課程大綱

【課程背景】

地鐵作為市民日常出行重要交通工具，服務內容與服務質量是地鐵運營工作的重要環(huán)節(jié)。運營公司將圍繞乘客日常出行需求，以提升地鐵服務品質為出發(fā)點和落腳點，不斷創(chuàng)新服務舉措，把切實解決好市民乘車問題作為當前的首要工作抓好做實，努力為市民出行創(chuàng)造良好乘車條件。地鐵服務不僅僅是把每一位乘客安全舒適地輸送到目的地，更是展示一個城市文明程度的重要窗口。所以，每一位地鐵工作者都有義務和責任為地鐵的服務增添光彩。

? 怎樣把乘客服務放在首位，**大限度為乘客提供安全、準時、便捷、文明的服務，以滿足乘客需求？

? 如何提升地鐵人員服務意識，提升團隊文化禮儀素養(yǎng)，從而提升地鐵服務工作效率？

? 如何以禮儀為著手點，提升團隊凝聚力，樹立良好文明的城市形象？

? 地鐵運營如何提升乘客滿意度、美譽度、忠誠度，降低乘客投訴幾率？

就是地鐵運營服務面臨的**大挑戰(zhàn)，也是本課程的內容所在。

服務禮儀就是體現(xiàn)服務的具體過程和手段。本課程還原地鐵服務場景中一個個實際發(fā)生的案例，圍繞著“安全、準時、便捷、文明”的服務宗旨，梳理出地鐵服務禮儀的內在邏輯。解決地鐵服務人員在諸多服務場合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題，使學員學之解惑，學之能用，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

【課程收益】

? 掌握地鐵服務禮儀理論與實踐知識的六大板塊，37個知識點；

? 掌握地鐵服務人員在七種服務場景中應有的做法，發(fā)揮應有的作用；

? 掌握地鐵服務場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機結合，充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務質量；

? 掌握常用國際慣例禮儀，提升員工素質，塑造良好的城市形象；

? 提升乘客滿意度、美譽度、忠誠度，降低乘客投訴幾率，提升地鐵服務工作效率。

【課程特色】干貨滿滿，設計有趣；有效互動，感染力強；場景教學，實用落地。

【課程對象】售票員、客運值班員、行車值班員、值班站長、站務工長、站長、地鐵安檢員、引導員、手檢員等地鐵服務人員。

【課程時間】12小時（2天）

【課程大綱】

一、如何建立地鐵服務人員積極的服務意識？

1、服務的三個層次

2、服務意識的有效建立

案例：武漢地鐵小哥10秒救回誤入電梯萌娃

二、如何塑造職業(yè)形象贏得信賴？

1、“**印象”法則

2、發(fā)型規(guī)范

3、妝面規(guī)范

4、配飾規(guī)范

5、著裝規(guī)范

6、肢體規(guī)范

7、鞋襪規(guī)范

方法：現(xiàn)場教學與對比

三、如何**服務行為展現(xiàn)專業(yè)？

1、服務式微笑

2、服務式目光

3、服務手勢

? 接待手勢

? 引領手勢

4、服務的儀態(tài)和動作

? 服務站姿

? 服務坐姿

? 服務走姿

? 服務蹲姿

? 服務走姿

方法：以小組為單位練習與驗收展示

**天作業(yè)：小組為單位上傳服務儀態(tài)“九宮格”照片

四、如何**服務舉止展現(xiàn)自身素質？

1、行進禮儀

2、電梯禮儀

? 一對一禮儀

? 一對多禮儀

3、握手禮儀

? 握手規(guī)范

? 握手禁忌

? 握手順序

? 握手場合

4、介紹禮儀

? 自我介紹禮儀

? 第三方介紹禮儀

5、名片與微信禮儀

6、位次禮儀

? 會議位次

? 乘車位次

7、奉飲禮儀

8、服務窗口接電話禮儀

方法：場景化學習

五、如何進行有效溝通提升顧客滿意度？

1、溝通的3A原則

2、服務的SOFTEN原則

3、服務忌語“四不原則”

4、語言溝通六個禁忌

5、三F傾聽原則

6、確認信息三步法

7、管理期望六步法

8、后續(xù)服務六步法

9、服務“漣漪效應”

方法：情景重現(xiàn)，小組展示

六、如何規(guī)范服務流程？

1、關鍵時刻

? 外表

? 行為

? 溝通

2、關鍵時刻行為模式

? 探索

? 提議

? 行動

? 確認

3、服務流程七步法

案例：銀行大堂經(jīng)理服務流程七步法

政府窗口前臺咨詢服務流程七步法

方法：小組討論并設計地鐵服務流程七步法

第二天作業(yè)：小組為單位完善地鐵服務流程七步法