銀行行長、網點負責人、客戶經理
大客戶策反與關系營銷技巧
第一章、銀行大客戶營銷策略
一、關系營銷策略
二、高層營銷策略
三、資源整合策略
四、海量營銷策略
五、體驗營銷策略
六、技術壁壘策略
七、網絡利用策略
八、團隊配合策略
九、攻心為上策略
十、主動出擊策略
十一、創新營銷策略
十二、策劃營銷策略
第二章、如何挖掘與識別大客戶
一、大客戶挖掘與識別的五大途徑
二、大客戶挖掘的六大步驟
三、四種大客戶檔案建立與完善技巧
四、大客戶評估
第三章、大客戶合作決策心理分析
一、大客戶組織架構分析
（一）、決策層
（二）、管理層
（三）、操作層
二、大客戶采購決策身份分析
（一）、大客戶決策過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）
（二）、案例分析及錄像觀看。
（三）、針對七種大客戶決策身份策略及溝通技巧
三、關鍵人物性格分析
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
（三）、針對四種大客戶性格的溝通技巧及銷售服務策略
（四）、自我測試：自己屬于什么性格？
四、大客戶合作心理分析
（一）、七種大客戶合作心理特點描述及弱點分析（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
（二）、針對七種大客戶消費心理的銷售服務策略與方法
（三）、案例分析、模擬演練
五、大客戶購買動機分析
（一）、二種大客戶購買動機分析（逃避痛苦、追求快樂）
（二）、二種大客戶購買動機現場演示
（三）、針對二種大客戶購買動機的銷售服務策略與方法
（四）、案例分析、模擬演練
六、大客戶深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚理論
（五）、決策層核心需求分析
（六）、管理層關鍵人物核心需求分析
（七）、操作層關鍵人物核心需求分析
（八）、采購者核心需求分析
第四章、銀行客戶經理營銷實戰六步曲
一、 挖掘和識別目標客戶
(一)、目標客戶MAN 法則
(二)、客戶挖掘與識別的五大途徑
(三)、客戶挖掘的六大步驟
(四)、四種客戶檔案建立與完善技巧
(五)、客戶評估
二、客戶深層需求及決策分析
（一）、客戶冰山模型
（二）、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導客戶需求的方法
（四）、客戶合作心理分析
（五）、客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導策略
（一）、SPIN 引導技巧
（二）、溝通引導的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導實用策略
四、銀行產品呈現技巧
（一）、影響產品呈現效果的三大因素
（二）、產品推介的三大法寶
（三）、FAB呈現技巧
（四）、銀行常見產品呈現技巧
五、客戶異議處理技巧
（一）、處理異議―異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底―清楚異議產生的根源
（三）、分辨真假―找出核心的異議
（四）、自有主張―處理異議的原則
（五）、化險為夷―處理異議的方法
（六）、寸土寸金―價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
六、促成合作策略
（一）、建立并強化優勢策略
（二）、 同一戰線策略
（三）、假設成交策略
（四）、逐步簽約策略
（五）、適度讓步策略
（六）、資源互換策略
第五章、大客戶關系營建技巧
一、客戶關系的4個階段：認識好感信賴同盟
二、大客戶營銷六流程
（一）、收集信息，客戶評估
（二）、理清角色，建立關系
（三）、技術交流，影響標準
（四）、準備文件，參加投標
（五）、商務談判，簽訂合同
（六）、合同收款，售后服務
三、客戶關系兩手抓
(一)對公――創造并滿足機構核心需求
(二)對私――創造并滿足個人核心需求
四、營建客戶關系的10種技巧
(一)全員動員服務客戶
(二)全方位的客戶關懷
(三)標準化 VS 個性化
(四)程序面 VS 個人面
(五)現代客戶關懷工具的使用技巧
(六)溝通頻率與質量；
(七)有求必應；
(八)“唯一的依靠”；
(九)敢于表達意愿；
(十)“各為其主”；
五、與客戶禮尚往來技巧
(一)、who送給誰
(二)、what送什么
(三)、when 什么時間
(四)、where什么地點
(五)、how如何送
(六)、幾種常見場合送禮技巧
六、推進客戶關系的經驗之談
1、做關系要兩手抓，兩手都要硬；
2、發展內線有講究；
3、巧妙的切入點和攻關方向；
4、飯桌上怎樣談事情？
5、對項目中不同的人怎樣對待？
6、偶爾“自作主張”；
7、客戶的心理，你的心態；
8、與客戶相處的其他經驗。
第六章、大客戶談判策略
一、談判產生的原因分析
二、談判的目的：共贏
三、談判三大理念
（一）、真誠求實
（二）、平等互利
（三）、求同存異
四、談判的分工與準備
(一)、確定談判進度
(二)、組織談判隊伍
(三)、營造談判氛圍
(四)、制定談判計劃
五、談判的立場與利益
六、高效溝通談判六步曲
(一)談判策劃
(二)談判準備
(三)談判開局
(四)談判磋商
(五)談判促成
(六)實施檢查
七、談判實用十大策略
(一)資源整合策略
(二)同一戰線策略
(三)攻心為上策略
(四)巧妙訴苦策略
(五)限時談判策略
(六)丟車保帥策略
(七)上級權利策略
(八)ABC法則配合策略
(九)黑白臉配合策略
(十)威逼利誘策略
八、尋找對方底線策略
九、談判中突發事件的應對策略
（一）、談判僵局應對策略
（二）、對方施壓應對策略
（四）、對方換將應對策略
（五）、對方改變談判策略的應對策略
（六）、對方心理抗拒應對策略
（七）、對方偏激應對策略
（八）、對方要求中止談判應對策略
十、報價與議價策略
（一）、報價技巧
（二）、還價技巧
（三）、摸清低價技巧
（四）、促成交易技巧
（五）、高效的說服技巧
（六）、處理客戶價格異議的6種方法：交換法、共贏法、訴苦法、小幅遞減法、三明治法、反悔法
十一、商務談判促成技巧
(一)建立并強化優勢策略
(二)同一戰線策略
(三)假設成交策略
(四)逐步簽約策略
(五)適度讓步策略
(六)資源互換策略
十二、選擇結束談判的方式
（一）、如何運用讓步式的結束
（二）、結束時對記錄的整理確認
十三、合同的簽訂與履行
（一）、合同的內容
（二）、常見合同陷阱的分析、及規避技巧
（三）、合同簽定前應履行的主要步驟
（四）、簽合同的步驟
（五）、重要合同的簽定儀式
十四、談判慶功活動
（一）、常見慶功方式：酒會、晚宴、旅游
（二）、慶功活動的注意事項
