課程目標(biāo)

1.使客服人員樹立正確的服務(wù)意識(shí)與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義； 2.使客服人員掌握標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀規(guī)范，讓得體應(yīng)答來(lái)體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)程度 3.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護(hù)客戶關(guān)系。

課程大綱

一、  今天你微笑了嗎？?jī)?yōu)質(zhì)電話服務(wù)禮儀

(一)              什么是電話服務(wù)禮儀

(二)              塑造美好的電話形象

1、  客服人員聲音形象的塑造

2、  好的聲音應(yīng)該注意的要點(diǎn)

3、  保持專業(yè)友好聲音形象的方法

4、  語(yǔ)言表達(dá)的技巧

5、  語(yǔ)言表達(dá)的外部技巧

6、  語(yǔ)音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練

(三)              電話服務(wù)禮儀

1、  電話應(yīng)答的禮儀

2、  電話交流中的禮儀

3、  電話等待的禮儀

4、  電話轉(zhuǎn)接的禮儀

5、  客戶信息確認(rèn)的禮儀

6、  記錄信息的禮儀

7、  結(jié)束電話的禮儀

二、  把耳朵豎起來(lái)，做客戶有力的傾聽者

(一)              客戶溝通的概念

(二)              溝通的方式

(三)              溝通訊息的三要素

(四)              溝通中語(yǔ)音的表達(dá)

(五)              傾聽與聽見之間

(六)              是什么影響了我們的傾聽能力

(七)              四大不良的傾聽習(xí)慣

(八)              提高傾聽能力的行動(dòng)三步曲

三、  當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，你準(zhǔn)備好了嗎？

(一)              今人愛恨交加的電話溝通

(二)              如何接聽電話

(三)              什么該做，什么該說(shuō)

(四)              如何讓對(duì)方從好的角度“看見”你

(五)              如何高效的使用電話

(六)              今非昔比的呼叫中心

四、  感謝客戶的投訴，讓客戶成為我們的教練

五、  讓我們?cè)囈辉嚕右粋€(gè)打進(jìn)來(lái)的電話

(一)              呼入電話的步驟及服務(wù)技巧

1、  親切的問(wèn)候

2、  **匹配創(chuàng)造和諧溝通氛圍

3、  有效掌握通話的主動(dòng)權(quán)

4、  采取行動(dòng)

(二)              呼入電話中的語(yǔ)言交流方法

1、  用恭維的口氣拒絕

2、  傾聽的技巧

3、  提問(wèn)的技巧

4、  呼入服務(wù)的3F法

5、  語(yǔ)言表達(dá)技巧