課程大綱

【培訓(xùn)背景】

體驗經(jīng)濟時代，服務(wù)場景下與客戶的互動溝通質(zhì)量決定了客戶對于我們服務(wù)品質(zhì)的評價，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通才能帶給客戶良好的服務(wù)體驗。

在與客戶互動溝通的過程中，我們有機會**對服務(wù)溝**程的理解，關(guān)鍵點把握，以及關(guān)鍵場景的演練對服務(wù)溝通進行針對性的優(yōu)化。

【培訓(xùn)收益】

本次課程將**帶領(lǐng)大家提升對于服務(wù)溝通的認(rèn)知，練習(xí)特定服務(wù)場景下的規(guī)范表達，熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的工具，以及清晰服務(wù)過程中安撫語言的禁忌，幫助大家實現(xiàn)顧客服務(wù)過程中的優(yōu)質(zhì)溝通。

【課程時長】：1天

【學(xué)員人群】：銀行服務(wù)行業(yè)一線從業(yè)者

【培訓(xùn)大綱】

一、服務(wù)溝通的概述

1. 關(guān)于溝通

1) 闡述：溝通的要義

2) 釋義：溝通的四個關(guān)鍵詞/四個特點

3) 體驗：《手指口令》

2. 關(guān)于服務(wù)溝通

1) 闡述：服務(wù)溝通的要義

2) 剖解：服務(wù)溝通的原則

3) 工具：《服務(wù)溝通自檢六問》

4) 練習(xí)：《小組抽題》自檢六問的案例應(yīng)用

二、服務(wù)語言的規(guī)范

1.常用規(guī)范服務(wù)用語

1) 練習(xí)：規(guī)范服務(wù)用語采集

2) 工具：規(guī)范服務(wù)用語的“S-T”結(jié)構(gòu)

3) 練習(xí)：常用規(guī)范服務(wù)用語的“S-T”結(jié)構(gòu)表達

2. 練習(xí)：常用服務(wù)用語的功能界定

3. 拆解：引發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的五點關(guān)鍵

4. 訓(xùn)練：服務(wù)溝通關(guān)鍵點的應(yīng)用練習(xí)

三、服務(wù)溝通的優(yōu)質(zhì)回應(yīng)

1.  什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通回應(yīng)

1) 闡述：服務(wù)溝通回應(yīng)

2) 闡述：優(yōu)質(zhì)溝通回應(yīng)的四點要求

2.“及時”的回應(yīng)

1) 標(biāo)準(zhǔn)：“及時”回應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

2) 案例分析：《買鞋記》

3) 梳理：及時回應(yīng)的關(guān)鍵點

3.“精準(zhǔn)”的回應(yīng)

1) 標(biāo)準(zhǔn)：精準(zhǔn)回應(yīng)的三確認(rèn)

2) 體驗：《15秒任務(wù)》

3) 案例分析：《海盜船的票》

4) 案例分析：《買藥的疑惑》

5) 練習(xí)：《我要……》封閉式提問與開放式回應(yīng)練習(xí)

4. “有效”的回應(yīng)

1) 標(biāo)準(zhǔn)：回應(yīng)有效于否的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)

2) 案例分析：《小妍的生日計劃》

5. “共鳴”的回應(yīng)

1) 闡述：價值共鳴的回應(yīng)的要義

2) 練習(xí)：引發(fā)顧客共鳴回應(yīng)的場景練習(xí)

四、服務(wù)溝通的安撫與禁忌

1.  何為安撫語言

1) 闡述：安撫語言的要義

2) 引論：安撫語言的三大特點

3) 練習(xí)：安撫語言采集

2.  安撫語言的陷阱

1) 闡述：安撫語言的考量指標(biāo)

2) 體驗：“我知道”的安撫表達

3.  安撫語言的示范補充及對應(yīng)練習(xí)

示范：表示理解/認(rèn)同/共情的示范語言

4. 服務(wù)溝通中安撫語言的四類禁忌