培訓(xùn)受眾:

【課程對象】：
銀行新入職員工

課程大綱:

【課程時間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于禮儀、溝通、投訴處理、職業(yè)規(guī)劃等難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
1、 案例：99元分期次存入銀行，報復(fù)銀行3小時
2、 案例：她為何為難銀行柜面人員
3、 導(dǎo)入銀行服務(wù)禮儀的重要性

第一章、銀行服務(wù)形象與行為禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、形象禮儀
（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

二、儀態(tài)動作
(一)、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
(二)、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
(三)、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
(四)、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
(五)、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
(六)、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢

三、親和力訓(xùn)練
(一)、交流中眼神所涉及的區(qū)域
(二)、“重視”你的客戶
(三)、打造親和力
(四)、微笑服務(wù)的重要性
(五)、微笑的魅力所在
(六)、訓(xùn)練完美微笑

四、銀行柜面服務(wù)六流程
(一)、迎接：站相迎、誠請坐
(二)、了解：笑相問、雙手接
(三)、辦理：快速辦、巧提示
(四)、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五)、成交：巧締結(jié)、快速辦
(六)、送客：雙手遞、起立送



短片觀看及案例分析： 興業(yè)銀行：客戶不會操作密碼正反案例分析
商業(yè)銀行：遇到假幣處理正反面案例分析
招商銀行：電腦故障處理正反案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


第二章、服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、銀行服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
（一）、銀行職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)
（二）、銀行工作日常用語實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

二、高效服務(wù)溝通的技巧
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶
（四）、分析對方的核心需求
（五）、深入對方情境
（六）、高效提問引導(dǎo)技巧
（七）、三明治法則
（八）、高效溝通六步曲

三、委婉地提醒客戶技巧
（一）、目的-->引導(dǎo)（建議、要求）-->封閉式提問
（二）、共贏
　1、要求他-->幫助他
　2、無利-->有利

四、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧
(一)、委婉提醒法
(二)、巧妙訴苦法
(三)、巧妙請教法
(四)、同一戰(zhàn)線法


五、常見場景服務(wù)溝通禮儀與技巧
1、指導(dǎo)填單
2、指導(dǎo)使用自助終端禮儀
3、接遞票據(jù)
4、交接班禮儀
5、電腦故障溝通禮儀
6、請客戶簽名禮儀
7、請客戶出示證件禮儀
8、請客戶重新填寫憑證禮儀
9、客戶短鈔溝通禮儀
10、回答客戶提問禮儀
11、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
12、低柜服務(wù)禮儀
13、遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀
14、遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀
15、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
16、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
17、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
18、客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
19、銀行現(xiàn)金不足
20、支票不合規(guī)

六、客戶安撫技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關(guān)懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發(fā)泄-（傾聽、提問）
4、表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏）
5、五個同步
6、三換原則

七、銀行人員實(shí)用職場溝通技巧
(一)、客戶咨詢溝通禮儀與技巧
(二)、上下級間的溝通禮儀與技巧
(三)、平級間的溝通禮儀與技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例
銀行： 客戶咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


第三章、客戶投訴處理技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶的三種需求
（二）、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
（三）、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（四）、客戶抱怨投訴核心深層需求分析
（五）、超越客戶滿意的三大策略

*頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、15種錯誤處理客戶抱怨的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
11、過于積極承擔(dān)責(zé)任
12、冷漠
13、消極應(yīng)對
14、無法控制自己的情緒
15、議論客戶

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

六、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導(dǎo)技巧
七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（一）、語言細(xì)節(jié)
（二）、行為細(xì)節(jié)
（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
5、巧妙引導(dǎo)法
6、利弊分析法
7、摩托羅拉法
8、巧妙轉(zhuǎn)移法
9、替代方案法
10、上級權(quán)利法
九、當(dāng)我們無法滿足客戶時……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
4、此消彼長的利弊分析
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧

十一、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
（一）、邀請大堂經(jīng)理的時間
（二）、邀請大堂經(jīng)理的技巧
（三）、如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求

十二、客戶抱怨投訴處理的22大策略
1、資源整合策略
2、同一戰(zhàn)線策略
3、攻心為上策略
4、巧妙訴苦策略
5、限時談判策略
6、丟車保帥策略
7、上級權(quán)利策略
8、利弊分析策略
9、黑白臉配合策略
10、威逼利誘策略
11、息事寧人策略
12、快刀斬亂麻策略
13、欲擒故縱策略
14、團(tuán)隊配合策略
15、情感拉攏策略
16、步步為營策略
17、先發(fā)制人策略
18、虛實(shí)結(jié)合策略
19、迂回曲折策略
20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
21、最后通牒策略
22、以柔克剛策略
十三、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
（一）、物品
（二）、人員
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公關(guān)
（六）、政策

十四、金融法律法規(guī)在客戶抱怨投訴處理中的運(yùn)用
（一）、 物權(quán)法與擔(dān)保法的解讀
（二）、合規(guī)概述
（三）、反洗錢
（四）、反欺詐
（五）、客戶資料保密原則

十五、服務(wù)補(bǔ)救技巧
（一）、調(diào)查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客戶心理分析
（三）、策劃：解決策略、流程及方案
（四）、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識
（五）、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
（六）、總結(jié)：分析、檢討提升


短片觀看及案例分析
(一)、遇客戶不會簽名
(二)、客戶未能出示證件
(三)、客戶填單有誤
(四)、交接班
(五)、電腦故障
(六)、客戶短鈔
(七)、客戶假幣
(八)、遇客戶不會操作密碼
(九)、遇客戶未提前預(yù)約前來大額取款
(十)、客戶未取號
(十一)、客戶插隊

就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

第四章、團(tuán)隊配合技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、性格分析與四種性格人員相處技巧
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述
（二）、分析測試：自己屬于什么性格？
（三）、與不同性格同事配合技巧

二、團(tuán)隊成員相處技巧
（一）、團(tuán)隊成員信任感建議
（二）、關(guān)心支持同事技巧
（三）、團(tuán)隊成員相處原則

三、工作配合技巧
（一）、柜面服務(wù)配合技巧
（二）、客戶抱怨處理配合技巧
（三）、團(tuán)隊會議配合技巧
（四）、迎接上級檢查配合技巧
（五）、團(tuán)隊業(yè)余活動配合技巧

短片觀看及案例分析：金融行業(yè)員工培訓(xùn)輔導(dǎo)案例分析
示范教導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


第五章、個金客戶營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、個金：電子渠道（網(wǎng)上銀行、電話銀行手機(jī)銀行等）營銷策略與方法
二、個金：信用卡營銷策略與方法
三、個金：個人小額貸款、消費(fèi)貸款、助學(xué)貸款、創(chuàng)業(yè)貸款營銷策略與方法
四、個金：房貸營銷
五、個金：人民幣理財、基金、保險、黃金類產(chǎn)品營銷策略與方法
六、個金：出國、信托、藝術(shù)品投資、汽車投資、古董投資等營銷
七、他行個金吸存案例
八、他行個金高端客戶服務(wù)與維護(hù)案例

第六章、職業(yè)生涯規(guī)劃訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、如何快速的適應(yīng)銀行工作
(一)、思維適應(yīng)
(二)、心理適應(yīng)
(三)、語言適應(yīng)
(四)、行為適應(yīng)
(五)、綜合適應(yīng)

二、新人必知的職場潛規(guī)則

三、個人職場生涯規(guī)劃
(一)、職業(yè)探索期
(二)、職業(yè)建立期
(三)、職業(yè)成長期
(四)、職業(yè)成熟期
(五)、職業(yè)頂峰期
(六)、職業(yè)晚期

四、個人成長規(guī)劃……
(一)、業(yè)務(wù)知識成長規(guī)劃
(二)、業(yè)務(wù)技能成長規(guī)劃
(三)、綜合能力成長規(guī)劃
(四)、心理素質(zhì)成長規(guī)劃
……

五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
(二)、化解壓力的心理療法
(三)、自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧
(四)、團(tuán)隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧
(五)、長期壓力化解方法
(六)、情商提升訓(xùn)練

短片觀看及案例分析：五星級酒店服務(wù)人員職業(yè)生涯規(guī)劃案例分析
麥當(dāng)勞服務(wù)人員職業(yè)生涯規(guī)劃案例分析
酒吧服務(wù)職業(yè)生涯規(guī)劃正反案例分析
示范指導(dǎo)及模擬演練



課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影



【銀行服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：
1. 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》 （2-4天）
2. 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 （2-4天）
3. 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》 （2-4天）
4. 《銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》 （2-4天）
5. 《銀行行長：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》 （2-4天）
6. 《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：下屬輔導(dǎo)與員工激勵技巧》 （2-4天）
7. 《銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與產(chǎn)品營銷技巧》 （2-4天）
8. 《銀行行長及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營銷技巧》 （2-4天）
9. 《銀行柜面人員：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時期的服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
10. 《銀行：化壓力為動力-----網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時期的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
11. 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》 （2-4天）

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【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動性強(qiáng)
3、 案例豐富
4、 貼近實(shí)際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強(qiáng)
7、 解決難題
8、 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練