課程大綱

課程背景：

    目前中國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，民營(yíng)資本和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸進(jìn)入市場(chǎng)，消費(fèi)者**終就會(huì)像對(duì)待其它行業(yè)一樣對(duì)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)提出高水平和多樣化的服務(wù)要求。因此，對(duì)于醫(yī)生的職責(zé)愈發(fā)凸顯其重要性。隨著醫(yī)院管理要求的提高，必須改變醫(yī)生管理隊(duì)伍的現(xiàn)狀，管理人員應(yīng)逐步走向職業(yè)化、專業(yè)化，尤為是剛剛從學(xué)院畢業(yè)的新醫(yī)生，職業(yè)化素養(yǎng)的重要生更為重要。作為醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的未來的希望和管理者，來說職業(yè)發(fā)展和自我職業(yè)能力的修煉將是未來醫(yī)院的重點(diǎn)，特別是當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)形勢(shì)下，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)生提出了更高的要求，本課程旨在結(jié)合國(guó)外的前沿管理理論，針對(duì)國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況和特定環(huán)境，讓醫(yī)生能夠得到系統(tǒng)及專業(yè)的訓(xùn)練，從實(shí)際角度思考目前所面對(duì)的新醫(yī)生的實(shí)際問題和挑戰(zhàn)，掌握一名合格醫(yī)生所應(yīng)具備的現(xiàn)代管理知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技巧。

課程模型：

課程收益：

● 幫助醫(yī)院提升新員工醫(yī)生團(tuán)隊(duì)整體形象和職業(yè)化水平，讓團(tuán)隊(duì)精神風(fēng)貌大幅提升；

● 幫助醫(yī)院樹立新醫(yī)生價(jià)值交換和敬業(yè)精神的理念，讓團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力大幅提升；

● 幫助醫(yī)院規(guī)范員工言行，提升自我價(jià)值，以職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)要求自己；

● 幫助醫(yī)院規(guī)劃員工的職業(yè)方向，減少核心人才的流失；

● 幫助醫(yī)院找到激發(fā)員工成長(zhǎng)的重要手段，幫助員工找到提升身價(jià)的核心密碼。

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：醫(yī)院新員工醫(yī)生

課程方式：講師講授 案例分析 視頻互動(dòng) 角色扮演 沙盤體驗(yàn) 情景模擬 實(shí)操演練

課程大綱

**講：職業(yè)醫(yī)務(wù)人員——工作態(tài)度

一、把每件小事做到**

1.  一份工作就是一個(gè)機(jī)會(huì)

2. 付出——突出——杰出

3. 工作就意味著責(zé)任

二、不找任何借口和理由

1. 沒有任何借口

2. 借口是拖延的溫床

3. 借口的實(shí)質(zhì)是推卸責(zé)任

4. 找借口，不如說“我不知道”

5.  執(zhí)行，不找任何借口

三、對(duì)工作十足勤奮

1. 機(jī)會(huì)比薪水更重要

2. 放棄是為了獲得更多

3. 工作沒有貴賤之分

4.  把工作看作樂趣

5. 任何工作都值得做好

6. 對(duì)醫(yī)院、科室敬業(yè)

1）忠于職守地工作

2）我能為醫(yī)院、科室多做些什

3）把一切做得完美

四、對(duì)上司忠誠(chéng)

1. 上司不是敵人

2. 給上司**大支持

3. 學(xué)習(xí)上司的優(yōu)點(diǎn)

4. 像院長(zhǎng)那樣對(duì)待醫(yī)院、科室

5. 對(duì)醫(yī)院、科室一定要忠誠(chéng)

6. 換工作前先換一下心情

五、對(duì)自己信心堅(jiān)定

1. 自信是做好一切的基礎(chǔ)

2. 熱愛工作能創(chuàng)造奇跡

3. 消除自卑感

六、提升個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力

1. 敢負(fù)責(zé)肯學(xué)習(xí)

2. 勤動(dòng)手不怕錯(cuò)

3. 面對(duì)困難永不言敗

4. 顧全大局不計(jì)小利

5. 一分耕耘一分收獲

七、工作中不斷提升工作責(zé)任

1. 如何干好

2. 解決問題的思路

3. 簡(jiǎn)單的，為什么做不好

4. 想干，為什么不去干

5. 執(zhí)行就是要結(jié)果

1）任務(wù)不等于結(jié)果

2）態(tài)度不等于結(jié)果

3）目標(biāo)不等于結(jié)果

6. 做任務(wù)是陷阱，做結(jié)果是餡餅

1）做結(jié)果是商業(yè)交換的要求

2）做結(jié)果是為自己投資

八、敬業(yè)是**的價(jià)值

1. 做一個(gè)負(fù)責(zé)任的人

2. 團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神

3. 反木桶理論

4. 做一個(gè)與人協(xié)作的人

6. 常懷感恩之心

第二講： 正確認(rèn)識(shí)自我的職業(yè)能力

一、醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)定位與發(fā)展障礙

1. 職業(yè)定位的自我喚醒

1）醫(yī)療是神圣的職業(yè)

2）醫(yī)護(hù)是職位還是職業(yè)

3）醫(yī)護(hù)崗位的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2. 職業(yè)自我發(fā)展的五大障礙

1）高強(qiáng)度的工作體量

2）重復(fù)機(jī)械的工作內(nèi)容

3）職業(yè)發(fā)展的瓶頸

4）浮躁的社會(huì)影響

5）政策法律的限制

二、職業(yè)障礙的自我突破

1. 職業(yè)習(xí)慣自我突破

1）習(xí)慣決定職業(yè)命運(yùn)

2）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)習(xí)慣

3）習(xí)慣是在獎(jiǎng)勵(lì)中養(yǎng)成的

4）意識(shí)習(xí)慣決定行為動(dòng)作

2. 習(xí)慣舒適圈的四大意識(shí)形態(tài)

1）擅長(zhǎng)的不一定是正確的

2）安全的不一定是可靠的

3）認(rèn)識(shí)的不一定是**親的

4）知道的不一定是不改的

3. 職業(yè)習(xí)慣的自我修煉過程

1）重復(fù)21次

2）沒有什么是不可能的

3）內(nèi)心**大的職業(yè)恐懼是改變

4）職業(yè)障礙是自我設(shè)限

游戲：1. 總是不一樣

     2. 時(shí)空穿越

討論：醫(yī)護(hù)工作者應(yīng)該具備哪些職業(yè)習(xí)慣

案例：1. 九牛之女的故事

     2. 小和尚買石頭

第三講：職業(yè)選手（職業(yè)人）的必由之路

一、職業(yè)選手與業(yè)余選手有什么不同？

1. 業(yè)余選手以業(yè)為樂，職業(yè)選手以業(yè)為生

2. 業(yè)余選手滿足自我，職業(yè)選手滿足患者

3. 業(yè)余選手做了就行，職業(yè)選手精益求精

4. 業(yè)余選手消磨光陰，職業(yè)選手惜時(shí)如金

案例：一名護(hù)士的成長(zhǎng)

二、職業(yè)化的死敵——兩大糟粕文化

1. 江湖文化——愛恨情仇、哥們義氣

2. 家庭文化——公私不分、角色混淆

三、職業(yè)化修煉：“九九歸一法”

1. 別人與自己

2. 功勞與苦勞

3. 批評(píng)與表?yè)P(yáng)

4. 過去與現(xiàn)在

5. 對(duì)人與對(duì)事

6. 感情與原則

7. 友誼與商業(yè)

8、家與醫(yī)院

9、社會(huì)與職場(chǎng)

四、職業(yè)化的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

1. 專業(yè)——立身之本，讓我們具備合作的資格

2. 商業(yè)——商業(yè)核心，讓我們得到實(shí)實(shí)在在的報(bào)酬

3. 敬業(yè)——**高境界，像熱愛生命一樣熱愛我們的職業(yè)生命

討論：醫(yī)護(hù)工作者的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

第四講：專業(yè)技能職業(yè)人的生存之本

一、專業(yè)就是“看家本事”

1. 沒有專業(yè)，就沒有謀生的手段

1）發(fā)揮專長(zhǎng)，專業(yè)從來不會(huì)默默無(wú)聞

2）全身投入，不要錯(cuò)過每次專業(yè)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)

3）大膽發(fā)聲，學(xué)術(shù)發(fā)表就是力量

4）敢于挑戰(zhàn)，專業(yè)交流增長(zhǎng)知識(shí)

2. 專業(yè)水平是持續(xù)一生的本領(lǐng)

1）不斷更新自我專業(yè)知識(shí)

2）將專業(yè)知識(shí)系統(tǒng)化、操作化、傳播化

二、專業(yè)就是滿足客戶需求的細(xì)節(jié)操作

1. 專業(yè)水平，決定了你的結(jié)果

2. 結(jié)果公平交換，決定了你的財(cái)富與人生

3. 一個(gè)人的身價(jià)取決于他創(chuàng)造結(jié)果的能力

三、會(huì)合作，才是專業(yè)化

1. 封閉導(dǎo)致衰退，傳承才會(huì)提高

1）分享是人生**大的成長(zhǎng)

2）信息透明的今天學(xué)會(huì)分享

3）共享經(jīng)濟(jì)將成為主流

4）成為醫(yī)護(hù)界的網(wǎng)紅

案例：醫(yī)療網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)

2. 團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，專業(yè)價(jià)值更高

1）友誼的小船不能翻，資源互補(bǔ)

2）相互補(bǔ)臺(tái)，好戲連臺(tái)

四、成為專業(yè)選手的四個(gè)重點(diǎn)

1. 鎖定目標(biāo)：找準(zhǔn)客戶價(jià)值

2. 專注重復(fù)：做流程化操作

3. 學(xué)習(xí)他人：超級(jí)學(xué)習(xí)力

4. 持續(xù)創(chuàng)新：持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新

案例：臺(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院

第五講：醫(yī)生服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、醫(yī)生形象標(biāo)準(zhǔn)

1. 面容標(biāo)準(zhǔn)

1）女士標(biāo)準(zhǔn)（淡妝干練）

2）男士標(biāo)準(zhǔn)（精神帥氣）

2. 穿著標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一著裝，干凈整齊

3. 飾品標(biāo)準(zhǔn)：不帶飾品不會(huì)錯(cuò)

二、服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

1. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)微笑：五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方，牙齒6到8，笑由心生

2. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿

1）女士四種站姿

2）男士?jī)煞N站姿

3. 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬?jiǎng)幼?/p>

1）15度問候

2）30度歡迎

3）45度送別

4）90度道歉

4. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指引

1）曲臂式

2）直臂式

3）斜臂式

4）上臂式

5. 標(biāo)準(zhǔn)遞物接品：抬頭微笑有回應(yīng)，字反尖物向自己

6. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿

1）女士四種坐姿

2）男士?jī)煞N坐姿

7. 標(biāo)準(zhǔn)下蹲姿勢(shì)，右腳半步胸要直

8. 標(biāo)準(zhǔn)走姿，挺胸抬頭、自然有型

9. 水品服務(wù)：水品傳遞先下蹲，輕聲問候有告知，站立離開退三步

10. 引導(dǎo)陪伴：指引位置不站錯(cuò)，引領(lǐng)三步再收手，上下臺(tái)階要保護(hù)

11. 電梯引導(dǎo)

游戲：禮儀動(dòng)作練習(xí)游戲

游戲：禮儀動(dòng)作車輪戰(zhàn)

三、83句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

1. 歡迎用語(yǔ)

2. 稱謂用語(yǔ)

3. 答謝用語(yǔ)

4. 道歉用語(yǔ)

5. 阻止用語(yǔ)

6. 指引用語(yǔ)

7. 送別用語(yǔ)

討論：什么樣的服務(wù)動(dòng)作是標(biāo)準(zhǔn)的？

討論：什么樣的服務(wù)話術(shù)是正確的？

第六講：溝通技能職業(yè)人的立身之本

一、醫(yī)院醫(yī)護(hù)人際關(guān)系技巧

1. 人際關(guān)系的重要性

1）和諧的人際關(guān)系才能產(chǎn)生和諧的科室

2）觀察他人的技巧（望、聞、聽、切）

2. 人際關(guān)系大秘訣--3A原則

1）與上司的相處之道

2）與同事的相處之道

3）與下屬的相處之道

二、醫(yī)院醫(yī)生有效溝通技巧

1. 溝通的三大要素

1）首因效應(yīng)

2）專注聆聽

3）換位思考

2. 什么叫會(huì)說話

1）涉及面廣

2）心理暗示

3）先聽少說

4）調(diào)研落實(shí)

3. 醫(yī)護(hù)人員談話技巧

1）多說白話少用術(shù)語(yǔ)

2）拋磚引玉多用實(shí)例

3）數(shù)據(jù)為王分析清楚

4）確定知曉控制感情

第七講：職業(yè)團(tuán)隊(duì)成就在于團(tuán)隊(duì)之間

一、職業(yè)化團(tuán)隊(duì)定義

1. 什么是職業(yè)化團(tuán)隊(duì)

2. 理解職業(yè)化團(tuán)隊(duì)工作

3. 向優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)

案例：優(yōu)秀醫(yī)療團(tuán)隊(duì)影視作品解讀

二、提升職業(yè)醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)的三個(gè)方法

1. 提升職業(yè)化團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的方法

1）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力與領(lǐng)導(dǎo)能力

2）領(lǐng)導(dǎo)效能的支柱模型

3）領(lǐng)導(dǎo)的情境領(lǐng)導(dǎo)

4）領(lǐng)導(dǎo)工作的基本原則

2. 領(lǐng)導(dǎo)工作的思維方法

1）系統(tǒng)論方法：注重結(jié)構(gòu)，注重層次

2）控制論方法：強(qiáng)調(diào)信息，強(qiáng)調(diào)反饋

3）模糊論方法：彈性管理

3. 提升職業(yè)化團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的方法

1）執(zhí)行力是醫(yī)院三大流程的有機(jī)結(jié)合

2）執(zhí)行力是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的無(wú)界化——高度協(xié)作

討論：1. 運(yùn)用PDCA的管理工具

     2. 醫(yī)院執(zhí)行力QCC品管圈

     3. 醫(yī)院需要什么樣的團(tuán)隊(duì)