 溝通的N個(gè)技巧，

1、職業(yè)溝通能力的五項(xiàng)修煉：

親和力——微笑的魅力

表達(dá)力——口才的風(fēng)采

思考力——沒(méi)有不可能

傾聽(tīng)力——會(huì)聽(tīng)＞會(huì)說(shuō)

行動(dòng)力——行動(dòng)有步驟

成功的八大秘訣之一：目標(biāo)清晰

成功的八大秘訣之二：提供結(jié)果，提供結(jié)果，沒(méi)有借口！

2、聽(tīng)的技巧

聽(tīng)事實(shí)、觀點(diǎn)、見(jiàn)議，怎么去聽(tīng)？ （互動(dòng)讓學(xué)員課上練習(xí)，掌握說(shuō)的藝術(shù)）

3、說(shuō)的技巧（回應(yīng)性話術(shù)）

l 復(fù)述

l 感性回應(yīng)

l 例同

l 隱喻

l 先跟后帶

l 案例分享：領(lǐng)導(dǎo)安排不合理你該怎么說(shuō)讓領(lǐng)導(dǎo)同意

4、問(wèn)的技巧（開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)）

5、溝通的步驟

l 步驟一、事前準(zhǔn)備

l 步驟二、確認(rèn)需求

l 步驟三、闡述觀點(diǎn)

l 步驟四、處理異議

l 步驟五、達(dá)成共識(shí)

l 與下屬溝通演練《下屬狀態(tài)不佳你該怎么辦》

四、跨部門(mén)溝通的藝術(shù)

水平溝通、向上溝通、向下溝通

l 與上級(jí)溝通：

l 尊重上司、事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記

l 要有數(shù)據(jù)觀念

l 不要只提出問(wèn)題，而提出解決問(wèn)題的方案

l 進(jìn)行工作之中，應(yīng)定期進(jìn)行工作報(bào)告

l 接受上級(jí)執(zhí)行指令時(shí)，要做到聆聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、重復(fù)，承諾

l 為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu) ，理解上級(jí)

l 視頻

l 《如何與上級(jí)溝通》 并分享感悟

l 與平級(jí)溝通：

l 尊重對(duì)方，不可自傲自滿(mǎn)

l 不講同事的壞話

l 多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作

l 多站在對(duì)方的角度想問(wèn)題

l 與下屬溝通：

l 講話不可太快，一句一句講清楚，清楚的指令

l 班組長(zhǎng)對(duì)下級(jí)溝通中應(yīng)掌握的方法技巧

l 不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看

l 不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣

l 廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)

l 態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切

l 多發(fā)問(wèn)，表示認(rèn)真在聽(tīng)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)了解需求與困難

l 幫助解決問(wèn)題

l 案例分析：新員工與老楊關(guān)系不和諧

l 解決內(nèi)部矛盾的五個(gè)步驟

l 如何處理內(nèi)部糾紛和矛盾）

l 給予認(rèn)可，教導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)

l 演練：三明治批評(píng)法《小陳經(jīng)常遲到你該怎么批評(píng)》

五、與下屬績(jī)效面談實(shí)戰(zhàn)技巧

l 績(jī)效面談為什么失敗？

l 員工為什么每次都抱怨？

l 面談的方法有那些？

l 績(jī)效面談的流程：

l 1、為員工準(zhǔn)備一杯熱水，說(shuō)明面談的目的；

l 2、感謝員工付出的努力（**有實(shí)例）對(duì)部門(mén)整體工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)

l 3、提問(wèn)：當(dāng)初，我們一起設(shè)定了哪些績(jī)效目標(biāo)？

l 哪些達(dá)到了目標(biāo)?

l 哪些沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)？

l 哪些潛能和能力有充分發(fā)揮？

l 改進(jìn)的空間在哪里？

l 4、你工作中遇到的**大障礙是什么？需要什么資源和支持？

l 5、讓我們明確一下，上一階段你的

l 績(jī)效分?jǐn)?shù)是    分，績(jī)效等級(jí)評(píng)定為    級(jí)，

l 6、如果沒(méi)有異議，請(qǐng)向      《績(jī)效問(wèn)卷》簽字。愉快結(jié)束

l 績(jī)效面談演練

六、溝通風(fēng)格測(cè)試：認(rèn)識(shí)四種風(fēng)格

每個(gè)人都有自己獨(dú)特的溝通風(fēng)格，**掌握四種典型溝通風(fēng)格，使你及時(shí)準(zhǔn)確了解他人的溝通風(fēng)格，從而掌握與不同風(fēng)格人相處的技巧。

1、如何與卓越型的人有效溝通

2、如何與行動(dòng)型的人有效溝通

3、如何與理性型的人有效溝通

4、如何與和諧型的人有效溝通

分享老師的個(gè)人觀點(diǎn)，指引您獲得快樂(lè)工作和快樂(lè)的生活！

總結(jié)和作業(yè)：

1、解決內(nèi)部矛盾的步驟有哪些？

2、與四種性格的人溝通的方法在工作中實(shí)踐后寫(xiě)心得一篇

3、績(jī)效溝通的流程在公司中使用，看效果怎樣？有什么感悟？

4、批評(píng)下屬時(shí)三明治法運(yùn)用，有什么感悟？