課程背景： 溝通在管理學中，是一個重要課題，是管理活動中的一項重要功能。人與人之間的一切互動都緣于溝通，只要與人交往，就會產生溝通；你的工作質量取決于你的溝通質量，你的溝通質量就是你的生活質量! 一切人為的矛盾和糾紛，都是因為存在著溝通障礙，導致了個人之間、組織之間發生各種各樣的矛盾沖突。企業管理也是如此，所以，我們說，管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 課時安排：12小時（2天） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 課程大綱 案例背景：賴經理在巡檢時發現90后員工上班時玩手機上QQ，花了15分鐘與之溝通，此后，彭班長再沒發現該90后員工玩手機，年終還被評為優秀員工。思考：如果你是賴經理，你會怎么與90后員工談話？案例給我們什么啟示？ 第一講 溝通及其在組織中的作用 一、溝通及其原理模型 1、溝通的定義 2、溝通的本質 3、溝通過程的原理模型 4、語言溝通的基本特征 ⑴語言溝通的媒介 ⑵語言溝通得以實現的物質基礎 ⑶從哪方面認識語言溝通存在的普遍性 ⑷語言溝通為什么容易被忽視 二、溝通的類型 1、根據信息載體的異同劃分 2、按照溝通方向不同劃分 三、溝通的五種結構式 四、溝通在組織中的作用 第二講 人際溝通的策略與方法 一、有效溝通的四個原則 二、堅持正面待人處事 三、擇取合適的溝通渠道 四、語言溝通的五個絕招 五、語言溝通中的傾聽技巧 溝通能力測試 第三講 非直面口頭語言溝通的運用 一、電話溝通中的語言應用 1、撥打電話的七個要點 2、接聽電話的六個要點 二、書面語言溝通的形式與作用 ⒈書面溝通的形式 2、書面溝通的特點 三、網絡溝通 1、網絡溝通概念的內涵 2、網絡溝通的優勢 四、非語言溝通的主要形式 1、不同形式的信息溝通模式相對重要度調查 2、八種常用的非語言溝通 五、 信息時代人際溝通的新特點 第四講 會議：高效管理溝通的重要方式 一、會議的目的與作用 二、成功會議的標志: 1、會議管理的必要角色 2、會議管理必要角色的擔當者 三、企業會議的現狀 四、失敗會議的深層原因分析 五、遵循會議的十字方針 六、管理者必須具備會議主持人技能 1、主持人應負責的工作 ⑴主持人的職責 2、主持人如何開場 ⑴開場（時間）： ⑵開場的五項內容： ⑶關于議程的說明 3、主持人如何掌握議事進度 ⑴語言技巧 ⑵非語言技巧 七、明確與會者的八項守則 八、會議中的專業溝通技巧六法 第五講 跨部門溝通的方法與技巧 一、跨部門溝通障礙的負面作用 二、跨部門溝通為什么難 1、來自溝通者個人方面的障礙 ⑴一個不爭的事實：溝通漏斗 ⑵人際間的溝通障礙 2、基于組織方面的原因 三、對工作關系的認識 思考：企業人士完成工作的實質是什么？ 1、管理人員的工作關系 2、工作關系之重要 四、跨部門溝通須把握的兩大原則 ⒈直接接觸的原則 ⒉事前溝通的原則 五、把握各種角色人員的溝通特點 六、日常溝通留下好印象 第六講 組織中的合作/競爭與人際協調 一、組織中的人際關系協調 1、人際關系的概念 2、人際關系的兩種行為模式 3、三種不同的人際關系 4、人際協調的五個原則 二、如何處理組織內上下級關系 1、上下級關系結構 2、上下級四個方面的差異 3、處理上下級關系的兩大原則 4、處理與下級關系的藝術 處理與下級關系的藝術之一：引力藝術 處理與下級關系的藝術之二：溝通藝術 ⑴注意自身的溝通角色 ⑵溝通的“萬用法則” 處理與下級關系的藝術之三：保持距離的藝術 處理與下級關系的藝術之四：語言藝術 ⑴體現溝通藝術的四大溝通心態 看電影：都分別屬于何種溝通心態 ⑵間接指出他人錯誤 三、組織協調的方式與策略 1、培養良好的風氣 2、組織協調的三種主要方式 3、提升組織中溝通技巧的層次 第七講 管理溝通中的沖突管理 一、沖突的概念 1、沖突的定義 2、沖突的類型 ⑴按沖突的性質劃分 ⑵按沖突的主體劃分 ⑶根據突產生的根源劃分 二、兩種沖突的不同影響 1、破壞性沖突帶來的負面沖擊 2、建設性沖突給團隊帶來的正面效應 三、沖突的行為發展 四、沖突的管理技巧 1、沖突的解決技巧八招 2、沖突的刺激技巧 自由問答、互動