課程大綱

【課程背景】

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的?！笆紫饶阋獝?ài)客戶(hù)，客戶(hù)**終才會(huì)愛(ài)你。”也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

? 怎樣把客戶(hù)服務(wù)放在首位，**大限度為客戶(hù)提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求？

? 在企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如何提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，提升團(tuán)隊(duì)文化禮儀素養(yǎng)，從而強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？

? 如何以禮儀為著手點(diǎn)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，塑造良好的企業(yè)形象，為企業(yè)文化注入力量？

? 企業(yè)如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能？

就是現(xiàn)代企業(yè)面臨的**大挑戰(zhàn)，也是本課程的內(nèi)容所在。

服務(wù)禮儀就是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段。本課程還原服務(wù)場(chǎng)景中一個(gè)個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例，圍繞著“規(guī)范化、人性化”兩大原則，梳理出服務(wù)禮儀的內(nèi)在邏輯。解決服務(wù)人員在諸多服務(wù)場(chǎng)合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

【課程收益】

? 掌握服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐知識(shí)的六大板塊，37個(gè)知識(shí)點(diǎn)；

? 掌握服務(wù)人員在七種服務(wù)場(chǎng)景中應(yīng)有的做法，發(fā)揮應(yīng)有的作用；

? 掌握服務(wù)場(chǎng)景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機(jī)結(jié)合，充分展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量；

? 提升員工素質(zhì)，塑造良好的企業(yè)形象；

? 提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，讓規(guī)范化的、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能。

【課程特色】干貨滿(mǎn)滿(mǎn)，設(shè)計(jì)有趣；有效互動(dòng)，感染力強(qiáng)；場(chǎng)景教學(xué)，實(shí)用落地。

【課程對(duì)象】服務(wù)型企業(yè)董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、副經(jīng)理、總裁助理、業(yè)務(wù)人員、一線服務(wù)人員等。

【課程時(shí)間】6~12小時(shí)

【課程大綱】

一、如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)？

1、服務(wù)的細(xì)節(jié)

2、服務(wù)的程序

3、服務(wù)的情懷

案例：迪士尼樂(lè)園的細(xì)節(jié)服務(wù)

二、如何建立積極的服務(wù)意識(shí)？

1、服務(wù)的三個(gè)層次

2、服務(wù)意識(shí)的有效建立

案例：香格里拉酒店的“驚喜”服務(wù)

三、如何**服務(wù)行為展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)？

1、服務(wù)式微笑

2、服務(wù)手勢(shì)

? 接待手勢(shì)

? 引領(lǐng)手勢(shì)

3、服務(wù)的儀態(tài)和動(dòng)作

? 服務(wù)站姿

? 服務(wù)坐姿

? 服務(wù)走姿

? 服務(wù)蹲姿

方法：以小組為單位練習(xí)與驗(yàn)收展示

四、如何塑造職業(yè)形象贏得信賴(lài)？

1、發(fā)型規(guī)范

2、妝面規(guī)范

3、配飾規(guī)范

4、著裝規(guī)范

5、肢體規(guī)范

6、鞋襪規(guī)范

方法：現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)

五、如何進(jìn)行有效溝通提升顧客滿(mǎn)意度？

1、溝通的3A原則

2、服務(wù)的SOFTEN原則

3、服務(wù)忌語(yǔ)“四不原則”

4、語(yǔ)言溝通六個(gè)禁忌

5、三F傾聽(tīng)原則

6、確認(rèn)信息三步法

7、管理期望六步法

8、后續(xù)服務(wù)六步法

9、服務(wù)“漣漪效應(yīng)”

六、如何規(guī)范服務(wù)流程？

1、關(guān)鍵時(shí)刻

? 外表

? 行為

? 溝通

2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

? 探索

? 提議

? 行動(dòng)

? 確認(rèn)

3、服務(wù)流程七步法

案例：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步法

政府窗口前臺(tái)咨詢(xún)服務(wù)流程七步法