內外兼修——優質的服務與“禮”有關

課程背景：
在信息時代的大環境下，企業的技術、產品、營銷策略等，都非常容易被競爭對手模
仿，但代表公司的形象和服務意識，以及每一位員工所表現
出來的思想、意識和行為卻是不可模仿的。也就是說，在市場經濟的條件下，商品的競
爭實際上就是服務的競爭。
因此只要把客戶服務放在首位了，最大限度的為客戶提供規范化、人性化的服務才能
很好的去滿足客戶的需求，所以，對于服務人員來說，提高服務意識和服務禮儀式企業
發展不可小覷的一個重要因素。
本次課程不僅可以樹立服務人員以及企業的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的規范的
服務流程和技巧，贏得客戶的好感和信任！

課程收益：
● 認知：優質服務的重要性
● 了解：服務人員應具備的基本素質
● 塑造：專業的服務形象
● 掌握：與客戶交往中的基本服務規范和禮儀標準
● 提升：客戶滿意度和企業競爭力

課程特色：
1. 服務意識、流程和禮儀的系統學習
2. 豐富且實效的授課方式，讓學員在學中練、在練中學
3. 運用服務意識和禮儀實戰的教學案例，提升學員對服務意識的認知度

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業中從事服務一線的：服務人員、銷售人員、主管服務和的部門中層管理
人員
課程方式：理論講解 分組討論 案例分析 角色扮演 情景模擬

課程大綱
開場互動：
1. 開場互動小游戲！
2. 討論服務和優質的區別？
第一講：服務理念
一、什么是服務？
1. 服務的定義
小組討論：什么是你認為的好的服務？
二、服務的四個層次
1. 基本服務的標準
2. 滿意服務的標準
3. 超值服務的標準
4. 難忘服務的標準
小組討論：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務是哪里，他們做了什么讓你難忘？
并上臺分享
三、優質服務的五個要素
1. 可靠性的體現
2. 反應性的體現
3. 可信性的體現
4. 同理性的體現
5. 有型性的體現
場景呈現：《孩子丟了》
案例分享：100-1=0
四、服務禮儀的四個特征
1. 差異性的特征
2. 繼承性的特征
3. 普遍性的特征
4. 時代性的特征
小組互動討論：4個不同的特性分別有哪些行業比較有代表性
五、接待細節的五項基本原則
1. 打招呼的具體表現方式
2. 表情的運用和練習
3. 言辭的運用和注意事項
4. 儀態的展示和練習
5. 儀容儀表的標準和注意事項
圖片分享，小組討論，你看到了什么？

第二講：服務形象
一、第一形象的建立
1. 梅拉賓法則：55387的運用
二、服務人員儀容儀表規范
1. 女士職場儀容要求
1）發型的具體要求
2）妝容的基本標準
3）著裝的注意事項
現場互動：找學員上臺，讓大家點評她的儀容的優點
2. 男士職場儀容要求
1）發型的具體要求
2）面容的注意事項
3）著裝的基本原則
現場互動：找學員上臺，讓大家點評他的儀容的優點

第三講：服務行為
一、令人信任的服務行為
1. 站姿的不同姿態和注意事項
2. 坐姿的標準5步入坐法
3. 標準的走姿呈現和注意事項
4. 蹲姿的基本要點和注意事項
5. 鞠躬的不同標準和具體含義
6. 手勢在不同場景的運用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解 示范 小組成員3人組隊練習
二、引導禮儀
1. 走廊行進的引導
2. 上下樓梯的引導
3. 電梯乘坐的引導
4. 會客廳的引領
講解 示范
小組成員3人組隊練習
三、握手禮儀
1. 握手的具體時機
2. 握手的正確打開方式
3. 握手的不同姿態
4. 握手的正確位次
講解 示范
小組成員3人組隊練習
四、介紹禮儀
1. 自我介紹的四種不同形式
2. 介紹他人注意事項
3. 介紹的原則和順序
講解 示范
小組成員3人組隊練習
五、名片禮儀
1. 名片的具體作用
2. 名片的使用場合
3. 遞/接名片的正確打開方法
4. 名片遞送的正確順序
講解 示范
小組成員3人組隊練習

第四講：服務語言
一、溝通3A原則
1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊美原則
案例討論：《18k金戒指》
現場互動：贊美練習！
二、聲音魅力
1. 語氣運用和練習
2. 語調的運用和練習
3. 音量的運用和練習
4. 語速的運用和練習
互動：整體連貫聲音練習！
三、禮貌用語
1. 不要使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運用
現場互動，討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話!
四、語言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 贊美的層次和技巧
3. 推薦的話術表達
4. 道歉的方式方法和注意事項
5. 推脫的話術技巧和注意事項
互動：5種場景的情景練習！
五、懂得傾聽
1. 體態傾聽
2. 心態傾聽
互動：傾聽的練習
六、善于提問
1. 提問的技巧和方法
2. 得體的語言和表達
案例分享：《學英語》
場景呈現：提問的練習！

第五講：服務流程
一、服務禮儀的基本要求
1. 強化職業道德
2. 明確角色定位
3. 善于雙向溝通
4. 提倡零度干擾
5. 注重印象效應
6. 堅持3A法則
小組討論：大家所在的這個行業有哪些基本服務禮儀要求！
二、服務接待全流程
1. 崗前準備
1）自身準備事項
2）環境準備要求
3）工作準備事項
小組討論3項準備工作內容
2. 接待流程
1）初次接觸
2）詢問需求
3）提供建議
4）實施服務
5）確認反饋
6）禮貌送別
小組互動：接待流程場景練習
服務場景情景練習