課程大綱

**部分 自我認(rèn)知篇

**單元：營業(yè)員的角色定位
營業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容
營業(yè)員的角色認(rèn)知
營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求

第二單元: 營業(yè)員的心態(tài)定位
陽光心態(tài)
負(fù)責(zé)心態(tài)
追求結(jié)果的心態(tài)
雙贏心態(tài)

第二部分  實(shí)戰(zhàn)技能篇
**單元：服務(wù)禮儀
儀容儀表
服裝服飾
站姿站位
走姿走勢
行為規(guī)范

第二單元：客戶需求分析與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
我們必須面對的七個問題    
對全面客戶滿意（TCS）的認(rèn)知     
全面客戶滿意的真正涵義
全面客戶滿意的兩個基本要點(diǎn)
對客戶的詮釋
你的客戶需要什么？
超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核
卡諾客戶感知模型在營業(yè)廳服務(wù)工作中的應(yīng)用
全面客戶滿意迫在眉睫    
實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意迫在眉睫
非專業(yè)服務(wù)的后果
如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意經(jīng)營？      
TCS之魂——真心實(shí)意以客戶為**         
掌控“真實(shí)的瞬間”（Moment of Truth）
測評客戶的滿意度
客戶滿意經(jīng)營全員化
如何達(dá)成內(nèi)部客戶滿意？

第三單元：營業(yè)廳服務(wù)與營銷技巧
主動相迎
傾聽客戶咨詢
業(yè)務(wù)受理
解答客戶疑問
附加銷售
對應(yīng)客戶要求的美程服務(wù)

第四單元：處理客戶投訴技巧        
對客戶投訴的認(rèn)知
客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
減少客戶投訴的方法
客戶投訴時的十點(diǎn)心理期望
有效處理客戶投訴的步驟與技巧
處理客戶投訴的“宜”與“忌”
案例分享

第五單元：與客戶的溝通技巧
有效溝通——客戶滿意的基礎(chǔ)
有效溝通的真正涵義
“抓間諜”的啟示——溝通中常見問題分析及解決策略
有效溝通的六大“法器”
人際風(fēng)格測評
不同人際風(fēng)格客人的心理特點(diǎn)與需求分析
如何與四種不同人際風(fēng)格的客人相處？

第三部分  團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作篇

**單元：高績效團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)活動：“尋寶”的啟示
團(tuán)隊(duì)的核心理念
團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成條件
高績效團(tuán)隊(duì)的特征

第二單元：團(tuán)隊(duì)協(xié)作
團(tuán)隊(duì)成長的三個階段
團(tuán)隊(duì)成員如何達(dá)成協(xié)作與信任？
如何面對工作中的沖突？ 
如何與上級進(jìn)行溝通
跨部門溝通