課程大綱

**講、何謂“情感營銷”？

1、 情感營銷在情感消費(fèi)時代，消費(fèi)者購買商品所看重的已不是商品數(shù)量的多少、質(zhì)量好壞以及價錢的高低，而是為了一種感情上的滿足，一種心理上的認(rèn)同。

2、 情感營銷從消費(fèi)者的情感需要出發(fā)，喚起和激起消費(fèi)者的情感需求，引導(dǎo)消費(fèi)者心靈上的共鳴，寓情感于營銷之中，讓有情的營銷贏得無情的競爭。

第二講、“情感營銷”與“產(chǎn)品營銷”的區(qū)別？

1、 情感營銷是以顧客的心理需求為導(dǎo)向的銷售模式，注重顧客的心理情緒感覺，并由此產(chǎn)生彼此認(rèn)同，自然的生長出銷售的結(jié)果。

2、 產(chǎn)品營銷是以主打銷售或促銷的產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售模式，注重介紹所銷售的產(chǎn)品本身，而忽略了顧客的心理需求，而無法獲得好的銷售結(jié)果。

3、 偉大的營銷秘密：產(chǎn)品營銷是賣貨，情感營銷是買心。

4、 以顧客為中心，顧客全來了，以產(chǎn)品為中心，顧客全跑了。

第三講、情感營銷五大核心的思想

1、 情感營銷思想一：如何打動他（她）的心？

2、 情感營銷思想二：要幫助顧客買，不要拼命賣。

3、 情感營銷思想三：過程有享受，結(jié)果有感受。

4、 情感營銷思想四：要一輩子，不要一下子。

5、 情感營銷思想五：溝通交流要感動，產(chǎn)品介紹要沖動，刷卡付錢要心動。

第四講、營銷人員必修情感營銷的10大法則

1、 你營銷的是一份“愛” ，如何用愛的力量感化顧客？

2、 你營銷的是一份“快樂”，如何用快樂的力量溫暖顧客？

3、 你營銷的是一份“熱情”，如何用熱情的力量帶動顧客？

4、 你營銷的是一份“幸福”，如何用幸福的力量包圍顧客？

5、 你營銷的是一份“品味”，如何用品味的力量升華顧客？

6、 你營銷的是一份“服務(wù)”，如何用服務(wù)的力量影響顧客？

7、 你營銷的是一份“責(zé)任”，如何用責(zé)任的力量溝通顧客？

8、 你營銷的是一份“付出”，如何用付出的力量吸引顧客？

9、 你營銷的是一份“價值”，如何用價值的力量說服顧客？

10、你營銷的是一份“感恩”，如何用感恩的力量留住顧客？

第五講、顧客心理學(xué)，你了解你的顧客嗎？

1、 顧客的六大類別

1) 品質(zhì)型顧客

2) 成本型顧客

3) 從眾型顧客

4) 個性型顧客

5) 情感型顧客

6) 隨意型顧客

2、 顧客的七種類型及應(yīng)對策略

1) 神經(jīng)暴躁型顧客——提高效率

2) 大驚小怪型顧客——細(xì)致耐心

3) 激動興奮型顧客——鎮(zhèn)定自若

4) 無理取鬧型顧客——以退為進(jìn)

5) 性格豪爽型顧客——真誠關(guān)心

6) 優(yōu)柔寡斷型顧客——果斷干脆

7) 老弱病殘型顧客——關(guān)懷愛心

第六講、營銷人員如何快速提升溝通能力？

1、 情感營銷溝通的三大原則

2、 情感營銷溝通的四大能力

1) 銷售思維的提升訓(xùn)練

2) 銷售心態(tài)的提升訓(xùn)練

3) 銷售習(xí)慣的提升訓(xùn)練

4) 銷售話術(shù)的提升訓(xùn)練

第七講、情感營銷的五大循環(huán)系統(tǒng)

一、迎賓打招呼

1、 如何與顧客建立親和力與信賴感？（沒有親和力，就沒有成交：建立親和力4法則）

2、 如何創(chuàng)造良好溝通銷售的氛圍？

3、 輕松快樂的溝通氛圍是成交的開始

4、 獲得信任，才能真正影響他人

5、 設(shè)計輕松愉快的開場白

6、 接待顧客時的3大戒律

7、 別讓“請隨便看看”趕走你的顧客

8、 接近顧客的4種溝通技巧

9、 有效接待顧客的8大準(zhǔn)則

10、 有效判斷顧客的5種方法

11、 越真誠，越坦白，越容易拉近情感，建立共識

二、溝通問需求

1、 如何激發(fā)客戶對產(chǎn)品的需求？（不了解需求，談何成交）

2、 不同的顧客有不同的購買動機(jī)

3、 為什么要先了解需求？

4、 探尋顧客需求的4大技巧（望聞問切）

5、 只需一句話，就完全可以問到需求，不需拐彎抹角

6、 如何了解客戶6大核心需求？

7、 深度挖掘客戶需求的3大技巧

三、介紹談關(guān)鍵

前言：產(chǎn)品介紹是營業(yè)員向顧客推薦產(chǎn)品或向顧客介紹產(chǎn)品知識、產(chǎn)品性能、使用方法、以及解答顧客疑問的一個重要過程，是成交重要的關(guān)鍵。

1、 如何根據(jù)客戶的需求來介紹產(chǎn)品？（客戶認(rèn)可是成交的基礎(chǔ)）

2、 介紹客戶需要的產(chǎn)品而不是你的產(chǎn)品（讓你的服務(wù)符合需求）

3、 偉大的建議：聽客戶說什么，而不是你要說什么 

4、 根據(jù)客戶說的，然后做出相應(yīng)的回饋

5、 產(chǎn)品介紹的4大戒律

6、 產(chǎn)品推薦的5大關(guān)鍵

7、 產(chǎn)品介紹的8大策略

8、 產(chǎn)品推薦的5種技巧

9、 產(chǎn)品推薦的核心秘訣：不是讓顧客懂多少，而是讓顧客買！

10、 產(chǎn)品推薦的3大基本功

11、 展示產(chǎn)品的4大技巧

四、抗拒要打斷

學(xué)員提出工作中實際碰到的問題，現(xiàn)場剖析解決方案。

1、 如何解除客戶的心理疑惑？（客戶滿意才是付錢的理由）

2、 所有的抗拒都是習(xí)慣，客戶不是拒絕你，而是慣性 

3、 解決抗拒首先要做的是：打斷慣性 

4、 錯誤的價格異議處理案例

5、 永遠(yuǎn)不要和顧客爭論，贏的是口才，輸?shù)氖清X財。

6、 情感營銷的過程就是解除客戶疑惑的過程！

7、 情感營銷的結(jié)果就是獲得更多服務(wù)客戶的機(jī)會！

8、 情感營銷的目的是創(chuàng)造更多，更大，更高的利潤！

9、 解除顧客異議的4大策略

10、 一個核心:每次解除異議后，就馬上假設(shè)成交。

11、 學(xué)員的實際案例。

五、成交須大膽

1、 如何讓客戶做決定？（一切的準(zhǔn)備及付出都是為了成交）

2、 決定成交顧客的5大關(guān)鍵

3、 快速成交要制造緊迫感

4、 制造緊迫感的9種有效方法

5、 成交后的6大注意細(xì)節(jié)

第八講、收款后的服務(wù)細(xì)節(jié)

1、 收款時的5個關(guān)鍵細(xì)節(jié)

2、 包裝要注意的三點(diǎn)

3、 包裝完畢后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，并用感激的目光和心情向顧客道謝，并歡迎下次再來。另外要注意檢查顧客有沒有落下什么物品。