內容要點

工具/表單/模型

培訓形式

輸出成果

2 破冰，講師自我介紹

2 學習小組建立、學習內容說明

2 講師引導

2 塑造學習氛圍、明確學習目標

1. 認知沖突

2 何謂沖突？

2 東西方文化對沖突的認識

2 管理學角度對沖突的認識

2 沖突與績效的關系

2. 雙贏思維與品格

2 從對方角度，體驗對方的情緒與感受

2 善意地去想別人，尋找雙方的共利點

2 己所不欲勿施與人，己所欲而施與人

3. 沖突發展演變的五個階段及管理要點

1)潛在沖突階段與管理要點

2 誘因分析

2 潛在階段的管理要點

2)知覺沖突階段與管理要點

2 情緒因素對于知覺的作用

2 知覺階段的管理要點

3)意向沖突階段與管理要點

2 介于認知、情感和外顯行為之間

2 意向階段的管理要點

4)行為沖突階段與管理要點

2 沖突行為與模式選擇

2 沖突處理的五大模式

5)結果沖突階段與管理要點

2 建設性與破壞性結果

2 沖突結束后的管理要點

4. 了解自我的沖突管理風格

2 沖突管理風格測評

2 測評分析解讀

5. 運用工作實例分析沖突的處理模式運用技巧

1)競爭策略

2 競爭策略適用情景

2 競爭策略使用要點

2)回避策略

2 回避策略適用情景

2 回避策略使用要點

3)順從

2 順從策略適用情景

2 順從策略使用要點

4)妥協

2 妥協策略適用情景

2 妥協策略使用要點

5)合作

2 合作策略適用情景

2 合作策略使用要點

6. 工作中協調沖突的六大步驟與要點

2 澄清：確定沖突點是什么

2 關注：明確雙方目標是什么

2 提議：制定可供選擇的多種方案

2 排除：找出實施障礙考慮解決之道

2 選擇：選擇雙方雙贏的解決方案

2 認同：彼此承諾各自的責任義務

7. 總結與Ｑ＆Ａ

2 沖突發展五階段模型

2 托馬斯沖突處理模型

2 沖突管理風格測評

2 沖突協調六步法

2 主題講解

2 專題研討

2 風格測評

2 案例分析

2 實操練習

2 了解雙贏思維與品格在人際關系中的運用要點

2 掌握沖突發展五階段的管控要點，有效預防破壞性沖突的發生

2 掌握沖突處理五大策略的特性，依據不同沖突屬性靈活運用相關技巧

2 學習協調沖突的步驟與要點，引導沖突走向建設性的結果