第一章  卓越質量經營概念及思考方法

第一節 質量的概念

1、 企業經營的本質是什么？

提問

客戶價值、合理成本、有效規模、深具人文關懷的利潤

針對以上4點的案例分析

2、21世紀制造企業經營所面臨的挑戰

討論

3 、企業經營質量決定企業的生存與發展

案例點評

4、質量的三要素

4.1、對產品質量的深刻理解

4．1．1、顧客的分類及分析

明確在企業中樹立一切為顧客服務的思想特別是內部顧客服務的思想的思路、方法及案例點評

為內部顧客服務工作檢討運用表的正確使用

效果：企業中每個崗位堅持使用，最多半年后素質能力會得到顯著提升

4．1．2、顧客要求的分類及分析

搞清顧客要求的分類及分析思路、方法及在實際工作中如何運用

酒店、餐館服務及手機行業競爭案例點評

外部顧客明示要求識別及落實過程中經常犯的幾種錯誤避免的方法

外部顧客訂單或合同識別確認及傳遞表的正確使用

效果：企業中相關崗位堅持使用，客戶投訴與退貨會大幅度下降,客戶滿意度明顯提升

外部顧客潛在期望、希望的識別、分析與滿足

外部顧客潛在期望、希望的識別、分析與滿足表的正確使用

效果：企業中相關崗位堅持使用，客戶投訴與退貨會大幅度下降,客戶滿意度明顯提升，企業效益大大提升

4.2、對過程質量的深刻理解

4．2．1、為什么說“我只要結果,不管你過程”只不過是很多領導的一廂情愿而已；既要關注結果又要關注過程

4．2．2、某企業檢驗人員對過程質量片面理解的案例點評

4．2．3、過程質量的幾大要素分析

4．2．4、沒有穩定的過程質量，怎么可能有穩定的結果質量

4．2．5、所有的改進、改善、創新、進步都是先改進過程，才能改善結果

對屬下工作過程的仔細觀察與分析，指導下屬改進其過程質量,從而確保其結果質量

屬下工作過程質量觀察與分析改善表的正確使用

效果：企業中崗位堅持使用，工作質量顯著改善

4.3、對社會質量深刻理解  

5、從產品產生形成實現全過程來深刻理解產品質量四要素

5.1、策劃質量

如何理解提問

5．1．1、策劃質量對企業的重大意義及作用

從紅綠燈規則來說明產品首先是策劃出來的

5．1．2、策劃質量結果的體現形式

5．1．3、國內制造企業各級管理技術人員最缺乏的就是策劃能力

5.2、設計質量

5．2．1、 設計質量對企業的重大意義及作用

5．2．2、 設計質量包括產品本身的設計、工藝設計及業務過程設計

5．2．3、 目前一個非常大的問題是國內很多制造企業由于老總、高管不懂產品技術，根本無法對設計開發過程的質量進行嚴格控制,導致給企業帶來巨大損失；

5．2．4、 設計質量決定了企業的生存和未來

5．2．5、目前國內很多企業對設計開發過程的質量管理是空白的，質量部門根本也無法對設計部門的過程質量進行監督檢查

產品首先是策劃設計出來的，然后才是制造出來的，而不是檢驗出來的

將企業由馬鞍型的運營結構向倒鐘型的運營結構轉化, 企業運營模式發生重大改變，對企業未來發展影響深遠

產品及過程中的大部分問題可以在策劃設計中得到徹底解決思路的正確運用，特別強調如何做好產品前期策劃、設計工作是至關重要的。

5.3、制造質量

5．3．1、制造質量是一種符合性質量，你怎么設計我就怎么制造

5．3．2、制造質量就是要做到三按，按圖紙、按工藝、按標準

5．3．3、如果企業出現客戶重大投訴,罵的最多是誰？—生產部經理、品質部經理，其實在企業產品質量問題很多根本原因是由于設計本身的先天性不足而造成的，生產、品質部門背了很多冤枉的包袱

5.4、售后服務質量

5．4．1、售后服務質量企業的重大意義及作用

5．4．2、售后服務質量案例分析

6、企業經營質量、產品質量、過程質量、工作質量、產品與服務質量的關系

7、質量、成本、效益、效率、風險的關系   

8、卓越質量經營定義的深刻內涵

第二節 質量管理七項原則內涵

1、質量管理七項原則對企業的深遠意義及重大作用

2、質量管理七項原則內涵的祥細闡述及在實際工作中如何有效地運用

2．1、以顧客為關注焦點

2．1．1、人的一生對人的關注有一定的次序

2．1．2、在企業經營及實際工作中為什么要換位思考，以顧客為關注焦點，而不是以企業自身或員工自我為關注焦點

2．2．3、在實際工作中有效運用好此原則對企業、個人成長和發展有什么重大意義

2．2．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

真正站在內外顧客角度上，換位思考，結合企業自身資源條件，合理地去滿足內外顧客要求

方法

對現有外部顧客進行合理分類方法的正確使用

每月公司業績檢討會議：

外部顧客投訴處理跟進實施

外部顧客對產品、過程改進建議分析與落實情況

關鍵、重要類客戶訂單趨勢分析與檢討

外部顧客特別是關鍵、重要類客戶潛在期望、希望的識別、分析與滿足的檢討與改善

以部門為單位的內部顧客服務效果的檢討與改善

效果：直達業績核心,公司整體業績顯著改善

2．2、領導的作用

2．2．1、什么是領導

2．2．2、一個合格領導要具備的基本條件是什么

2．2．3、在質量管理推進中如何起到領導作用

2．2．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

領導作用運用表正確使用

效果：各級領導的領導能力明顯改善

2．3、全員積極參與

2．3．1、為什么說質量經營需要全員積極參與

2．3．2、什么是參與？參與基本條件是什么

2．3．3、國內很多企業老總、高管對質量經營與管理根本談不上參與，為什么？

2．3．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

全員參與質量管理評估表的正確使用

效果：各級領導對質量管理的參與明顯改善，企業質量管理水平明顯提升

2．4、過程方法

2．4．1、什么是過程方法

2．4．2、過程方程對企業經營管理的重大意義

2．4．3、在企業中過程方法具體有哪些表現形式？

2．4．4、企業怎樣才能建立可操作有效而又簡單可視化的過程方法

2．4．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

方法

可操作、有效的過程標準的的制訂依據的正確理解與運用

過程模式圖的正確運用

可操作、有效的過程標準策劃、分析與制訂的一般過程思路的正確理解與運用

企業主要過程的分類的正確理解與運用

過程標準的一般分類及標準表現形式及運用

標準驗證、培訓、考核及實施、檢討、改善要點的正確理解與運用

效果：建立及有效實施可操作、有效的過程標準，打造標準化、規范化的企業

效果：為整個企業運營指明正確的方向、目標，打下堅實的基礎

2．5、改進

2．5．1、什么是改進

2．5．2、維持、穩定是持續改進嗎？

2．6．3、改進對企業經營管理的重大意義

2．6．4、改進是按照什么循環進行的

2．6．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

PDCA循環法的正確有效運用

效果：對企業和個人的發展與提高是至關重要的，可用在產品或過程改善的任何方面

2．6、循證決策

2．6．1、什么是事實

2．6．2、人們一般的決策習慣是什么？

2．6．3、基于事實的決策方法對企業經營管理的重大意義

2．6．4、決策的16字原則是什么？

2．6．5、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

有效決策思路的正確理解與運用

效果：顯著提升決策的有效性，大幅降低決策的風險。提升各級人員的決策能力

2．7、關系管理

2．7．1、什么是互利的供方關系

2．7．2、在企業中沒有任何一個過程是靠一個人也單獨完成的

2．7．3、互利的供方關系對企業經營管理的重大意義

2．7．4、在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

方法

互利的供方原則運用表的有效運用

每月公司業績檢討會上要檢討本月與供應商配合方面我方存在的主要問題、改善對策及需客戶配合我方解決的主要問題

效果：公司、客戶、供應商、員工四贏；有助于提升員工團隊合作精神

第二章 卓越質量經營的展開

第一節  過程管理

1、 過程的識別與設計

1．1、 過程的識別

企業之所以復雜，一個是人復雜，一個是過程復雜

1．2、 過程要求的確定

1．3、 過程的設計

企業一般有兩種過程，一種是直接創造價值的過程，一種是支持過程

1．4、 過程模式圖

1．5、 以生產現場其中一道工序來說明過程模式圖，從分析開看出其實在實際工作中并不一定是某個過程責任者的問題,很多情況下是為過程提供輸入或服務的相關崗位或部門未做到位而造成的

案例分析

1．6、過程模式圖在實際工作中如何有效運用

2、 過程的實施與改進

2．1、過程的實施

2．1．1、營銷服務的質量管理

營銷服務質量管理的主要內容及要求

2．1．1．8、案例分析

2．1．1．9、 企業一般存在的問題及解決辦法

顧客滿意調查作業指導書的合理制訂及《顧客滿意調查表》的合理設計與正確使用

效果：全面系統準確反映顧客對公司的滿意程度及不滿意存在的主要問題,為公司提升顧客滿意，穩定更多忠誠顧客有重大作用

2．1．2、新產品開發設計過程質量管理

2．1．2．1、從著名的“金字塔原理”來深刻理解設計開發質量的重要性

2．1．2．2、如何真正識別客戶需求將其轉化為設計要求