【課程背景】

如何有效應對各類客戶投訴，在投訴的危機中求得成長和發展，是每一位工作人員的一大難題，本課程以實戰的基層工作經歷為基礎，從投訴人員的傾聽技巧到處理投訴的話術組織，有效提升工作人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應、高效應訴，全方位提升工作人員的人際溝通能力和應訴水平，降低一線人員的投訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進一步塑造令客戶滿意和贊譽的優質服務。

【課程收益】

● 正確認識投訴中的危與機，建立積極而寬容的應訴心態

● 從溝通技能到應訴技巧，全面提升學員應訴技巧，降低投訴率

【課程對象】管理人員、企業專職投訴接待人員、客服崗位人員、窗口工作人員

【課程時間】1天，6小時/天

【課程方式】理論講授+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練

課程大綱

（說明：老師可根據現場情況對內容進行適當調整）

第一講：更新客服理念，重塑應訴心態

案例+分組討論：如何看待客戶永遠是對的？

一、從投訴分類來看待各類投訴

1. 如何看待客戶的無理投訴

2. 如何分辨善意和惡意投訴

3. 站在怎樣的角度去面對客戶投訴

4. 投訴客戶的再教育

二、高質量服務必備的六顆用心

1. 熱愛工作的積極心

2. 服務客戶的主動心

3. 謙虛謹慎的空杯心

4. 收獲滿意的雙贏心

5. 面對客戶的包容心

6. 服務至上的自信心

第二講：提升職業能力，做應訴專家

一、如何成為投訴處理專家

1. 如何緩解投訴壓力

2. 如何有效降低客戶的費力度

3. 當我們處理投訴時我們在面對什么

1）當你與顧客打交道時，你認為最重要的是什么？

2）從你過去的工作經驗來看，哪種顧客最難應付？為什么？

二、傾聽能力層次提升

1. 使用目光接觸和對視

2. 展現贊許的表示

3. 避免分心的舉動或手勢

4. 適時合理地反問

5. 正確有效地復述

6. 避免不恰當地打斷

7. 盡量做到多聽少說

8. 共情中的共鳴性傾聽

9. 使聽者與說者的角色順利轉換

三、傾聽五字要領

1. 身：身體前傾，做出傾聽的姿態

2. 面：面帶微笑，目光注視，點頭致意

3. 口：不時回應，不明白的時候適時發問

4. 手：用紙筆做記錄，跟上對方講話節奏

5. 心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對方講話的核心

第三講：投訴處理流程與技巧提升

一、處理客戶投訴的標準流程

第一步：安撫情緒

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：達成一致

第六步：跟蹤落實

二、巧妙進行投訴處理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求確認

3. 提供方案

4. 達成共識

5. 落實追蹤

案例：沒有底線的服務就是縱容

三、客戶永遠是對的嗎？

1. 超越對方預期的風險

2. “零投訴”真的可以實現嗎？

四、投訴管理目標與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效

3. 雙贏互利—合情合理合規的方案

五、投訴處理七個步驟

1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規避

2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美

3. 以禮服人：服務水準在極端狀態下的體現

4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本

5. 給出方案：解決方案貴在少而精

6. 征求意見：重復與確認投訴人需求

7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態

案例：該投訴的是不滿意的服務還是無辜的人員？

六、在投訴處理時的規范用語和禁忌語

情景模擬：自定場景演練

培訓結束：課程回顧+學員總結