對(duì)象

服務(wù)型企業(yè)一線員工或管理人員

目的

服務(wù)禮儀的服務(wù)意識(shí)和禮儀習(xí)慣強(qiáng)化訓(xùn)練課程

內(nèi)容

 培訓(xùn)背景：

     通過(guò)“服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練營(yíng)”，強(qiáng)化、模擬工作流程中的服務(wù)禮儀，最終得以提升接待服務(wù)的滿意度。同時(shí)在訓(xùn)練營(yíng)中做團(tuán)隊(duì)熔煉，讓大家統(tǒng)一思想，共同成長(zhǎng)，建立一損俱損、共榮共興的團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感。

培訓(xùn)對(duì)象：

       服務(wù)崗位員工

培訓(xùn)形式：

       團(tuán)隊(duì)熔煉及標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化指導(dǎo)下的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與訓(xùn)練

       強(qiáng)化培訓(xùn)、模擬訓(xùn)練

課程大綱：

一、開營(yíng)與團(tuán)隊(duì)熔煉

    1、分組游戲

     2、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽游戲

二、服務(wù)禮儀的三大原則  

    1、禮儀的起源與內(nèi)涵 

     2、禮儀與五感空間的關(guān)系

     3、服務(wù)禮儀原則之一----零度干擾

         討論：我們?cè)诠ぷ髦械哪男┬袨闀?huì)干擾賓客的五感空間？

    4、服務(wù)禮儀的原則之二----真誠(chéng)

         a、有服務(wù)意識(shí)的服務(wù)才是真心的服務(wù)

             故事1：15元買了一顆心

             故事2：西餐廳的小姑娘

          b、親和力是真誠(chéng)的“力量”（實(shí)現(xiàn)親和力應(yīng)捧出“五顆心”）

               故事：十二次微笑

     5、服務(wù)禮儀原則之三----熱忱

           a、敬業(yè)才有熱忱的動(dòng)力----

                  把敬業(yè)變成習(xí)慣 

                 習(xí)慣的21法則 

                 故事：老木匠的退休禮物

            b、熱忱能改變命運(yùn)

                  故事：洗馬桶的郵政大臣

   二、服務(wù)人士職業(yè)形象管理

       1、工作服著裝禮儀

            a、工作服著裝八項(xiàng)注意

            b、全套工作服著裝規(guī)范

        2、儀容儀表細(xì)節(jié)

             頭發(fā)規(guī)范----短發(fā)、中發(fā)、長(zhǎng)發(fā)   

             面部----男女面部修飾的重點(diǎn)   

             手部----查查你指甲的長(zhǎng)度

        3、工作淡妝----來(lái)自視覺空間的尊重

        4、比妝容更美的是微笑表情-----五度微笑訓(xùn)練法

                                                                 眼神的三個(gè)度

   三、服務(wù)禮儀大全訓(xùn)練
         1、職業(yè)體態(tài)訓(xùn)練

                 基本走姿、站姿、坐姿

          2、服務(wù)規(guī)范手勢(shì)

          3、接待禮儀訓(xùn)練：  
                 致意禮儀

                 引領(lǐng)禮

                 稱呼禮儀

                  介紹禮儀

                  名片禮儀

                  奉茶禮儀

                  遞送禮儀

                  請(qǐng)客落座禮儀

                  身體距離禮儀

                  凝視區(qū)域禮儀

                   電梯禮儀

4、行業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

                       (根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練)