課程背景：
當(dāng)今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域：從最初的只注重產(chǎn)品生產(chǎn)，逐步發(fā)展到
21世紀的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結(jié)果。在當(dāng)前階段，企業(yè)存在的價值就是要
讓顧客滿意，顧客對服務(wù)的滿意程度成為影響企業(yè)獲利的重要因素。按照當(dāng)前的服務(wù)價
值觀，顧客就是上帝，服務(wù)本身就是商品。專業(yè)程度、速度、如何幫助不同顧客節(jié)省開
支、人性關(guān)愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。
此外，企業(yè)本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺的感受，都已經(jīng)擴展為服務(wù)的價值
。現(xiàn)在，服務(wù)的價值層次及針對客戶的變化正在不斷的擴展。服務(wù)已經(jīng)成為廠家進行營
銷時不可或缺的強有力武器。服務(wù)水平的高低，直接影響著企業(yè)形象的好壞。因此，服
務(wù)已經(jīng)當(dāng)之無愧地成為企業(yè)的核心競爭力。

課程收益：
● 樹立客戶滿意的理念，學(xué)會提高客戶滿意的途徑
● 有效地滿足客戶的需求并將其體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)之中
● 開展客戶價值分析，及時妥善處理客戶的抱怨與投訴
● 建立客戶數(shù)據(jù)庫，及時溝通并進行動態(tài)管理
● 進行員工訓(xùn)練，提供客戶滿意的服務(wù)

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銷售人員、客服人員、業(yè)務(wù)經(jīng)現(xiàn)
課程方式：通過案例、視頻、角色扮演、小組討論有效教學(xué)

課程大綱
互動：客戶是什么
第一講：基本認知
一、企業(yè)的功能是創(chuàng)造客戶
1. 客戶的重要功能
1）利潤源泉
2）聚客效應(yīng)
3）信息價值
4）對付競爭者的利器
2. 客戶關(guān)系管理的意義
1）降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
2）降低交易成本
3）促進增量和交叉購買
4）給企業(yè)帶來源源不斷利潤
案例：潘先生喝咖啡
二、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
1. 關(guān)系營銷定義
2. 客戶與顧客的區(qū)別
3. 關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別
1）一次性與重復(fù)性
2）雙方的主動性
3）無差別的個體客戶
三、客戶的生命周期
1. 培養(yǎng)期
2. 發(fā)展期
3. 合作期
4. 退化期
案例：客戶的“變心”
四、客戶關(guān)系管理思路
1. 營銷思維與信息技術(shù)相結(jié)合
2. 有選擇建立客戶關(guān)系
3. 積極維護客戶關(guān)系
4. 挽救與建立客戶忠誠
互動：小組討論如何判斷客戶關(guān)系是否穩(wěn)固

第二講：客戶管理——選育濾留
一、選擇信息，細分客戶
1. 信息收集
1）個人信息
2）企業(yè)信息
2. 客戶層級金字塔：二八法則
1）關(guān)鍵客戶
2）普通客戶
3）小客戶
3. 尋找盈利性客戶
1）營業(yè)排位法
2）非貨幣排位法
互動：工具-顧客盈利性分析
案例：銀行VIP
二、培育關(guān)系，滿意客戶
1. 客戶滿意對企業(yè)影響
2. 客戶不滿意對企業(yè)影響
3. 客戶滿意與忠誠形成四種關(guān)系對企業(yè)影響
1）破壞者：不滿意不忠誠
2）囚禁者：不滿意忠誠
3）布道者：滿意忠誠
4）圖利者：滿意不忠誠
4. 滿意公式：感知價值=顧客利益-顧客成本
互動：工具演練-重要性-績效分析
案例：門口小店與沃爾瑪
三、過濾客戶，提高質(zhì)量
1. 減少顧客流失
2. 顧客維系動態(tài)變化：漏斗
3. 管理顧客基數(shù)
1）關(guān)鍵客戶的管理
a成立專門機構(gòu)
b提供優(yōu)勢資源
c加強情感互動
2）普通客戶的管理
a對有潛力客戶升級
b對無潛力客戶降低成本
3）小客戶管理
4）過濾盈利差的客戶
四、建立忠誠，留住客戶
1. 實現(xiàn)客戶忠誠的策略
1）獎勵客戶的忠誠
2）增強客戶的信任
3）建立客戶組織
4）提高客戶的轉(zhuǎn)移成本
互動：我們可讓做哪些策略可讓留住客戶
案例：關(guān)于顧客維系的數(shù)據(jù)
2. 加強員工管理
1）通過員工的忠誠實現(xiàn)客戶忠誠
2）通過制度避免員工流失造成客戶流失
互動：小組討論、分享
案例：蘋果手機與安卓手機
案例：房地產(chǎn)公司對己交其他公司定金進行返還

第三講：服務(wù)溝通
一、客戶關(guān)系
1. 客戶關(guān)系的好處及管理誤區(qū)
2. 客戶關(guān)系四層級
3. 用服務(wù)維持客戶關(guān)系
互動：提問、討論
案例：沃爾瑪終身客戶
二、服務(wù)溝通
1. 溝通禮儀
1）客戶關(guān)系管理專家的特征
2）溝通體現(xiàn)：同理心與PERFACT
3）同理心：四級同理心
a建立有禮貌的服務(wù)形象
b塑造顧客價值
c尊重顧客的不同意見
d建立親切熟稔的顧客關(guān)系
e充滿吸引力的溝通品質(zhì)
f關(guān)懷顧客的利益
g感謝顧客的支持
互動：角色演練
視頻：《何媽說服親家》
三、尊重客戶的個性
1. 四類客戶
1）D-獨斷型客戶
2）I-自我型客戶
3）S-友善型客戶
4）C-分析型客戶
2. 不同客戶服務(wù)特點：效率、尊重、利他、數(shù)據(jù)
互動：視頻賞析
案例：售樓員的成交經(jīng)歷
3. 與客戶書信往來
1）如何給客戶寫信函
a有吸引力
b發(fā)出號召
2）如何告訴客戶壞消息
a鋪墊-轉(zhuǎn)折-重修-號召
互動：角色模擬
案例：一次拒絕客戶的回信
4. 處理客戶投訴
1）接待客戶
a預(yù)測客戶情感需求
b滿足客戶心理需求
2）理解客戶
a傾聽，尊重客戶
b有效提問，表達釋放
c重復(fù)確認，理順思路
3）幫助客戶
a提供信息與選擇
b設(shè)定期望值
c提供幫助達成協(xié)議
4）留住客戶
a檢查是否滿意
b感謝客戶
c建立聯(lián)系
d保持聯(lián)系
互動：角色模擬
案例：月餅里的“小強”

收尾部分：
1. 回顧總結(jié)
2. 小組討論收獲
3. 列出行動計劃
4. 結(jié)束，感謝