培訓受眾:

銀行行長

課程收益:

《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》

課程大綱:

《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》
-----銀行服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講
第一章、卓越行長素質(zhì)提升訓練
一、清晰自我定位
二、領(lǐng)導風格分析
三、領(lǐng)導者的溝通策略與技巧
四、行長的心理研究能力
五、行長壓力化解與情緒管理策略
六、學會行長秀――當官的“哲學”
七、養(yǎng)成四大良好習慣――修好身
八、行長的基本功――做對事
第二章、營銷管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、銀行營銷十大策略
(一)、策劃營銷策略
(二)、技術(shù)壁壘策略
(三)、關(guān)系營銷策略
(四)、高層營銷策略
(五)、體驗營銷策略
(六)、網(wǎng)絡(luò)利用策略
(七)、團隊配合策略
(八)、攻心為上策略
(九)、主動出擊策略
(十)、創(chuàng)新營銷策略
二、銀行資源整合與海量營銷12大策略
1、利用廳內(nèi)設(shè)備，進行視覺營銷
2、針對廳內(nèi)客戶，進行現(xiàn)場營銷
3、利用體驗區(qū)，進行體驗營銷
4、利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷
5、深挖老客戶，深度關(guān)懷與海量營銷（CRM系統(tǒng)）
6、以老帶新，駕馭和利用老客戶
7、網(wǎng)上業(yè)務(wù)，突破客戶服務(wù)量瓶頸
8、鎖定目標客戶群，針對營銷
9、利用事件，進行事件營銷
10、聯(lián)合商界，進行聯(lián)合促銷
11、聯(lián)合學校、企事業(yè)單位，進行聯(lián)合推廣
12、聯(lián)合商界 ，進行強勢營銷
第三章、銀行客戶管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、企業(yè)客戶信息系統(tǒng)建立與完善的技巧
（一）CRM管理系統(tǒng)
（二）客戶檔案深度分析管理系統(tǒng)
二、企業(yè)客戶分級管理技巧
（一）分級管理
（二）分行業(yè)管理
（三）分區(qū)管理
三、企業(yè)客戶戰(zhàn)略合作管理
四、銀行客戶忠誠度管理技巧
五、客戶抱怨投訴處理技巧
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理投訴的要訣
（三）、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧
（七）、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（八）、巧妙降低客戶期望值技巧
（九）、當我們無法滿足客戶的時候
（十）、快速處理顧客抱怨投訴策略
（十一）、顧客抱怨及投訴處理的九對策
（十二）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（十三）、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
六、客戶全生命周期管理
(一)識別期
(二)培養(yǎng)期
(三)成長期
(四)穩(wěn)定期
(五)衰退期
(六)淘汰期
第四章、銀行人力管理
一、選人用人是關(guān)鍵
二、績效管理技巧
三、團隊激勵技巧
四、授權(quán)與監(jiān)督
五、團隊沖突管理
第五章、銀行培訓管理
一、培訓理念
二、培訓方案的策劃與制作
三、員工培訓策略與方法
四、客戶引導培訓策略與方法
（一）、體驗營銷策略
（二）、沙龍活動策略
（三）、展會活動策略
（四）、營業(yè)廳內(nèi)培訓方法
第六章、銀行成本管理
一、成本控制的意義
（一）、利潤的來源：開源與節(jié)流
（二）、樹立節(jié)流觀念，實施成本管理
（三）、成本領(lǐng)先地位，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢
二、采購成本削減
（一）、審慎選擇供應(yīng)商
（二）、建立一個好的采購部門
（三）、優(yōu)秀的采購管理
（四）、節(jié)約采購成本的方法
三、日常管理成本控制
（一）、改變?nèi)粘Ａ晳T
（二）、削減辦公面積
（三）、會議成本控制
（四）、削減成本的秘訣――80/20法則
（五）、節(jié)約日常辦公用品
四、營銷成本的削減
（一）、公關(guān)費用控制
（二）、差旅費用控制
（三）、優(yōu)化客戶質(zhì)量
（四）、優(yōu)化服務(wù)流程
五、人力成本控制
（一）、人力資源成本構(gòu)成
（二）、人力資源成本的核算
（三）、人力資源成本控制
（四）、他行人力資源成本控制案例
第七章、銀行危機管理
一、理解危機管理
（一）、何謂危機
（二）、危機產(chǎn)生的原因
（三）、危機管理的重要性
二、危機公關(guān)處理的六步驟
(一)、調(diào)查：收集信息
(二)、分析：事件原因及客戶心理分析
(三)、策劃：解決策略、流程及方案
(四)、溝通：與對方溝通，達成共贏意識
(五)、實施：全面實施解決方案
(六)、總結(jié)：分析、檢討提升
三、危機公關(guān)策略
（一）三明治法則
（二）情感策略
四、危機處理策略
（一）、巧妙訴苦策略
（二）、息事寧人策略
（三）、巧妙請教策略
（四）、同一戰(zhàn)線策略
（五）、巧妙轉(zhuǎn)移策略
（六）、資源整合策略
（七）、攻心為上策略
（八）、快速處理策略
五、危機公關(guān)細節(jié)
語言細節(jié)
行動細節(jié)
三換原則
六、錯誤危機公關(guān)的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到對方身上
（3）忽略公眾情感
（4）完全沒反應(yīng)
（5）速度過慢
（6）逃避我司責任
（7）過度討好媒體/公眾
（8）以牙還牙
（9）過度解釋
（10）激化
七、危機公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、危機公關(guān)方案策劃
（二）、危機公關(guān)方案呈現(xiàn)
八、危機管理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
九、危機公關(guān)處理利器
十、危機預(yù)防
（一）、員工心理意識
（二）、員工行為預(yù)防
（三）、處理技巧預(yù)防
第八章、銀行文化建設(shè)
一、什么是銀行文化
二、銀行文化的六大功能
(一)、導向功能
(二)、約束功能
(三)、凝聚功能
(四)、激勵功能
(五)、輻射功能
(六)、品牌功能
三、銀行文化的三個層次
核心層：企業(yè)價值觀
企業(yè)愿景
企業(yè)使命
制度層：企業(yè)員工的“游戲規(guī)則”――員工手冊
管理制度：人力資源、財務(wù)、營銷、生產(chǎn)、采購等
物質(zhì)層： 企業(yè)標識
企業(yè)報紙刊物
企業(yè)建筑物
企業(yè)禮品
企業(yè)廣告、招貼畫
產(chǎn)品外觀包裝
四、領(lǐng)導者加強文化建設(shè)技巧
（一）、領(lǐng)導者灌輸和傳播企業(yè)文化技巧
（二）、領(lǐng)導者加強文化建設(shè)技巧
（三）、變化環(huán)境中的領(lǐng)導變革
第九章、銀行政府公關(guān)
一、政府關(guān)系的六條原則
二、與政府建立關(guān)系的策略
三、政府公關(guān)活動策劃
四、政府公關(guān)活動實施
五、獲得政府政策支持的六大要點
第十章、銀行行長商務(wù)禮儀
一、商務(wù)宴請禮儀
（一）、宴請準備
（二）、務(wù)宴請流程
二、商務(wù)送禮禮儀
三、迎接上級部門檢查禮儀
四、迎接國家相關(guān)職能部門檢查禮儀
五、與客戶企業(yè)聯(lián)誼會禮儀
六、大型會議禮儀
七、媒體接待禮儀
八、剪彩活動禮儀