一：銀行服務禮儀規范的一種理念

1、 銀行服務的內涵

1）銀行服務的變革

案例：**銀行3.0網點試點驚艷亮相

2） 銀行服務的內涵

ü 服務需求，務實根本

ü 服務的轉變：要他做——我要做！

2、 銀行服務發展的三個階段

1） 服務標準化

2） 服務規范化

3） 服務價值化

3、 銀行服務的三個層次

1） 基本服務

2） 滿意服務

3） 感動服務

故事：孩子，阿姨走了！

4、 銀行服務的一種理念

——努力，使客戶感動！

頭腦風暴：服務的價值探討？

了解銀行服務的內涵和銀行服務發展的三個階段，同時認知銀行服務的三個層次和網點服務準線。樹立服務意識和主動積極心態。

二：銀行服務禮儀規范的兩種關鍵

1、 微笑，是最溫暖的客戶體驗

1） 微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑

ü 微笑是一種職業化素養

視頻：《微笑的力量》

ü 崗位微笑

ü 見面微笑

ü 溝通微笑

2） 微笑三要素

ü 心

ü 目

ü 口

3） 結合眼神的運用技巧

ü 目光注視的方向、時間、位置及避視禮節

動作示范：微笑操

4） 微笑注意事項

課堂活動：微笑天使評選

2、 手勢，是最職業的服務表達

1） 手勢的用途和禁忌

2） 手勢的標準動作要點

動作示范：兩種手勢語言的示范

3） 銀行服務常用四種手勢

ü 前伸式

ü 斜臂式

ü 直臂式

ü 回擺式

圖片示范：不同崗位的服務手勢指引

動作演練：我們一起來練練！

規范服務的兩個關鍵，在表情神態、肢體動作和儀態形成標準，以專業行為服務好客戶。

三：銀行服務禮儀規范的三個到位

1、表情到位

1）問候三禮

ü 點頭禮

ü 微笑示意禮

ü 注目禮

2）服務在未開口之前

ü 531服務原則

案例故事：一個理財經理的531服務

2、 動作到位

1） 網點人