課程背景

　　作為保險銷售人員，是否考慮過這樣幾個問題?

　　1、簽單只是銷售的開始，高質(zhì)量的服務(wù)才能給帶來客戶的終身信任并持續(xù)帶來成功?

　　2、客戶需要什么服務(wù)?

　　3、我們能夠為客戶提供什么服務(wù)?

　　4、隨著客戶的增加，如何才能為每一位客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)?

　　5、我們能否滿足客戶的更多需求?

　　6、如何能夠讓客戶成為忠誠客戶?

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　　客戶的滿意度決定客戶的忠誠度，只有對保險公司服務(wù)感到滿意的客戶才能成為忠誠客戶。忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ);個人和企業(yè)核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。

課程目標

　　1、充分了解客戶服務(wù)的特性

　　2、提升客戶服務(wù)意識

　　3、掌握客戶服務(wù)的要素

　　4、提升服務(wù)水平

　　5、能為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)

　　6、能夠設(shè)計個性化客戶服務(wù)

課程對象

　　保險銷售人員

課程安排

　　6小時

授課方法

　　講授、互動、視頻、演練、研討、案例分析、體驗、角色扮演、實例操作

主訓(xùn)導(dǎo)師

　　賀紅玲(簡介略)

課程大綱

　　開場

　　破冰、選小組長

　　互動：1、自己經(jīng)常用的客戶服務(wù)方式有哪些?

　　2、客戶服務(wù)中遇到的困惑?

　　3、希望通過本次課程獲得哪些收益?

　　游戲、研討

　　第一單元：保險客戶服務(wù)概述

　　一、高質(zhì)量服務(wù)—永恒的主題(服務(wù)的重要性)

　　1、為什么要提高服務(wù)意識;

　　2、有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作;

　　3、服務(wù)的重要性

　　互動練習(xí)：你所經(jīng)歷的高質(zhì)量服務(wù)

　　二、客戶服務(wù)帶給我們的啟示

　　1、忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)

　　2、核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。

　　三、保險客戶服務(wù)的特性

　　教學(xué)方法：案例、講授、研討、游戲

　　第二單元:客戶服務(wù)的內(nèi)容

　　一、客戶服務(wù)的三個階段(讓你的服務(wù)不留死角)

　　1、售前服務(wù)

　　售前服務(wù)的具體內(nèi)容

　　售前服務(wù)注意事項

　　2、售中服務(wù)

　　售前服務(wù)的具體內(nèi)容

　　售前服務(wù)注意事項

　　3、售后服務(wù)

　　售前服務(wù)的具體內(nèi)容

　　教學(xué)方法：案例、實例分享、研討

　　二、客戶服務(wù)的三重境界(服務(wù)從心開始)

　　1、基礎(chǔ)服務(wù)

　　2、期望服務(wù)

　　3、驚喜服務(wù)

　　教學(xué)方法：案例分享、實戰(zhàn)演練、研討、角色扮演等

　　三客戶服務(wù)的三種形式(讓客戶成為忠誠客戶)

　　1、節(jié)假日、特殊日期服務(wù)

　　2、特色活動

　　3、資源型服務(wù)

　　4、客戶服務(wù)注意事項

　　教學(xué)方法：講授、案例、研討、經(jīng)驗分享等

　　第三單元：客戶服務(wù)案例分析

　　案例一：微信營銷服務(wù)案例分享

　　案例二：私人定制案例分享

　　案例三：團體活動服務(wù)案例分享

　　教學(xué)方法：講授、學(xué)員分析研討

　　第四單元：行動篇：打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)體驗(客戶服務(wù)方案研討實作)

　　課堂實作：以小組為單位根據(jù)課程內(nèi)容中所學(xué)方法對自己或者團隊的客戶設(shè)計服務(wù)方案

　　檢驗成果，課程回顧

　　備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據(jù)企業(yè)需求適當調(diào)整.