課程目標:

價值一：學習分層分類客戶關系經營的方法，保障資源效率最大化；

價值二：掌握構建全面立體的客戶關系管理的實戰方法；

價值三：學會如何量化客戶關系現狀并制定相應提升計劃；

價值四：學會建立客戶檔案（cp）和競爭對手檔案（vp）；

課程對象:

企業經營管理團隊、營銷團隊、中層干部、核心骨干等；

課程時間:2天，6小時/天；

課程大綱:

day1客戶洞察與客戶選擇&客戶關系規劃

第一篇客戶關系發展概述

1、企業為什么需要做客戶關系？

2、企業在客戶關系方面面臨哪些挑戰？

3、客戶關系舉足輕重；

4、華為客戶關系適用于哪些業務場景？

【研討1】如何拓展客戶關系？

第二篇客戶洞察與客戶選擇

1、客戶選擇與管理客戶聯系；

2、客戶洞察的重要性；

3、如何進行客戶洞察；

4、客戶選擇與分級管理；

5、確立大客戶服務策略；

6、跟蹤與監控客戶策略；

【實戰演練1】制定公司的分層分級分類標準；

第三篇客戶關系規劃

1、華為的全面客戶關系管理；

2、客戶關系規劃四步法；

3、普遍客戶關系規劃；

4、關鍵客戶關系規劃；

5、關鍵客戶關系規劃的五個步驟；

6、發展客戶中的教練與建立組織信任；

7、關鍵客戶拓展卡片；

【實戰演練2】針對不同接觸場景客戶進行關系拓展的演練；

day2客戶接觸管理、期望值管理&客戶檔案管理

第四篇客戶接觸管理

1、客戶接觸是一門藝術；

2、關鍵客戶關系拓展管理；

3、關鍵客戶的需求挖掘；

4、不同支持度的關鍵客戶應該如何拓展；

5、關鍵客戶關系拓展注意事項；

6、基于項目生命周期的普遍客戶關系拓展管理；

7、普遍客戶關系拓展常用方法；

第五篇客戶期望與滿意度管理

1、管理客戶聲音；

2、管理非技術問題；

3、客戶滿意度調查與改進；

第六篇客戶檔案管理

1、客戶資產由員工所有變為公司所有是一個挑戰；

2、客戶檔案（cp）；

3、供應商檔案（vp）；

【實戰演練3】從客戶檔案分析與競爭對手檔案中看機會看風險；

——課程總結——