管理系統(tǒng)課程培訓(xùn)（一）

管理系統(tǒng)課程培訓(xùn)（一）
3班組長(zhǎng)、主管專題
課程設(shè)計(jì)背景：
以下分析均依據(jù)汕頭移動(dòng)人力資源基本數(shù)據(jù)：移動(dòng)人員部門結(jié)構(gòu)，人員結(jié)構(gòu)等，由汕頭移動(dòng)人力資源部提供。不再贅述。
移動(dòng)公司基本工作內(nèi)容與環(huán)境：通訊服務(wù)行業(yè)，銷售，以及銷售服務(wù)為主
組織機(jī)構(gòu)變革：移動(dòng)不斷的進(jìn)取戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)資源整合，使工作效率不斷提升，對(duì)人員能力要求也不斷增加，各級(jí)團(tuán)隊(duì)都需要認(rèn)真對(duì)待，并著手解決自身發(fā)展中的問題。
員工情緒狀況、員工技能、上級(jí)目標(biāo)要求
移動(dòng)公司工作環(huán)境基本可以歸納為：團(tuán)隊(duì)協(xié)作，流程緊扣，客戶多樣，節(jié)奏緊張。一個(gè)龐大的建立在技術(shù)支持基礎(chǔ)上的是移動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，它包含了大部分移動(dòng)的工作人員，也是移動(dòng)的對(duì)外窗口和直接銷售終端。工作環(huán)境度對(duì)移動(dòng)員工的個(gè)人心理素質(zhì)提出了較高的要求，在紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)要求和形形色色的顧客人群面前，移動(dòng)員工面臨如何在加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作同時(shí)提升個(gè)人工作績(jī)效的問題。團(tuán)隊(duì)基層領(lǐng)導(dǎo)，更是如此，不僅需要自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)過硬，往往還更擔(dān)負(fù)著承上啟下的重任。他們需要掌握如何構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的技巧，需要解決基層人員工作困惑的能力，更必須具備能向上級(jí)準(zhǔn)確反應(yīng)基層問題的敏銳觀察力和責(zé)任感。
課程設(shè)計(jì)思路
從情緒、態(tài)度、技能三方面入手，通過對(duì)公司反映的各種問題歸類整理，并提出課程解決方案。課程設(shè)計(jì)以實(shí)際問題為目標(biāo)，以理論為框架，設(shè)計(jì)針對(duì)性極強(qiáng)的課程內(nèi)容，為加強(qiáng)培訓(xùn)效果，根據(jù)基本的學(xué)習(xí)理論，課程設(shè)計(jì)必須符合體驗(yàn)，互動(dòng)，案例，結(jié)論清晰的標(biāo)準(zhǔn)。
課程對(duì)象說明
課程說明：
根據(jù)本課程設(shè)計(jì)思路，在管理系統(tǒng)課程中，分為管理基礎(chǔ)系列和領(lǐng)導(dǎo)魅力系列課程。
管理基礎(chǔ)系列課程：管理者健康管理、管理心理工具使用、雙贏溝通
領(lǐng)導(dǎo)魅力系列課程：管理者的領(lǐng)導(dǎo)力、管理者的情商
課程特色:
◆本土心理：掌握企業(yè)特點(diǎn)、量身打造、解讀心理 內(nèi)修外煉 
◆師選上乘：主講權(quán)威、專業(yè)深厚、結(jié)合實(shí)踐、幽默風(fēng)趣
◆風(fēng)格獨(dú)特：形式多樣 、互動(dòng)性強(qiáng)、體驗(yàn)啟發(fā)、重在應(yīng)用
◆物超所值：融通心靈 、提升素質(zhì)、心靈成長(zhǎng)、終身受益
管理基礎(chǔ)系列課程：管理者健康管理、管理工具使用、雙贏溝通
課程目標(biāo)：
本課程將幫助管理者和員工開闊思路、震撼心靈，學(xué)會(huì)自我心理檢測(cè)、調(diào)節(jié)和管理，掌握指導(dǎo)和幫助員工調(diào)節(jié)心態(tài)的方法，全面提升工作績(jī)效和生活質(zhì)量。本課程以心理學(xué)為藍(lán)本，以管理學(xué)為主線。提升管理者在管理流程中的溝通方向、溝通技能和溝通方法。了解溝通本身的價(jià)值、意義、障礙、問題等，充分掌握在管理的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制等管理維度上對(duì)溝通的管理。
 課程意義：
（1）使管理者了解心理壓力產(chǎn)生的根源； （2）掌握有效緩解心理壓力的技巧與方法; （3）學(xué)習(xí)更為樂觀、積極、高效的溝通方式； 
（4）掌握有效的管理工具使用（5）理解溝通意義，提升溝通的技能！ 
管理者往往有不了解管理心理工具，不懂得使用的方法，不知曉如何理解測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)
本課程向管理者展示工具并示范使用的效果，理解工具制作的過程，學(xué)會(huì)一般工具的運(yùn)用，并正確對(duì)待測(cè)評(píng)的實(shí)際結(jié)果 《管理者健康管理》 
一
自我診斷
在工作和生活中，你出現(xiàn)過這些現(xiàn)象嗎？
注意一下你的身體，這些癥狀你也有嗎？
不要等到問題出現(xiàn)了再來就醫(yī)，也許那時(shí)就太晚了。這里的一些測(cè)定可以幫助你發(fā)現(xiàn)你尚未重視到的心理和生理癥狀，簡(jiǎn)單實(shí)用的心理量表幫助你對(duì)自己的心身健康作出準(zhǔn)確的判斷。
二
心理ABC
心理的兩面性；
“應(yīng)戰(zhàn)”狀態(tài)；
三大因素和三個(gè)時(shí)期；
巨石還是細(xì)砂？
心理的潛能和績(jī)效
同樣的事件引起人們不同的反應(yīng)，有人從容自若，有人如坐針氈，這是“應(yīng)激”的學(xué)問。了解“應(yīng)激”的因素，洞查“應(yīng)激”的過程，這樣才能把握“應(yīng)激”控制的主動(dòng)權(quán)。
三
心理健康
健康新概念；
什么是灰色狀態(tài)？
身心疾病離你并不遠(yuǎn)！
現(xiàn)代健康最大的問題—心理障礙；
尋找應(yīng)激源；
怎樣促進(jìn)心理健康？
四
應(yīng)激調(diào)適手段
傳統(tǒng)減壓術(shù)
超靜冥想術(shù)
亞歷山大術(shù)
 神經(jīng)心理
五
壓力癥狀應(yīng)對(duì)實(shí)例
六
人際管理方法
沖突應(yīng)對(duì)技巧；
你是哪種人（A型還是B型）？
還有哪些？
控制權(quán)的學(xué)問；
預(yù)知性的差異；
原來是觀念做的怪；
扭轉(zhuǎn)負(fù)性思維；
培訓(xùn)方法：導(dǎo)師講解；互動(dòng)分享
課程長(zhǎng)度：一天
第二部分：《雙贏的溝通藝術(shù)》
一：溝通的情境心理
結(jié)合管理心理學(xué)實(shí)驗(yàn)和管理實(shí)踐中的各種常見情境，全面幫助和指導(dǎo)管理者如何針對(duì)對(duì)象和情境差異對(duì)管理溝通的技巧和方式進(jìn)行靈活調(diào)控，促進(jìn)溝通更具針對(duì)性和實(shí)效性！
1、人際關(guān)系
美國(guó)普林斯大學(xué)民意調(diào)查：人際溝通
哈佛大學(xué)調(diào)查：人際溝通
人際關(guān)系的成長(zhǎng)
2、溝通的目的
平衡差異 
組織績(jī)效 
共同愿景：看到別人看不到的東西，將洞察力與策略相結(jié)合，描繪出企業(yè)獨(dú)一無二的愿景
心智模式
3、溝通墻
知彼解己：1）先了解別人的想法，再讓別人了解自己的想法；2）同理心-穿誰的鞋、走誰的路，美德；3）換位思考-局限于個(gè)人、職務(wù)、經(jīng)理、利益等
提問傾聽：1）提問的溝通；2）傾聽的溝通
性格特質(zhì)：1）PDP；2）DISC；3）MBTI；4）15FQ；5）九型性格；6）對(duì)應(yīng)、變化的溝通
情緒關(guān)系：1）溝通的等式；2）維迎
主觀客觀：1）溝通中的主觀；2）溝通時(shí)交換認(rèn)識(shí)；3）溝通中常見的問題；
行為語言：1）溝通的金三角；2）語氣語調(diào)、肢體語言、語言內(nèi)容、心理學(xué)NLP
信任寬容：1）信任溝通；2）寬容境界；3）三種境界
二：管理中的溝通心理
亨利.法約爾（Henry Fayol,1841,-1925），法國(guó)科學(xué)管理專家，西方管理理論過程學(xué)派的代表人物之一。《工業(yè)管理與一般管理》法約爾系統(tǒng)闡述了他的管理思想。
管理包含：計(jì)劃、組織、智慧、協(xié)調(diào)、控制。
1、管理包含
計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制
《領(lǐng)導(dǎo)者》
領(lǐng)導(dǎo)力的核心就是影響力
2、計(jì)劃
決策溝通：1）決策溝通中的五大心理障礙；2）從眾心理；3）群體壓力；4）控制局面；5）一團(tuán)和氣；6）義氣之爭(zhēng)；7）努力創(chuàng)造一個(gè)寬松的溝通氛圍；8）學(xué)會(huì)控制溝通決策的全過程；9）創(chuàng)造性的利用溝通的“不同意”；10）善于總結(jié)、歸納、提高、選擇
3、組織
組織溝通
測(cè)試說明
雙贏溝通：1）四種雙贏的品質(zhì)；2）四種溝通的心態(tài)
4、指揮
授權(quán)式溝通：價(jià)值、目標(biāo)、結(jié)果、目的
專家式溝通：行為、細(xì)節(jié)、親力、示范
5、協(xié)調(diào)
上級(jí)、下級(jí)、平行溝通：1）換位思考；2）PDCA
6、控制
情緒與主動(dòng)
抗挫與創(chuàng)造
心理測(cè)試：互惠、一致、認(rèn)同、權(quán)威、喜好、短缺
三：管理前的準(zhǔn)備心理
1、良好的表現(xiàn)來自充分的準(zhǔn)備
草稿
冥想
預(yù)演
2、從頭到腳
技能的訓(xùn)練是無止境的
世界上最遙遠(yuǎn)的距離是從頭到腳的距離
不是思想改變了我們的行動(dòng)，而是行動(dòng)影響了我們的思想
人們永遠(yuǎn)不可能通過思考而養(yǎng)成一種新的實(shí)踐習(xí)慣，而只能是通過實(shí)踐來學(xué)會(huì)一種新的思考方式
第三部分：《管理者應(yīng)用心理學(xué)工具系統(tǒng)》
管理心理工具運(yùn)用概述
1、工具的含義
2、測(cè)評(píng)工具
能力測(cè)評(píng)：智商測(cè)試、語言能力測(cè)試、學(xué)習(xí)能力測(cè)試
績(jī)效測(cè)評(píng)：績(jī)效考核表與歸因測(cè)評(píng)表
性格測(cè)評(píng)：氣質(zhì)類型測(cè)試、人格測(cè)評(píng)
行為預(yù)測(cè)：行為觀察和心理測(cè)評(píng)
情緒測(cè)評(píng)：心理健康測(cè)試
2、分析工具
工作分析
調(diào)查問卷
3、記錄工具（觀察工具）
關(guān)鍵事件記錄？
行為記錄
管理工具設(shè)計(jì)的基本原理
指標(biāo)設(shè)計(jì)：以通訊服務(wù)業(yè)為例設(shè)計(jì)指標(biāo)，并運(yùn)用工具實(shí)現(xiàn)指標(biāo)意圖
工具運(yùn)用的規(guī)范和說明：如何使用工具，在什么情景下使用？誰使用工具？游戲規(guī)則的制定和說明。
統(tǒng)計(jì)原理：效度、信度和標(biāo)準(zhǔn)分的含義
工具運(yùn)用實(shí)例
運(yùn)用工具如何知道員工的工作能力
運(yùn)用工具記錄員工的工作過程：行為錄像也不能說明問題，工具到底能解決什么？
工具與公平
工具運(yùn)用依然和人有關(guān)系。人是工具的使用者，是主體。
推薦通訊服務(wù)行業(yè)可以采用的工具及其運(yùn)用舉例
《心理素質(zhì)測(cè)評(píng)》、《語言表達(dá)能力測(cè)評(píng)》、《情商測(cè)試》
管理工具不能代替管理
工具使用中容易進(jìn)入的誤區(qū)
數(shù)據(jù)決定論
工具解決一切
忽視了工具使用的常模標(biāo)準(zhǔn)
管理目標(biāo)的具體化和情緒化
管理目標(biāo)的彈性與剛性
管理過程的藝術(shù)與法度